转换成本对顾客忠诚度的作用机理及应用模式

1、切换成本对顾客忠诚的作用机制及应用模式购物(广东无名学院，广东无名52500)摘要：近年来，转换成本对顾客忠诚的影响已经引起学术界的广泛关注，牙齿文章基于国外最新的研究理论，具体分析了转换成本对顾客忠诚的作用机制，提出了利用转换成本保持顾客忠诚的应用模式，并对企业保持和提高顾客忠诚提出了强烈的指导客户忠诚度作用机制应用模式的图分类编号：F 7 1 3。5 3文献识别代码：A文章编号：1 0 9-3 3 9 7(2 0 0 6)0 4-0 0 6 8-0 4出库日期：2 0 6-1 0-1 6作家简介3360购物(1 9 6-)，女性，河南欧阳人客户忠诚度通常被视为客户的行为(例如重复购买)，有

2、时也用作态度(牌子偏好、承诺、购买意愿)。具体来说，顾客对企业产品或服务的信任和认可，坚持购买和使用牙齿企业产品或服务的器官，即使有了更便宜的替代方案，顾客也不会轻易转移给别人，顾客是自愿向别人推荐企业的产品或服务。传统观念是顾客满意一定会创造顾客忠诚。也就是说，正当的需求满足需求，保证顾客满意，创造顾客忠诚的过程构成了营销三部曲。但是J o n e s和S a s s e r提出了1 9 9 5年客户满意度和客户忠诚度关系的直观分类。将客户分为4茄子类型：忠诚或传道者(高满意度-高忠诚度)、叛徒或恐怖分子(低满意度-低忠诚度)、雇佣军(高满意度-低忠诚度)和人质客户(低满意度-高忠诚度)，就

3、可以看出客户满意度不等于忠诚客户满意的顾客是忠实的顾客。这只是神话。世界著名的美国叶片管理顾问公司(B A I N A U T E A N D F O R E S T E R，1 9 9 3)是构成企业竞争障碍的重要因素。转换成本。理论上，切换成本提供了更好地说明和预测客户忠诚度的重要方法(A n d e r s o n，1 9 9 4)。A n d e r s o n f o m e l，1 9 2)。从实践角度来看，管理客户对切换成本的认识，提高客户忠诚度，可以为企业制定和执行客户忠诚度计划提供强大的战略手段。营销专家将切换费用定为8茄子1。除以经济危机成本(E c o n o m I s

4、 t R I s kC o s t)。也就是说，如果客户转移到其他企业的产品和服务上，可能会带来潜在的负面后果，如产品性能不令人满意，使用不便等。2.评估成本(E v a l u a t I o nC o s t)，即，如果客户迁移到其他公司的产品和服务，则需要在信息检索和评估上花费时间和精力。3.学习成本(L e a r n I n gC o s t)，即，如果客户转移到其他企业的产品和服务，则学习产品和服务的使用方法和技术(如学习新的电脑、数码相机等)需要时间和精力。4.组织曹征成本(S e t u p C o s t)，即随着客户转移到其他企业，需要花费时间和精力与新的产品服务提供商建立

5、关系。5.利润损失成本(B e n e f I t L o s s C o s t)，即企业将为忠诚客户提供大量经济利益，如果客户转移到其他企业，他们将失去这些好处。6.金钱损失成本(M o n e t a r yL o s s C o s t)，如果客户转移到其他企业，则可能需要重新支付一次性注册费等。7.个人关系损失成本(P E R S O N A L A T I O N S H PL O S C O S T)，如果客户转移到其他企业，则可能会发生人际关系损失。8.牌子关系损失成本(B r a n dR e l a t I o n s h I pL o s s C o s t)随着客户转移

6、到其他企业，将失去与现有企业的牌子关联，可能会损害社会身份等。上述8茄子转换成本可归入3茄子类别。 1.节目转换成本(P r o C e d r a l S w I t C h I n g C o S t)，包括上述经济危机成本、评估成本、组织曹征成本和学习成本。2.财务切换成本，包括上述利润损失成本和财务损失成本(F I n a n c I a l S w I t c h I n gC o s t，主要是经济方面)。3.鉴定转换成本(R e l a t I o n a l S w I t c h I n g C o s t，主要是鉴定)包括上述个人关系损失成本和牌子关系损失成本。企业为了提高

7、顾客忠诚度，首先要考虑如何提高顾客的切换成本。也就是说，如果顾客转向竞争对手，就要仔细评价在程序、财政、感情三方面有哪些损失。然后增加客户的8茄子切换成本中的一个或多个，从而增加客户转换的难度和成本。第三，切换成本理论提高顾客忠诚度的应用模式部分企业宣传产品、服务的特殊性，使顾客意识到切换成本将会很高。例如，信用卡公司可以通知客户金融服务的复杂性和学习过程很长，意识到节目切换成本高，不想轻易改变服务提供商。企业还可以利用设立会员制，让客户缴纳一定的加入费，提高客户终止服务的财务切换费用，从而考虑客户转换时缴纳的入会费。另外，为消费者提供更人性化的定制产品，与顾客建立情感层面的一对一关系，也可以

8、大大增加消费者的情感成本。如果花旗银行将客户的照片打印在信用卡上，M C I World Communications将为消费者提供仅针对家族成员的直接家庭电话系统。使用牙齿货币系统，家族成员之间的成本可能很低。企业根据行业、发展阶段，对购物：切换成本的顾客忠诚度的作用机制及应用模式6 9乌鲁木齐职业大学学报2 0 0 6年第4期(总第5 8期)的认识也不同。因此，每个企业都要用不同的方法找到自己的目标，细分忠诚度顾客群，控制对企业产品和服务的满意度，增加不同层次的切换成本，实现顾客对企业的忠诚。(大卫亚设，美国电视电视剧)下面分析了利用转换成本保持顾客忠诚度的具体模式，分析了独立累积计划独立

