售后服务接待礼仪 PPT课件

1、,售后服务接待礼仪,培训目标,理解顾客的含义 了解接待顾客的礼仪 掌握接待顾客的技巧,要求理解:,谁是我们的顾客？,对于特约店来讲，凡是特约店以外的 人都是顾客!,怎样理解“顾客就是上帝”,工作是顾客给的,工资是顾客发的,顾客需要的是什么？,顾客,转换,时间,出售,技术,顾客需要的是什么？,解决顾客的问题是我们的职责，完成维修项目，更换需要更换的零部件，满足顾客的需求，更要在承诺顾客的维修预算的范围之内完成作业内容。,质量,时间,价格,售后服务人员的作用,是江铃汽车和特约店的代言人 是顾客与江铃汽车的桥梁 向顾客提供超越其期望的服务 回答并解决顾客的所有问题 向江铃汽车提供市场、产品及品质的信

2、息 争取更多的江铃汽车的顾客,售后服务人员应具备的素质,为顾客服务的态度和意识：,售后服务人员应具备的素质,自身所具备的素质和能力：,售后服务人员应具备的素质,自身所具备的知识水平：,服务顾客的思想准备,始终以感激的心情接待顾客 热心为顾客着想 无论何时都要以诚相待,重要的第一印象,什么是第一印象： 所谓第一印象就是初次见面 时瞬间的“感觉”,重要的第一印象,重要性： 第一印象会左右顾客对特约店的评价、以及以后是否还能光临。尤其对新店，因为大多数顾客是第一次来店，所以一定要做到无论什么时候，都能给顾客留下好的印象 。 （决定着顾客是否再次光顾）,重要的第一印象,根据你的经验，初次见面的瞬间，

3、以什么作为依据来评价一个人？,对“外表”的感觉（穿戴、仪表） 对“态度”的感觉（礼貌、姿势） 对“语言”的感觉（说话方式） 对“说话内容”的感觉（语言表达、组织能力）,外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） 态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） 语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等） 内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要表明什么）,（60%）,（20%）,（15%）,（5%）,请对这四项打分,重要的第一印象,整理穿戴、仪表端庄 每天在我们特约店里都要接待许多光临的顾客，和顾客接触的机会很多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄，

4、给谁都留下一个好的印象。,重要的第一印象,重要的第一印象,整理穿戴, 工作服脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁 帽要干净、大小合适，不要歪戴，要戴得端正 鞋鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下 袜子拜访顾客的时，可能被请进屋，不要穿脏和破的 手帕（抹布）手帕要带干净的， 另外再带一快干净的白抹布，抹布可用 来擦除印在顾客车上的指痕和污迹。,“衣装是人的门面” 莎士比亚,重要的第一印象,端正仪表, 头发（发型）洗发、理发，给所有的顾客都留一个好 印象。应当有合适的发型； 面部表情表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损 坏顾客对你的印象； 眼睛不要有眼屎。要有精神； 牙齿每次饭后要刷牙，口气清

5、新； 胡须每天刮干净。否则会觉得你不修边幅； 鼻子注意不要让鼻毛长到外面来； 耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净； 手、指甲手脏了就要洗干净。保持清洁； 指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要 整理干净。,男员工仪表方面注意事项：,整理穿戴 端正仪表,女员工仪表方面注意事项：,整理穿戴 端正仪表,职场着装“六忌”: 过分鲜艳 过分杂乱 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身,整理穿戴 端正仪表,员工饰物的佩戴： 皮带、皮夹、名片夹、 手表、笔、公文包、 眼镜、提包、首饰 员工饰物佩戴规则： 搭配规则 质地规则 体型规则,色彩规则 数量规则 季节规则,不影响工作、 不炫耀财力、不展示性别魅力,整理穿戴

6、 端正仪表,小提示： 检点自己的礼仪小节： 忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打喷嚏、打哈欠 男士不佩带显眼首饰，衣服敞开、露出胸膛，理过时的发型，擦的头油或摩丝过多 感冒不外出参加活动 忌戴墨镜、口罩与人交谈,整理穿戴 端正仪表,要做好尊敬对方以礼相待的心理准备 谦虚的态度首先是对顾客的尊重 尊敬对方的谦虚态度会给顾客 留下极好的印象,谦虚诚恳,不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上与同事之间也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容，和蔼可亲。,保持明快的表情,“微笑是全世界通用的语言。” “我宁愿雇用一位随时带微笑，即使她是一位连中学都没毕业的女孩：也绝不愿雇用一位扑克脸孔

7、的博士。” 纽约某家大百货公司的人事主管针对“微笑”说过一句发人深省的话,保持明快的表情,角色扮演： 提问：笑有多少种？ 小组讨论、表演： 5分钟写海报，每组派代表轮流表演各种笑 目的：体验笑的感觉和魅力,保持明快的表情,迅速的动作产生于尊重对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、疲劳的时候，确实很难保持快乐的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。,动作要迅速,说话时要注意不要伤人、伤害感情。对顾客如此，对工作岗位上的同事也要注意言词。,措辞要准确,谈话内容要简单明了，有条不紊， 要有逻辑性，锻炼自己的表达能力。,谈话内容简单明了,寒喧时的注意事项,脸上要显得明快表情要丰富（表情）

