02 第二章 酒店组织结构及前厅概述--学生.ppt

1、饭店前厅服务与管理,第二章 酒店组织结构 及 前厅概述,第一节 酒店组织结构概述,一、酒店组织机构,现代酒店组织机构 是为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。,二、酒店组织机构设置,酒店营业部门,酒店职能部门,前厅部（Front Office）,餐饮部(Food & Beverage Department),客房部（Housekeeping Department）,人力资源部 (HRM Department),财务部(Financial Department),安保部(Securi

2、ty Department),工程部(Engineering Department),市场销售部(S&M Department),前厅部,客房部,Guestrooms Public Area Floor Laundry Health/ Fitness Center/ Spa Lost and Found,餐饮部,Outlets Lounges Bars Room Service Kitchen,人力资源部,市场销售部,Guestroom Sales Conference and Catering Sales Hotel Reservation Public Relations,安保部,Hote

3、l property Guests Staff And their belongings,工程部,财务部,三、酒店组织机构设置依据,投资结构 酒店规模 服务项目 星级高低,第二节 酒店前厅部概述,一、前厅部的地位及作用,前厅部（Front Office） ： 是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。,Front Office is the nerve center of a hotel.,是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量 是给客人留下第一印象和最后印象的地方 前厅部具有一定的经济作用 前厅部具有协调作用 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 是建

4、立良好宾客关系的重要环节,二、前厅部主要任务,三、前厅部的业务特点,接触面广、24小时运转，全面直接对客服务 接待服务广泛、业务复杂，专业技术性强、人员素质要求高 信息量大、变化快，要求高效运转 服务方式灵活多样，妥善处理各种关系 展示酒店形象，具有较强政策性,三、前厅部组织机构,前厅部在整个酒店中的组织从属关系： 大型酒店 直属房务部（Rooms Division），房务总监 中型酒店 作为独立功能部门，总经理 小型酒店 不设独立功能部门,大型酒店前厅部组织结构图,中型酒店前厅部组织结构图,小型酒店前厅组织结构图,四、前厅部组织机构设置原则,结合自身实际，适合酒店经营发展需要 精简高效，分工

5、合理 任务明确，统一指挥 便于协作,五、前厅部布局与环境大堂与前台,（一）、大堂,大堂（lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。,酒店大堂设计原则：,酒店入口处要气派、有吸引力，有迎接客人的气氛 大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为平方米间。 大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。,整体布局合理，装饰华丽； 空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼； 有良好的隔音效果； 背景音乐适宜，最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中； 灯光柔和； 有足够的湿度。,酒店大堂设计注意事项：,忌盲目追求空间的气派、宏伟 大堂要强化文化氛围,（二）、总服务台,总服务台： 简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。,总服务台的位置： 为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅； 总台各项业务通常应该集中在一起； 总台最好正对大堂入口处； 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在相关楼层进行。,总服