新乡胖东来餐饮部工作流程标准.ppt

1、DL,新乡胖东来 餐饮部工作流程标准,我们应该做到： 一、承担零售企业的责任，为社会提供： 商品：质量保证、品类全、功能领先； 价格：实惠、合理、无暴利； 环境：安全、温馨、整洁、方便； 服务：清晰的售前、售中、售后服务体系，保障顾客利益，社会利益；顾客放心、开心。 二、与生产企业和供应商的合作原则： 尊重、合作、服务、共同提升进步； 培养品德高尚、乐观、专业的一流供应商； 共同承担和分享零售企业的责任和使命。 三、价值的回馈： 公平的利益分配体系； 造福社会、造福员工； 健康发展，培养专业、真诚、乐观的人； 积极推动商业品质提升。 我们永远不要忘记： 我们追求的不是目光短浅，贪图功利的生意人

2、，而是具有高尚情操和社会责任感的优秀快乐的商人,我们使命 顾客满意 丰富的商品、合理的价格 温馨的环境、完善的服务 我们的准则 你心我心，将心比心， 遇事抱吃亏态度不是自己的坚决不要， 不要急功近利 要从一点一滴的小事做起 我们的愿景 创造财富，播撒文明，分享快乐,我们的理念,企业文化信仰 公平、自由、快乐、博爱 企业精神 乐观、正义 、勇敢、节制、感恩、舍得 企业警示 嫉妒、自私、贪婪、虚伪、自私 企业目标 优秀的细节管理 我们的团队 乐观的、健康的、专业的,香 锅 后 厨,第一章 迎宾前 第三章 送宾后 第一节 进场标准 第一节 环境标准 第二节 签到标准 第二节 安全标准 第三节 仪容仪

3、表标准 第三节 其他 第四节 开晨会标准第二章 营业中 第一节 服务标准 第二节 商品标准 第三节 环境标准 第四节 行为规范,套餐岗位前台工作标准,第一章 迎宾前 第一节 进场标准 第二节 签到标准 第三节 仪容仪表标准 第四节 开班会标准,第一节 进场标准,1.地点：走商场12号通道进场； 2.要求： （1）佩戴自己工卡，不允许从卖场往外送工卡。如忘带，通知部门主管带人进场； （2）携带包大小规格为20cm*30cm，即一张A4纸大小； （3）禁止穿拖鞋进入商场； （4）进场前员工车辆按照公司要求统一存放；（不允许存放顾客存车处）； （5）不允许将食品、饮料、易燃易爆等物品带入卖场； （6

4、）进场后到指定区域更换工装（换完后做到随手关灯）；,1.时间：在9:20之前签到，否则视为迟到；2.地点：指定地点签到；3.要求：1、请与考勤机保持3080cm距离处将人脸正对镜子，眼睛盯着镜面的中央处，缓缓的前后移动脸部，并保持取样时神态自然；2、把脸贴近镜面范围内，视线对着镜面中央平行即可人脸识别签到；3、人脸识别后，考勤机会对你说出“谢谢“，签到成功；,第二节 签到标准,1.仪容： （1）头发：头发梳洗整齐没头屑； 女员工长发需扎起，刘海不过眉，不戴夸张发饰； 男员工侧不过耳，后不过颈，不允许剃光头； （2）面部：牙齿清洁、口腔清新； 女员工淡妆上岗； 男员工胡须剃干净； （3）手部：手

5、清洁干净，指甲缝无污垢，指甲长度从手心看不超过0.2CM； （4）配饰：帽子和头巾保证干净、无褶皱、无损坏； 帽子和头巾佩戴必须遮盖头发，不能有外漏； 口罩保证干净、无污渍； 口罩佩戴要求遮住口鼻，不能垂到下巴处； 围裙佩戴；男士：系于腰间，腰带平整系好放于后方； 女士：穿戴平整，保证干净，无褶皱，无损坏；,第三节 仪容仪表标准,2.仪表： （1）工装: 工装干净、整洁、大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中； 工装便装不能混穿； （2）工卡: 工卡外壳、内芯干净无破损，不得外借于她人； 工卡照片须用彩色红底工装照，字迹清晰； 按公司要求佩戴于左胸DL字标上方； （3）鞋袜: 鞋面、鞋跟清洁无灰尘；

