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1、1,实用礼仪培训,基本素质培训之,2,目录,实用礼仪培训,3,您是如何接打电话的？,回忆您不经意的习惯，与大家分享。,您的经历,分享您的经历一：,4,乘坐电梯时候您怎么做？,您的经历,分享您的经历二：,回想乘电梯时候，您的行为。,5,礼仪概述,礼仪现状,从称谓看礼仪现状。过去一律称“同志”，现在“师傅”、“老师”、“老板”泛滥。“先生”、“小姐”的称呼流行起来原是好事，但“先生”的称呼其实也大有讲究，现在用得不当的情况比比皆是众所周知，“小姐”与“同志”的称呼也属于尴尬的境地,6,礼仪概述,实用礼仪培训,何为礼仪,何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是

2、源于我们在人际交往中最易让人接受的做法。也就是说，礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。,从字面上解，“礼”就是尊重他人的一种观念，“仪”就是表达这种观念的一种形式。“礼仪”的核心本质就是：尊重。礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征。,7,礼仪是一个人安身立命之本,人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。,礼仪是成年与成熟的分水岭 君子六艺：“礼、乐、射、御、书、数”。礼，六艺之首，与智力、体魄同等重要。

3、 论语，子曰：兴于诗，立于礼，成于乐。 孔子：不学礼，无以立。 三字经：为人子，方少时，亲师友，习礼仪。 子曰：恭而无礼则劳，慎而无礼则葸，勇而无礼则乱，直而无礼则绞。 礼貌是叫你要对人好，礼仪则是教你如何让对方感受到你的好。只有借助一定的规范和技巧，你的礼貌才能得体地表现出来，为他人所接受。,礼仪概述,为何学礼仪,8,礼仪是一个人安身立命之本,礼仪概述,为何学礼仪,我不愿意在礼貌上不如任何人！,一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑人摘帽？”林肯回答：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”,9,礼仪概

4、述,礼仪不同于法律法规，不遵守礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制性的约束。但是如果一个人不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。,不懂礼，别人生气，后果严重,为何学礼仪,故事：公元589年 鞍之战 齐 晋 鲁 魏 曹,10,职业形象,2,2,虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的风格和修养。,企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度，个人形象还

5、如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。,11,职业形象,2,1）发型发式要求： 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2）面部修饰： 剔须修面（每日必须），保持清洁。,仪容（发肤容貌）,12,职业形象,符合常规审美,妆成有却无,国际商务场合中对化妆有三项最主要的规则,仪容（发肤容貌）,13,职业形象,目前，在职场中常有这样的情形发生。比如一些工程师或技术人员，觉得自己不用直接面对客户，因此可以不修边幅，穿着T恤、野营短裤就来上班了。这种打扮会令到公司交流的客户怀疑自己面对的是一个户外探险爱好者，而不是客户可以倚重的、解决复杂技术问题的专业人士。也

6、有些女士，在办公室穿着夸张的派对衣服，踩着凉拖走来走去，却没意识到这样的穿着吸引了人们过多的注意力，而让人忽略了她们的工作表现。,所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。,仪表（衣着打扮）,14,职业形象,中航锂电着装要求： 标准：长袖衬衣两件、夏装两套、春秋装两套、大衣（冬）一件 要求：工作场合必须着工装，带工作证； 进入生产车间需按要求佩戴劳保用品； 党员佩戴党徽：上衣左侧口袋，中航工业 字体左下方。,工作证挂脖子、挂腰上；党徽扣工作证上,仪表（衣着打扮）,15,职业形象,端正的站：站如松,挺胸

7、，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。,女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,仪态（举止神态）,16,职业形象,稳重的坐：坐如钟,“不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,仪态（举止神态）,17,职业形象,稳重的坐：坐如钟,女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。,男士一般就不必像女士那么拘束了，膝盖可以稍微分

8、开些，但不宜超过肩宽。不管男士女士，当翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯。,仪态（举止神态）,18,职业形象,稳重的坐：坐如钟,仪态（举止神态）,19,职业形象,得体的蹲：不走光,一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生间姿势”）。,仪态（举止神态）,20,职业形象,优雅的走：行如风,走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。,走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两

9、臂在身体两侧自然摆动。,仪态（举止神态）,21,职业形象,专注的目光：尊重,“眼睛是心灵的窗户”， 交际中经常用目光进行必要的信息、情感交流，目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果。,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,仪态（举止神态）,22,职业形象,真诚的微笑：亲切,微笑是一种国际礼仪，是一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往中的润滑剂。,仪态（举止神态）,23

10、,职业形象,善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑，并贯穿人际交往的整个过程。亲切温馨的微笑能够使交流在一个轻松的氛围中开展，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍，缩短双方的距离。同时，微笑也显示出你的自信和从容，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。,微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。,仪态（举止神态）,24,职业形象,忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗 忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活

