电子银行业务培训.ppt

1、中国邮政储蓄银行电子银行业务培训,主讲：利文（QQ975114079）,进步 与您同步,你可以拒绝学习， 但你的竞争对手不会!,千秋邈矣独留我,百战归来再读书,-曾国藩,未来，是神马样子？,谁能告诉我，,紧跟潮流，融入这个E时代!,E世界在形成，条件已经具备，你还在等神马？,在物理网点建设相对分散基础上,在电子渠道上再打造一个邮储银行！,常排队、排长队！真烦！,你怎么不早点来办业务呢？,柜员繁忙伤胃肠,VIP导致怨言，高端客户易流失,我是邮储VIP,大家都要排队,中国邮政储蓄银行 竞争优势:,优势,网 上 银 行,个人网上银行 随时随地 轻松拥有,对客户的好处？八大功能,快捷的 转账汇款,周全

2、的 信用卡服务,贴心的 客户服务,独特的 分行特色,全面的 账户管理,方便的 缴费支付,轻松的 循环贷款,便利的 投资理财,分流柜面客户，减轻网点压力,缓解柜面备用金压力，提升资金效益,邮储电子银行发展意义,电子银行支撑作用,免去大额预约，提升客户服务,进行业务捆绑，提高客户忠诚度,FRIENDS,FRIENDS,营业人员缺乏引导意识,未对客户进行优势宣传,未进行后续开发,目前网点发展中存在的问题,注册率、使用率低,第一部分：网上银行简介,第一部分: 网银简介,网上银行基本知识-概念,网上银行概念 网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行通过互联网向客户提供的，包括银行传统业务和新兴业务在内的

3、各种金融服务。 对银行而言，网上银行可以起到扩展服务、推动转型、提高效益、树立形象的作用，是对银行传统渠道的一种补充，相比传统渠道，网上银行的开展可以降低银行的经营成本，增加业务交易量，同时也可以为客户提供便捷的银行服务。 对客户而言，网上银行没有时间和空间的限制，使用方便，有较强的互动性，可提供较为个性化的服务。,转账、汇款、网上支付、贷款申请、理财业务、外汇业务等,信息 服务,提供业务介绍、网点信息，宣传营销活动等,客户 交流,通过在线客服、电子邮件等方式为客户提供在线支持、发起主动沟通,网上银行基本知识-业务分类,网上银行业务分类,交易 服务,网上银行基本知识-特点,个人网银及门户网站项

4、目简介,系 统 总 目 标,新门户网站 邮储银行门户网站采取统一域名，为唯一合法域名。 总行各业务部门、各一级分行网站由总行统一分配域名，页面和栏目由总行统一设计、统一规范，以业务产品信息为主，辅以形象宣传功能。一级分行以下的分支行不再设立邮储银行名义的网站。,门户网站首页第一屏,个人网银,指以互联网为基础，为个人客户在网络上提供交易平台和服务渠道的金融服务,个人网银,1.业务功能 2.辅助功能,1.网上自助注册 2.短信自助开通 3.ATM自助开通 4.柜面注册,1.限额管理 2.密码管理 3.费用管理,门户网站 （）,登 录,注 册,规 定,功 能,业务功能,辅助功能,转账汇款 外汇通 投

5、资理财 信用卡 网上缴费 网上支付 个人贷款,我的账户 客户服务 安全中心 申请开办,包括：定活互转、行内转账、跨行转账、批量汇款、网汇通充值、按址汇款、密码汇款等,包括：基金理财产品信息查询、产品认购、申购、赎回、国债购买、电子保险购买、风险测评、投资理财计算器等,包括：账户挂失、查询、管理等,包括：资料修改、个人设置等,包括：密码管理、账户设置、凭证挂失等,手机银行,手机银行是继ATM、电话银行、网上银行之后的银行电子渠道的延伸，它是世界范围内商业银行应对信息化大潮，本着随时随地服务于客户的宗旨，创新出的又一项崭新的银行业务产品。手机银行( Mobile Banking Service)，

6、又称为移动银行，是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称。作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，手机银行不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的内涵，使银行能以便利、高效、安全的方式为客户提供传统和创新的服务，而移动终端所独具的贴身特性，使手机银行这个“贴身金融管家”随着手机技术的完善和手机使用的普及有着越来越广泛的银行业务发展前景,手机银行业务功能,签约转账：将客户资金从本人名下一个签约账户快捷转到另一签约/非签约账户,电影票：实现在线买票、选座； 游戏点卡：实现在线进行游戏充值 手机充值：实现对客户本机或他人任意手机号码定额充值,第二部分

7、：个人网银柜面操作篇,01电子银行客户注册 02电子银行客户维护 03电子银行客户查询 04电子银行客户注销 05电子银行客户指定 信息维护,01电子银行账户签约 02电子银行账户变更 03电子银行账户查询 04电子银行账户注销,01网银凭证补发 02网银凭证解挂失 03证书异常处理,柜面处理-电话银行、网上银行整合,01电子银行密码重置 02网银服务暂停 03网银服务恢复 04网银柜面报表 05电子银行交易日志,客户维护-01,账户维护-02,凭证管理-03,特殊类-04,标红的交易为网点普通柜员操作、综合柜员授权； 带边框的交易在试点上线阶段无法操作；,相关表格,电子银行服务申请表（A4）