6、（根据本品牌工装要求着装）； （4）感冒时戴一次性医用口罩（白色、蓝色）； （5）袖头标准：佩戴规范，带DL字标的佩戴在左胳膊，字体向外；,头发梳洗整齐，无头屑,发脚侧不过耳，后不过颈,胡须剃干净,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡戴在“DL”上,指甲常剪及清洁 站立时双手自然下垂,裤子长短适中,穿黑鞋,头发梳洗整齐，无头屑,刘海全部拢起，长发需扎起,化妆清淡,牙齿清洁，口腔清新,工装清洁整齐，纽扣齐全,工卡戴在围裙扣子上方,穿黑鞋、白袜,指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上,1.时间：11：20分 2.地点：洗碗间二层 3.参加人员：晚班人员 3.要求： （1）迅速到达开会地点； （2）认真听取

7、公司通知和主管下达的临时性工作，会议后在微信群里记录会议要点； （3）对传达的事件交接班时及时交接； （4）非讨论时严禁交头接耳；,第四节 开晨会标准,第二章 营业中工作标准 第一节 服务标准 第二节 商品标准 第三节 环境标准 第四节 行为规范,（一） 服务规范 （二） 服务禁忌 （三） 服务动作 （四） 服务流程 （五） 客诉处理 （六） 突发事件处理,第一节 服务标准,（一）服务规范 .1、在工作环境内使用“礼貌用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、慢走”； 2、客流量大时，注意提醒顾客排队等候； 3、餐品选好后第一时间提醒顾客家园卡及餐卡可以二选一或同时使用； 4、顾客选好餐品之后，刷卡

8、时做好唱收唱付，同时双手递拿餐巾纸，温馨提示顾客小心烫伤，同时提醒顾客五分钟内来取餐。 5、做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应用缓和的语气致歉“不好意思，请您稍等。” 绝不允许不理睬顾客； 6、员工必须熟悉掌握本岗位商品专业知识，正确引导顾客消费；,第一节 服务标准,6、了解本区域和部门最新商品信息及活动信息； 7、顾客到档口如有需求，员工必须放下手中的工作，及时服务于顾客； 8、对顾客遗忘的物品，应及时归还或上交于部门主管； 9、员工遇到客诉时，应先表示歉意，自己无法解决时应告知当班主管，逐级妥善解决； 10、当顾客对所购买的商品需要调退时，应该像销售商品时一样热情、耐心；,（二）服务

9、禁忌： 1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释； 2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客； 3、禁止议论顾客或在顾客背后指指划划； 4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客；,（三）服务动作 1、面部：表情和蔼可亲，微笑真诚、亲切； 2、眼神：眼睛平视对方，目光友善、眼神柔和、自然流露真诚； 3、手势：五指并拢、手臂自然弯曲或伸直、掌心斜向上方、忌一根手指指引； 4、站姿：自然站立、不依不靠、忌双手插兜、叉腰、抱臂； 5、走姿：从容自如、轻盈稳健、跨步均匀； 6、坐姿：背部挺拔，忌弯腰塌背，忌双脚离地； 7、递物：双手将小

10、票和物品递给顾客； 8、语言：讲普通话或者本地话，应与顾客保持一致，称呼亲切准确如：叔叔、阿姨、哥、姐、帅 哥、美女等。,（四） 服务流程,第一步：当顾客走到档口,第二步：当顾客询问时,第三步：当顾客有购买时,第四步：当顾客离开时,1、当顾客到达柜台前时： （1）面带微笑，主动向顾客问好“您好XX,请问想吃点什么?”； （2）当顾客较多时，提醒顾客排队“请在XX后面排队，稍等马上就好”； 2、当顾客咨询时，为顾客介绍、选购饮料； （1）首先明白顾客的需求；“你们几个人用餐，想吃那类的饮食”； （2）然后详细的介绍菜品特色，那类适合顾客使用，有什么样的营养价值 3.当顾客挑选饭菜时： （1）具体

11、介绍所挑菜品的特点；,4、当顾客有购买： 收款时始终做到唱收唱付，双手接递钱物：您好xx咱选的饭菜共计xx元，您的卡上有xx元，刷完卡后您的卡上余额xx元； 出饭时要双手递给顾客，并做到以下：这是您的xx饭，请小心端饭；并送上餐纸、筷子、勺子，祝您用餐愉快； 5、当顾客离开时： 顾客离开时要有送宾：慢走，欢迎下次光临； 6、开发票种类有机打和定额两种，总台机打发票，餐饮部门是定额发票，现在商场支持微信、支付宝、银联、等支付方式，并且可以免费办理会员卡；,（五） 客诉处理 1.食物未按照标准制作，出现异物的； 首先，表示致歉，并聆听顾客叙述情况； 然后，按照食品安全管理规定对所购商品进行原价退货

