店长管理实务培训课件(ppt 87页).ppt

1、Lenovo MIDH 专卖店 店长 A1 培训,店长管理实务 FY13/06,引言,为什么门前的肯德基感觉还和十年开业时一样光鲜亮丽？,问什么那家麦当劳不管什么样的员工都一样专业、热情？,店面管理的秘法是什么？,课程大纲,岗位规范,值班管理 销售管理 培训管理 其他管理,运营管理,了解标准化的意义 专卖店组织结构设置 岗位职责描述 岗位工作站划分 员工岗位规范检查表,行为规范,为什么要遵守行为规范 仪容仪表言行规范 接听电话规范 处理顾客投诉规范,A、统一工作标准，规范操作流程 B、确保专卖店的的工作能够将标准化的程序与个性化的服务完美结合 C、最终实现百分之百的顾客满意,为什么实行标准化操

2、作？,统一就是美！,店面基础组织结构设置,岗位职责描述店长,提升员工士气，创造积极的工作氛围，确保员工的健康成长 控制财务收支，确保资金运作的高效与安全 积极拓展经营思路，保持营业额的稳定增长 负责店内管理制度的实施与完善，统一员工的价值标准,岗位职责描述店长助理,负责专卖店每月的员工排班工作 负责专卖店每月员工培训计划的制定与实施工作 负责专卖店社区宣传活动的策划与实施工作 负责店内突发事件的处理工作（例如：投诉处理） 店长不在时，全权代理店长职务（财务权除外）,岗位职责描述销售人员,负责店内产品的推介、宣传，确保专卖店营业目标的实现，并与客户建立良好的关系界面 负责收集用户的反馈信息，以及

3、竞争厂家的市场活动信息，为实现更好的销售成绩积极出谋划策,岗位职责描述培训员,负责新员工的岗位培训及追踪 负责总部培训信息的传递，定期召开店内员工的业务经验交流课程 负责店内技术热线的接听 负责专卖店用户使用故障的情况判断，并采取相应的措施 负责与店内产品有关的最新技术信息的收集，并将其传递给店内其他人员,收银（出纳）,负责店内现金的收支安全与帐目记录、报表制作 负责销售数据的统计、分析，为订货提供决策依据 主要负责与上级供货商的商务、财务接口工作 兼任办公用品以及宣传用品的清点、保管与补给工作,库 管,负责店内商品的出入库安全以及帐 目记录 负责销售数据的统计、分析，为定货提供决策依据 负责

4、店内设备与维护保养用品的管理和补给工作 负责每日店堂环境的维护与设备的保养工作,岗位工作站划分（5岗位11个工作站）,销售人员（销售、验机） 收银员（收银、存款/保全） 库管员（出/入库、盘点/保全） 培训及技术人员（技术热线、在店服务、客户培训） 维护保养（店堂内、外围）,员工岗位规范检查表,员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有工作站的培训、考核（一个工作站对应一张检查表）。 评判标准：全部“”为“优秀”；2个“”以内（含2个）为“合格”；2个“”以上为“不合格”。 店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作为员工当月绩效评估的依据之一。,主要工作站简单介绍,销售 验机,销售工

5、作站,1.微笑并欢迎顾客 2.确认顾客需求 3.介绍产品 4.拉近与顾客的感情距离 5.落单,验机工作站,提货 安装 检验性能 按客户要求安装合法APP软件 推荐配件给客户,准备 呈现 试做 追踪,员工岗位规范的学习方法,1.准 备,人员准备 培训员自我准备 受训员自我准备 设备准备 培训地点 演示设备 资料准备 员工岗位规范检查表 相关产品及资料,2.呈 现,细心讲解正确操作步骤 准确演示操作流程 传递培训员个人工作经验 耐心回答受训员问题,3.试 做,让受训员工对重点操作程序进行说明 受训员工独立完成岗位操作流程 培训员对难点步骤重点检查 培训员对受训员的工作结果给予回馈 （正面回馈和修正