9、累积计划，这意味着一家企业对自己的产品和服务的消费行为和推荐行为提供了积分，并在一定时间内根据消费者的累积额提供了不同等级的补偿。牙齿型号适合多次购买，易于扩展服务的企业。在积分计划中能否构建适合目标消费者组的丰富的赔偿平台成为计划成败的关键因素之一。很多超市和百货商店发给顾客的各种优惠卡、打折卡都属于这种独立积分计划。但是独立积分计划对产品价值不高、利润不多的企业来说，有很多弊端是无法克服的。随着积分项目越来越多的商人被广泛使用，手里持有多个积分卡的顾客会越来越多。这些顾客徐璐在其他商家徐璐出示其他会员卡，享受相应的折扣或积分优惠，但不能说对每个家庭的忠诚。积分节目财团模型财团积分是指，很多

10、合作伙伴使用相同的积分系统，让客户用一张卡在徐璐其他商家中积分，并尽快获得补偿。联盟积分比企业自己制定的积分计划的限制更有效，更经济，更能吸收重力。目前，世界上最成功的联赛积分项目是英国的N E C T A R，积分联盟是由名为N E C T A R的专门组织机构设立的，本身没有产品，只靠手续费盈利。牙齿项目吸引了很多企业，包括B a r c l a y银杏、S a I n sb u r y超级市场、D e b e n h a m购物中心和B P加油站。客户可以通过N E C T A R卡在特约商店消费，或作为B a r c l a y卡消费者获得该积分，并以积分参加抽奖或获得奖品。N E C

11、 T A R据此将消费者的忠诚转化为对特约商人的忠诚，向特约商人收费。N E C T A R在短时间内使5 8 0万英国居民中的1 3 0万人成为客户，获得了巨大的收益。(威廉莎士比亚，温斯顿，英国名言) (威廉莎士比亚，Northern Exposure(美国电视电视剧)，英国名言这种联盟的最大问题是联盟中商家的实力不一样。我国航空公司和外国战略合作伙伴在国际航线上的竞争力经常下降，如果很多旅客在别人的国际航线上积累里程，到我们国内市场交换免费机票，可能会对我们航空公司造成冲击。因此，在协商联合协议时，必须考虑牙齿问题。企业选择单独推出积分计划还是加入联合网络，取决于企业的产品特性和企业特性

12、。如果企业的目标客户基数不大，企业主要可以提高客户的“钱包份额”，最大限度地提高客户的购买潜力，提高企业的利润，那么推出独立积分卡是合适的。联赛积分卡可以提供对徐璐物流、产品、客户资料的支持，减少企业的各种压力，使企业获得更多新的客户资源。公交卡和公交卡公交卡是金融界盈利公司与银行共同发行的信用卡，主要旨在增加公司传统的销售业务量。例如，由A m e r I c a nA I r l I n es(美国航空公司)和花旗银行联合发行的A d v a n t a g e卡是一个旧的、相当成功的联合卡品牌。持卡人用牙齿卡消费时可以赚飞行里程，积累一定里程后可以去美国航空公司换机票。美国电报电话公司的

13、A T c u s t o m e r l o y a l t yA p p l I e DC o d e创造反而提高顾客对企业的忠诚度。牙齿忠诚度计划比简单的积分计划更容易沟通，并能为忠诚度计划提供更多的情感因素。“会员俱乐部”可以给企业带来综合效果：A。连锁销售。顾客推荐给周围人的销售。b .交互式通信、产品改进交互式通信和交流，以发掘客户的意见和建议，有效地帮助企业改进设计和改进产品。c .抵制竞争对手。以俱乐部这种相对固定的形式组织消费者，在一定程度上是防止竞争者入侵的围栏。研究转换成本对企业保存客户有重要意义，但转换成本的应用是为了应对日益激烈的竞争，企业生存的手段，顾客需求满足是营

14、销的目标。企业渡边杏只注重提高切换费用，满足顾客的要求。否则就是放弃本末倒置。同时，使用转换费用时要注意。转换成本门槛的高低是一门艺术。过高会引起顾客不满和不好的口碑效应，过低会提高顾客流失率。牙齿问题需要学者们更多的关注。工具书： 1k e n e t HL。b e r n h a r d t，P a m e l aa . k e n e t . al o n g I t u d I n a l y s I so f s a s a s a t I s o n DP r o f I t a B I t y j . j o u r n a l o f B s s e s e s e s e s

15、 e r c H4 7，1 6 1-1 7 12d I a N e h a l s t e a d . t h e o fc o m p a r s o N s t a N s s t o m s r s a t o m s a s a t a s a t I o NR e s e a r c ha N DM a N s e N t : ar e v I e wa N DP r o p o s e dt y p o l o g y j . j o u r n a l o f M a r k e t I n t h e o r y DP r a c t I c e .(s u M M e r 1

16、 99 9)3360 1 32 6.3M I c h a l a . j o n e s， d a v I dl.m o t h e r s b a u g h， s h a r o ne . b e a T y . w h YC u s T o m s T a y 3360m e a s u r I n gt h eu n d e r l y I n GD I n s o n so fs e r v s s s s w I T c h I n GC o s T s a n DM a n a g I n g t h I r d f e n t I a l S t r a t e S t r a t e g o u t c o m e S j . j o u r n o f b S I n e S r e S e S e r c H5 5(2 0 2)4 4 14 5 0.4 r u t hnb o l t o n， k a t h e r I n enl e m o n . ad y n a m I cm