12、，并1:10对顾客进行补偿；如有不满处理结果的，另行协商解决； 最后，填写客诉处理结果登记表； 2. 顾客就餐时，发现身体不适的； 首先，表示致歉，并及时送医院进行检查； 然后，根据检查结果找出是由什么造成的；如果是我们饭菜的原因，就按照标准进行补偿，并承担一切费用；如非饮食原因，我们也将本着吃亏的态度，承担医疗费用，协助顾客治疗；如有不满处理结果的，另行协商解决；最后，填写客诉处理结果登记表；,3.因服务引起不满的； 首先，表示致歉，并聆听顾客叙述情况； 然后，根据顾客叙述情况，与当事员工进行沟通教育，并对顾客进行赔礼道歉，按照规定进行服务奖500元的发放； 最后，填写客诉处理结果登记表，并

13、对员工按照规定进行处理；,（六）突发事件处理 1.顾客在端饭过程中出现意外饭撒了： 及时给顾客重新制作一份同样的饭菜食用； 2.顾客在用餐过程中烫伤： 及时给顾客涂抹烫伤药膏，并将药膏赠送给顾客；如果情况严重的送医院进行处理； 3.顾客在卖场内摔伤的： 立即上前搀扶顾客，并询问受伤情况，我们能处理的及时处理，如果较为严重的马上送医院救治或等专业人士进行处理； 4.顾客因座位问题发生争执的：,立即上前制止，尽量保证两个人以上，避免顾客矛盾转嫁到我们 身上（因为单人劝架容易造成单方的误解）；劝解争执双方心平气 和后，为双方制作所点饭菜进行食用；劝解无果的，交由保安部进行后续的处理。 5.顾客在用餐

14、过程中物品丢失（手机或包）： 及时协助顾客在丢失区域进行查找，如果附近有监控的调取监控进行查找；并报保安部协助进行处理。,（一）陈列标准 （二）质量标准 （三）补货标准 ( 四）配料标准 （五）退、换货标准 （六）验货标准 （七）报损标准 （八）盘存标准,第二节 商品标准,（一）陈列标准 1、卖场、仓库商品禁止直接摆放在地面上； 2、商品样品展示丰满、干净、整洁； 3、商品摆放正面朝外，与标签对应； 4、商品必须一物一签，内容齐全、书写规范，不能有破损现象； 5、商品标签格式、摆放位置保持统一，标签内容规范、清晰、与实物相符； 6、商品、存货上不能摆放杂物； 7、散称商品不能出现混杂现象； 8

15、、原料生、熟要分开，先存放的要与后存放的分开，特别是初加工的原料一定要与生料分开，熟料要放凉后方可放入冰箱； 9、成品与半成品的材料进入冰箱打膜分类加盖存放，防止菜品变味； 10、货架、展台等摆放的半成品商品要保持干净、新鲜；,操作台,柜内物品,后厨货架,后厨蒸车,（二）质量标准 1、切好的配料必须按照档口制作标准去执行； 2、在炒菜前料头必须切好（葱、姜、蒜）； 3、高汤汤料要按照标准加工； 4、未经申请私自改变菜品售价或改变菜品计量及口味、形状；,（三）补货标准 1、通常情况下，生鲜熟食、冷冻商品、保鲜食品等长期订单商品的补货周期为一天，部分商品上柜不超过三天； 2、每天下午17：00前，

16、档口人员检查并预测商品当天的销售情况与库存量，参照前几天的销量， 决定是否要补货及补货量； 3、生鲜商品原则上要求每天都补货，补货量为最近几天的平均销量。对于那些补货周期稍长一 些的上柜商品，如饮品等，当现有库存少于上期库存的一半时，可安排补货，建议补货量为该商品前三期平均每期的销售量； 4、档口人员填写手工补货单，在下午17：30前，以书面方式交办公室，由业务确认供应商送货。 生鲜商品需在第二天早上9：30以前送货到档口，其它商品要求供应商在上班后立即送货到档口（临时订货的商品除外） ； 5、供应商送货到收货区，由收货人员与档口人员共同验收，验收完毕后，供应商配合柜组人员把货送至档口进行处理