6、回馈）,4.追 踪,通知式追踪 培训完成后，培训员于当天考核确认 培训完成后三日内，培训经理考核确认,不通知式追踪 值班经理在日常工作中侧面观察员工操作规范 店长每月对员工的所有工作站追踪考核一次,员工岗位规范检查表,员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有工作站的培训、考核（一个工作站对应一张检查表）。 评判标准：全部“”为“优秀”；2个“”以内（含2个）为“合格”；2个“”以上为“不合格”。 店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作为员工当月绩效评估的依据之一。,其他工作站详解 (见岗位规范检查表）,联想专卖店基本运营课程,请记住： “我们每一天完成岗位规范检 查表的最低标准是

7、100%。”,课程大纲,岗位规范,值班管理 销售管理 培训管理 其他管理,运营管理,了解标准化的意义 专卖店组织结构设置 岗位职责描述 岗位工作站划分 员工岗位规范检查表,行为规范,为什么要遵守行为规范 仪容仪表言行规范 处理顾客投诉规范,为什么要遵守行为规范,没有规矩，不成方圆 追求成本或代价的最小化收益的最大化 满足对方的心理期待，使其感觉良好。 良好的行为规范可保持服务标准的一致性，会形成良好的商业口碑，口碑是流动着的企业形象,店内良好的行为规范,真诚地面对顾客 亲切与健康 保持对顾客的记忆力 整洁、端庄的仪表,主要规范,仪容仪表言行规范 处理顾客投诉规范,服装,男士 春秋：标准制服+衬

8、衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌 夏季：标准制服+胸牌 女士 春秋：标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌 夏季：标准制服+胸牌,仪表,语言规范八原则,主动招呼：您好，欢迎光临 不用否定型而使用肯定型的句子 不用命令型而用请求型 以语气表示尊重 拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用 不断言，让顾客自己决定 交换立场来说话，自己承担责任 多感谢顾客,日常行为规范,保守专卖店秘密 不使用或安装盗版软件 及时处理事情并汇报 顾客优先、工作优先 因事误班，及时报告,微笑的魅力,微笑：价值连城 施者无损、受者获益 吸引顾客最简单、可行、省钱、行之久远,请你笑一笑,提问,什么样的行为是顾客不喜欢的,

9、应避免的行为,紧跟在顾客身旁 不理不睬，感觉不到工作热忱 不买或换货，态度就转变 强迫推销产品 溜须拍马或故意装得很懂 个人仪表不整洁 轻易承诺顾客 同事间相互闲聊,行动、语言粗鲁 议论批评离开的顾客 差别待客（不理睬顾客的同伴、浏览客、对小孩不认真） 不会聆听信息 讲别的店家及厂商的坏话,解决问题四环节,充分了解 合理承诺 履行承诺 适时检验,处理用户投诉,面对激动的客户： 安抚、冷静 面对内向的的客户：以开放性问话鼓励对方说 面对爱抱怨的客户：倾听是关键 面对不讲理的客户：微笑、不动气 面对有敌意的客户：先让他把火气泄掉,情景演练,你接到一位素不相识的用户的电话，抱怨产品质量不好，给他增加

10、了许多麻烦，要求你们立即维修。他非常恼火，情绪激动，言语有些过火，而此类维修服务应该由维修站提供。,处理顾客投诉原则,建立良好的顾客界面 优先处理 影响最小化 落实责任，改进工作 切记不要：冲撞、随口承诺、冷漠、 打官腔等,提问,着装的要求： 迎接顾客用语： 解决问题四环节： 处理顾客投诉的原则： 吸引顾客最省力的法宝： 待客中应避免的行为：,愚者只知接受思想的灌输智者则注意掌握思维的方法,课程大纲,岗位规范,值班管理 销售管理 培训管理 其他,运营管理,了解标准化的意义 专卖店组织结构设置 岗位职责描述 岗位工作站划分 员工岗位规范检查表,行为规范,为什么要遵守行为规范 仪容仪表言行规范 接