8、动作要迅速干净利索（动作） 说话要有精神要礼貌问候（语言）,情、动、言的一致,注意表情和姿势,手、肩、腿、腰、眼、面部表情,欢迎光临 !,应该注意的姿势、表情,不要将手插在裤袋里。 两肩放松不要紧张。 说话的时候挺直腰板。 不要拨弄手指、笔等。 不要叉手翘腿，说话时面部表情要明快。 眼睛要有精神。,规范的站姿与坐姿,站姿、坐姿图解： 【站姿】 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,【坐姿】 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分

9、开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚 【男员工】 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 【女员工】 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下,接待顾客时的7大用语,问候 （工作场所及同事之间）,早晨问候,为了使我们心情愉快地开始一天的工作与自 己部门的同事相互问候是必不可少的。 同时也要主动和其他部门的同事打招呼。 作为晚辈要主动向前辈打招呼； 要主动向别人打招呼。,问候 （工作场所及同事之间）,中间休息问候,在中间休息、午饭等离开座位时，一声不

10、响 地离开，不如向大家打声招呼。,工作结束时的问候,不要匆匆地收拾东西就走，已经是忙碌的一 天过去了，向周围的人诚恳地打声招呼。,爽快点,问候 （工作场所及同事之间）,应答时的问候,当被叫到名字的时候，应清楚地回答一声。 回答代表你的存在 也是对招呼你的人的一种礼貌,来访客人的接待,你代表着公司,为顾客引路的方法,上下楼梯,（上楼梯）,（下楼梯）,客,客,来访客人的接待,你代表着公司,为顾客引路的方法,开门,（朝外开）,（朝内开）,客,客,接打电话的基本知识,打电话的时候由于对方看不见你，因此、顾客判断的根据只能通过接电话时的感觉：礼仪、用词、语调来判断你的态度，因此我们更要慎重。同时我们也只

11、有通过用户的语调，语速和内容了解顾客的状态,接打电话的基本知识,端正姿势 电话内容一定要记录 认真听 善解对方处境 说话的声音要明快清楚,（1）接听,接顾客电话时的要领,接顾客电话时的要领,接顾客电话时的要领,给顾客打电话要领,（1）准备,给顾客打电话要领,转接顾客电话时的要领,转接顾客电话时的要领,转接顾客电话时的要领,接转同事电话时的要领,为提高顾客满意度，留言及传递方法,要以负责的态度接转同事的电话,行动,要点,交换名片是与人交往的第一步。 通过正确的递交和接受名片，达到宣传 自己、宣传品牌、宣传特约店的目的。 名片是随身必备的物品。,交换名片的方法,要领,要点,走到顾客至正好递交 名片

12、的距离 望着对方的双眼，面 带微笑进行问候 一边自我介绍一边身 体前倾，将名片递过 去 用双手递过去，一定 要亲手递过去 在一次面带微笑，进 行寒暄,名片要事先准备好， 需要时马上能拿出来 名片要保存在名片夹 中 不要放在钱包内 递名片时手指不要遮 住公司名及自己的姓 名,递名片的方法,要领,要点,望着对方的双眼，面 带微笑进行问候 微微点头将手心朝 上，先用右手接，立 刻左手跟上讲名片接 过来 接过名片后复述一下 对方的名字和职位 在一次面带微笑，进 行寒暄,接过名片后要表示感 谢 万一遇到不会念的字 要当场询问 不要那在手里玩或随 意放在桌上,接名片的方法,将全部注意力集中在顾客身上 站在

13、顾客的立场上，表示对顾客的理解 不仅要听内容，还要注意顾客的表情，理解 顾客的需求和担心 不要立刻对顾客想法或车辆故障原因做出判 断 不仅要听自己想听的内容,积极的倾听,什么是积极地倾听,能了解顾客的意图 了解顾客的实际情况 了解车辆的状况 使顾客安心、放心 得到顾客的信任,积极的倾听,积极倾听的目的,积极的倾听技巧,用眼神进行沟通 点头表示在认真地听，有适当的面部表情 避免干扰性的动作或姿势 及时提问 及时说明 避免打断对方的谈话 应简明扼要，不要说的过多 在谈话者和倾听者两个角色之间自如转换,积极倾听的要点,意见处理,不满的顾客中有4%-13%的顾客会来投诉 按照传播学理论：一个人不满，会

14、向9-13个人传播 口碑的作用是广告的双倍影响力,1.意见处理是与顾客建立密切关系的好机会,顾客提出意见，不能回避，应将其看作是与顾客进行交流的好机会，真心实意地进行解决 前来投诉的顾客是给我们一个改正错误的机会 意见处理不当，就会失去一位顾客 重要的是尽量不要让顾客有意见，而不是在顾客有了意见之后再处理,2 .为了不让意见发生,热情地接待顾客 提高技术水平，向顾客提供优质服务 站在顾客的立场上，进行通俗易懂的说明 遵守与顾客约定的事情,3 .处理意见的基本步骤,首先道歉 倾听顾客陈述 分析原因 探讨解决办法 向顾客说明解决问题的办法，并迅速处理 交车说明和进行用户跟踪 总结经验,4 顺畅地处理顾客的意见,换一个时间,4 顺畅地处理顾客的意见,换一个场所,4 顺畅地处理顾客的意见,换一个人 （因人而异）,换小张试试,5 处理意见的心理准备,进行意见处理不是什么难为情的事，需要考虑的只是如何尽快地解决 站在顾客的立场冷静地处理 用亲切的