11、动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,仪态（举止神态）,25,社交礼仪,语言沟通）,古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。,1,礼貌用语不离身,学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”,26,社交礼仪,即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服。语言也是同样的道理。所以，职场中使用软垫式言辞

12、，也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。,就如同坐在柔软的垫子上，柔软的传达意思，达到目标。常用的引导说法是：,软垫式言辞 + 拜托语气,语言沟通,2,职场用语软垫式,27,社交礼仪,社交礼仪中，赞美也是关键，要懂得如何去欣赏别人的优点，并且用最适当的语言表达出来让对方知道。赞美具有极大的魔力，在协调人际关系上，简直可以视同生命的阳光和空气。,语言沟通,3,基本原则多赞美,当我听到别人的赞赏时，我可以凭着这么赞赏愉快地生活两到三个月。马克吐温,28,社交礼仪,不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。,安全话题：历史、地理、艺术、建筑、风土人情,轻松话题：影视、比赛、时尚

13、、小吃、天气状况,语言沟通）,4,莫以自我为中心,29,社交礼仪,电话礼仪,电话是人类有史以来使用最为频繁的通讯设备。虽然电话已发明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得电话的基本礼貌，所以也可以这么说，只要听听电话的交谈内容，即可以判断一个人的教养水准以及社会化的程度。,各大企业、公司、尤其是服务业，电话更可以说是生命线，因为有相当多的客户都是以接电话者的态度来判断这家公司值得信赖的程度。摘自朱立安国际礼仪,30,社交礼仪,接电话,电话礼仪,31,社交礼仪,接电话,电话礼仪,32,社交礼仪,当电话响起而被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听，接听时可参考如下应答：“您好，请问

14、您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再来电话好吗？”）,对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记5W1H原则，when何时，who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。,永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。,代接电话,电话礼仪,33,社交礼仪,一般的公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。,一般来讲，私人电话是在家里打的，办公室电话是在办公室打的，别占小便宜。还有一点你要注意，打电话如果你要在公众空间的话实际上是

15、一种噪音骚扰，任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。,无重要事情，牢记三分钟原则。,拨打电话,电话礼仪,34,社交礼仪,拨打电话,电话礼仪,35,社交礼仪,如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。,中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般情况是：下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,挂断电话,电话礼仪,36,社交礼仪,餐宴礼仪,用餐礼仪,左勺、右筷；左茶右酒 禁止出现拜祭筷（插在饭碗中）、交叉筷 设公筷、公勺 新菜、主

16、菜应转到贵宾面前 有头有尾（鸡、鱼）应将头朝向主人前 禁止宾客夹菜时转动菜盘 出现特殊情况（菜虫）忌大喊大叫 女士一般不要提议为男士的健康干杯！,37,社交礼仪,4,用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音。 鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不能吐在桌子上。 敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，要按序敬酒。 嘴里有食物时，不张口与人交谈；剔牙时，请用手掩口。 别人给倒水时，不要干看着，要用手扶扶，以示礼貌。 给人递水递饭一定是双手。 递刀具给别人要记得递刀柄那一端。 宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。,餐宴礼仪,用餐礼仪,38,商务礼仪,问候是人际关系的第

17、一步。无论在公司的走廊里还是在路上，遇到熟人或同事，都应主动打招呼，互相问候，不能视而不见，把头扭向一边，擦身而过。这是最基本的礼貌。,两人同行，遇到熟人时，你应主动介绍一下同行人与你的关系，并向同行人介绍一下这位熟人。,4,见面礼仪,问候,39,商务礼仪,4,见面礼仪,介绍,40,商务礼仪,“尊者为先”：上级在先、长者在先、女性在先。 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎； 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。 不能伸出左手与人相握。 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。,4,见面礼仪,握手,41,商务礼仪,名片应先递给长辈或上

18、级。 递出：文字向着对方，双手拿出。 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 名片不宜涂改（如手机换号）。 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。 一般不提供私宅电话。,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取。 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人。 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片。 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行。 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人。 用餐期间一般不要交换名片。 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片。

19、要知道何时和如何使你的名片个性化。,4,见面礼仪,名片,42,商务礼仪,礼品的挑选：突出礼品的纪念性；体现礼品的民族性；明确礼品的针对性；重视礼品额差异性。 赠送方法：重视包装；把握时机；区分送礼途径。,常见礼品 文具：书、邮册、纪念币、笔 食品：酒类、特色食品、茶叶 艺术品 鲜花,馈赠礼仪,礼品赠送,43,商务礼仪,礼品赠送,八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家机密或商业秘密的物品 法律法规禁流通的物品,礼品的接受 欣然接受；启封赞赏；拒绝有方；事后再谢；办公室内不适宜交换礼物,馈赠礼仪,44,商务礼仪,二人同行时：右为尊，安全为尊； 三人同行时：中为尊； 四人同行时：应分成两排，前排为尊；,在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。,位置礼仪,同行礼仪,45,商务礼仪,上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但，男女同行时，上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行，防止尴尬。,电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。电梯内