8、,客户签名 盖章,电子银行服务签约回执单（A4）,交易类型 （根据交易类型显示相关内容） 操作员工号 交易机构号,个人网上银行开通情况 转账 汇款 网上支付 功能开通/关闭 电话银行开通情况 相关功能开通/关闭情况,凭证介绍-电子令牌,电子令牌上的6位数字会每隔一分钟变动一次，以用于提供客户实时交易填写动态密码，保障客户交易安全。 电子令牌的编码是由11位数字组成，与其凭证号一致。 不同的电子令牌数字变动规则不相同。,凭证介绍-普通UKEY,普通UKEY大小和平时用到的U盘一样，接到电脑后即可生效。 普通UKEY的证书编码为：95580（固定）+1位（UKEY类型，1为普通、2为扩展）+9位顺

9、序号+1位校验位组成，左图中的普通UKEY的编码为9558010000022539,第三部分：电子银行营销,经常转账汇款的客户,前提：客户需有必要的硬件（网上银行要有能上互联网的电脑、手机银行要有符合条件的手机、电话银行要有手机或固话）；必要的文化程度（懂得电脑、手机的基本操作）；必要的观念（接受并理解电子银行业务）。,习惯网上购物的客户,经常投资理财的客户,有缴费需求的客户,客户群,公司客户,信贷客户,代发工资类客户,学生,理财类客户,信用卡客户,高端商务客户,经商客户,外出务工客户,VIP客户,电子银行柜面营销,（一）网上购物：开通我行网银就可以直接在线支付，轻松实现网上购物，请问您要了解

10、吗？ 最近我行推出“亲朋好友手拉手，畅享邮银网络生活”的网银体验活动，凡是新开办网银并激活的客户，都可以参与抽奖，您感兴趣吗？ （二）经常转账：目前我行个人网银/手机银行办理转账可以打5折/2折优惠呢，像您经常需要转账，可以了解一下，既能减少交易手续费，还能让您在家就可以轻松转账，避免排长队了。 （三）投资理财：您好，目前我行电子银行已开通投资理财的功能，可以第一时间了解并抢购我行推出的理财产品，像您经常购买理财的，可以尝试使用我行的电子银行进行购买，这样可以提高产品购买的成功率，还能帮避免在网点排队浪费时间的烦恼。那是我们的大堂经理，让她和您一起先体验？ （四）缴费充值：我行的个人网银/手机

11、银行可以随时随地帮您实现本人/他人话费缴费充值，请问您感兴趣吗？,营销话术,客户：你们这些凭证还要收费啊 TSR:凭证的工本费是所有银行的网上银行都收取的，费用是给厂商的成本费。几十元的成本能够保障您几万甚至几十、几百万的资金安全，是很划算的。如果您觉得对此仍有异议，您可以通过手机短信获取交易密码，这是不需要收取任何费用的，这种认证方式同样安全。,客户：你们网银安全吗 TSR:我行网银不但登录密码+交易密码双重认证，还有独有的辅助短信验证。我们站在客户的角度进行了周密的考虑，所以对大额动账交易还特别进行短信提示。如果您还不放心，您还可以在网银界面选择短信服务，对您各项操作进行短信提醒，您完全可

12、以对我们安全设置充满信心。,客户：我已经开办了其他银行的网银了 TSR:我行网银虽开通的时间较晚，但这正是我们的优势。在开发阶段我们借鉴其他银行的网银建设的成功经验，汲取他们的特色，让我行网银更加人性化。现在已经能实现300多个功能点，以后还会增加，我行网银以后绝对是一个很成熟的网上银行。,太极法,转移法,以优补劣,客户：开办网银还要填这么多的内容，太麻烦了 TSR:这些需要填写的内容都是为了让我们更好为您服务，我可以告诉您怎么填写，而且您这次填写一张申请表，可以同时开通网上银行和电话银行，实在是一举两得的事情啊。,取长补短,替客户做决定：*先生、小姐，根据我们刚才交流的情况看，我觉得电子令牌

13、作为您在网银的认证方式是非常适合的。,解除客户的疑虑：*先生、小姐，就我刚才介绍的我们网银情况，你还有什么疑问吗？,引导客户做决定：*先生、小姐，您看除了您现在注册的这账户外，还需要对哪些账户一起做签约，以便实现您多个账户可以同时在网上进行交易的功能。,假设成交：*先生、小姐，这是我们开办网银的申请表，您看您还有什么疑问我非常乐意为您解答。,掌握技巧：客户表现出兴趣时，主动引导。客户犹豫不决时，探测客户的疑虑并进行解答，打销其顾虑。,策划营销,营销无限制,上门营销,扩大宣传,优惠促销,产说会,邀约人群 年龄阶段：20岁40岁 特征：储蓄、理财、基金保险余额5万元以上的客户 特点：经常在网点购买