11、听电话规范 处理顾客投诉规范,值班管理课程目标,值班管理的定义 值班管理基本点 值班管理的步骤 值班管理的工具,为顾客提供优异的服务经历，达到销售和利润的增长,值班管理的目标是什么?,店长管理实务-值班管理,值班管理组成部分,人员分配 岗位分配 工作设备与环境 工作标准,积极的店长 VS 消极的店长,值班管理基本点,值班管理的目标 值班管理水平,店长管理实务-值班管理,值班前,值班中,值班后,值班管理三步骤,店长管理实务-值班管理,值 班 前 做 什 么,店长管理实务-值班管理,召开 早会,到店,开门,仪容仪表,分配工作,整理办公用品,交接,店面检查 陈列检查,整理办公用品,店长管理实务-值班

12、管理,班前检查表,店长管理实务-值班管理,值 班 中 做 什 么,店长管理实务-值班管理,值 班 后 做 什 么,店长管理实务-值班管理,工作待办单,工作事务繁忙,怎么办?,店面工作待办单,包括：非日常工作 包括：计划中事项 包括：前日未完成事项,店长管理实务-值班管理,待办单不应包括什么,日常工作 紧急工作,待办单怎么用,排定优先级别 A：几小时 B：24小时内 C：几天内 定时制订 “从一而终” 逐笔勾销 保持灵活 ：给自己留机动时间、会授权,店长管理实务-值班管理,采取行动原则,首先处理：任何影响为客户提供产品的情况 其次处理：任何为客户带来不便的情况 第三处理：任何直接影响店面营运的情

13、况,课程大纲,岗位规范,值班管理 销售管理 培训管理 其他,运营管理,了解标准化的意义 专卖店组织结构设置 岗位职责描述 岗位工作站划分 员工岗位规范检查表,行为规范,为什么要遵守行为规范 仪容仪表言行规范 接听电话规范 处理顾客投诉规范,店长管理实务-店面销售管理,怎样理解什么是店面销售管理,对店面销售过程的组织与监控就是店面销售管理,店长管理实务-店面销售管理,怎样进行店面销售管理?,顾客满意评价自查表,店长管理实务-店面销售管理,店面规范工作标准设定逻辑,离店,店内环境,产品展示,店员形象,了解需求,吸引进店,布置宣传,店员行为,产品推介,功能演示,价格明示,进店,店长管理实务-店面销售

14、管理,店面的期望是什么?,店长管理实务-店面销售管理,店面的期望是什么?,客户满意就是我们的期望,店长管理实务-店面销售管理,客户的期望是什么?,店长管理实务-店面销售管理,客户的期望是什么?,店长管理实务-店面销售管理,我们怎么做?,神秘顾客考评的来源,店长管理实务-店面销售管理,神秘顾客满意的意义和价值,店长管理实务-店面销售管理,自查表,店长管理实务-店面销售管理,自查表,店长管理实务-店面销售管理,自查表,店长管理实务-用户管理,体现客户关怀，发现客户需求，创造二次销售机会。,用户管理的目的是什么?,店长管理实务-用户管理,联想店面助手,课程大纲,岗位规范,值班管理 销售管理 培训管理

15、 其他,运营管理,了解标准化的意义 专卖店组织结构设置 岗位职责描述 岗位工作站划分 员工岗位规范检查表,行为规范,为什么要遵守行为规范 仪容仪表言行规范 接听电话规范 处理顾客投诉规范,店长管理实务-培训管理,稳定员工队伍，提高员工素质， 增强店面销售能力,培训管理的目的是什么?(WHY),培训工具,员工岗位规范检查表 培训需求分析表 员工培训月历 岗位培训时间建议表 岗位规范追踪记录卡,店长管理实务-培训管理,*,*,员工岗位规范检查表,统一工作标准，规范操作流程，确保专卖店的的工作能够将标准化的流程与个性化的服务完美结合，最终实现百分之百的顾客满意,店长管理实务-培训管理,岗位规范追踪记录卡,帮助员工，了解自己 帮助你，管理员工,店长管理实务-培训管理,店长管理实务-培训管理,联想E-Learning移动互联网络大学,登录网院平台,学员学习课程,作为榜样，以激励别人！,己所不欲/勿施与人 经常与员工沟通 激发员工士气 倾听他人意见 追踪并回馈,店长管理实务-培训管理,今天的培训是明天的收获！,每一年、每一天我们都在培训， 每一年、每一天我们都在进步！,店长管理实务-培训管理,课程大纲,岗位规范,值班管理 销售管理 培