客户关系管理项目一 PPT课件

1、1,客户关系管理项目一心得体会,2,企业的经营管理已打破了地 域的限制竞争日趋激烈,如何有效地开发新客户资源和保持相对稳定的客户队伍,如何赢得更广大的市场占有率和开发更广阔的市场前景,影响企业生死存亡的关键问题,3,建立客户关系管理,CRM系统,搜集、追踪和分析 客户的信息,知道他们需求是什么，把客户想要的送到他们手中,提供快速、周到的优质服务吸引和保持更多客户,及时了解市场动态和客户需求,提高老客户的品牌忠诚度，通过他们影响潜在用户，扩大市场份额,做出有效反应，降低销售成本，减少产品库存，支持新产品的研发和推广,4,如何开发客户资源,老客户 潜在客户,5,老客户,归类,最有价值客户 最主要客

2、户 无忠诚对象客户 自私自利客户,屈从取悦 关怀重视 随机应变 冷漠抛弃,6,建立有效的客户档案,1、 硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。 2、 软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。,7,日常维护,通过第三方来监督我们，让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线直接告诉顾客 客户发来的任何邮件、样品什么的，一定要认真对待，及时沟通，及时处理。 要经常与客户保持联络，而不是被

3、动地等待客户来联系我们。 通过交流以及研究客户具体采购过那些产品，尽心钻研客户的喜好。 凡是客户感兴趣的，要加大开发和推销力度 消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，关心是顾客最钟情的营销方式。如果像关心我们自己的产品那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客 短信。不要忽略了短信的力量。不需要多少，一个月发那么几条。最好是自己编辑的那种。,8,可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施,VIP特定回馈活动：如生日回馈除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给

4、予一定折扣的优惠方式,维系客户,一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通，信息交流的，应有一个将顾客与顾客联系在一起的场所，使之成为朋友的桥梁。,9,潜在客户,寻找途径,1，直接拜访 2，公司其他客户的介绍 3，原先收集的潜在客户的资料 4，企业目录和企业简介 5，曾经打过电话咨询过的客户 6，朋友和同事的介绍,10,我们认为,老客户 用情感维系，稳定客户 潜在客户 服务至上，对客户的服务一定要精，要透彻,11,对CRM开发客户资源的认识,12,通过CRM的实施，可以详实的记录客户购买行为的全部过程，详细记录客户选择产品和服务商的因素，这些都是将来定义忠诚客户和流失客户特征的依据。利用这些因素我们可以长期保留老客户，不断发展新客户，扩大企业产品市场占有率。 CRM在现代企业的广泛实施尤为必要，它为企业的业务过程规范、业务效率提高、客户粘稠度增强、决策依据更加充分和科学、开发新品目的性更强等几个方面带来了效益。,13,CRM极大地改善企业与客户之间关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM系统虽然仅仅是电子商务的一个范畴，但是它把客户放在了核心位置。 要求企业更了解现存和潜在客户； 要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为； 要求企业能够追赶得上日新月适的信息技术。 如果一个企业可以很