17、；,（四）配料标准,（五）退、换货标准 顾客退、换货 1、本部门实行不满意就退货； 2、当顾客就餐时剩余饭量未超过一半的一经发现，主动予以退货； 3、营业员重复刷卡，经核实为重复刷商品的进行退换货处理； 4、商品售出后因自其他原因（撞撒、滑倒等）造成损坏，可以给予换货； 5、顾客要求特别为其加工无质量问题的不予退货； 6、顾客因口味成熟度等各种原因和顾客沟通后主动给顾客调退货； 档口退、换货 1、达不到本区域制作要求的给予退货； 2、把不符合销售规范的商品通知库管，退还商户； 3、验货员通知供应商对商品及时退还，如商户当天来不了，妥善保管第二天拿走；,（五）收货、验货标准 1、原材料不新鲜、不

18、干净不能接收； 2、检查盛装商品器皿要卫生，商品不准裸露在外，必须有周转箱或密封箱，并生熟分开，装载方法不符合要求的不验收； 3、供应商把商品送到验货地点； 4、供应商把货品送到档口柜台处，审核完毕后签字确定； 5、蔬菜验货标准 1）叶菜类：叶片饱满有光泽，新鲜无脱水，无腐烂，无刺鼻气味，黄叶、虫蛀不超过3%； 2）茎菜类：菜茎饱满挺直，手折比较脆，叶子新鲜颜色正，水分足有光泽，无刺鼻气味； 3）根菜类：个体均匀、饱满，不发软，表皮无破损擦伤，水分充足，色泽鲜艳，无虫蛀 无腐烂无变色，未长芽；,4）菌菜类：菌身完整无腐烂，不能太湿，有弹性、重量轻； 6、肉类验货标准 1）猪肉：必须有检疫章和检

19、验单，从外观看肉色呈淡红色，肉汁透明，手摸肉质紧密，富有弹性， 用手按压能迅速复原，不能带骨，不能有淋巴瘤、淤血，斑点，不能黏手，肉色发白、暗红或灰褐色不验收； 2）牛肉：牛肉呈现均匀的鲜红色或深红色、有光泽，脂肪呈现乳白色微黄色，无异味，瘦肉切面纹理清新，皮下脂肪适度、均匀、形态丰满；肉质紧密、有弹性、不黏手、无注水，牛腩色泽新鲜、无杂质、无异味、无注水； 3）羊肉：肌肉红色均匀，有光泽、脂肪洁白，无泥污、无血污，肉边整齐、无破碎肉、无粘液渗出或很干的表皮，无寄生虫，无臭味，指压后凹陷、能恢复原状，水分大、有异味，颜色发黑不能验收；,7、禽类： 肉的断面呈淡红色，肉的液体透明，肉质紧密、富有

20、弹性，用手按后能迅速恢复原状；不粘手无臭味，肝呈紫红色、有光泽、质地坚实、有弹性，新鲜的家禽嘴部有光泽，皮呈淡红色； 8、干调验货标准 1、干调保质期不能过半，包装完好，要求干爽无结块，不霉烂，均匀完整，无虫蛀，无杂质，无异味，保持规定的色泽； 2、米有清香味和光泽，无米糠和其他杂质，无生虫，无异味，无霉味，用手摸时爽滑，干燥；,（七）报损标准 1、营业后统计本区域所剩菜品； 2、必须结合主管验证报损菜品，不准私自扔弃； 3、把报损菜品品种和成本价写在记录本上； 4、验证后方可把报损菜品倒掉； （八）盘存标准 目的：定期有效的商品盘点，对掌握部门的库存、销售等情况，做出分析与调整，提升经营能力

21、起 着举足轻重的作用。员工能更好的掌握卖场商品的库存、销售、报损及毛利情况，以提高经营能力； 1、盘点时间：每月盘点一次，每月26日盘存；员工要了解原料的实施库存情况； 2、盘点区域：餐饮部,3、参加盘点人员： 由各区全体人员进行； 4、盘点分工： 盘点必须两人在场盘点，一个查数或过磅，一个拿盘存单据登记； 5、盘点过程： 盘点准备工作和要求 （1）盘点前各区域对本区仓库、冰柜内商品的清理。每次盘点日，仓库进行全面整理，归类摆放，柜台上的商品需保持前后仓库盘点前卖场商品陈列丰满，保证当天销量； （2）操作员按照各区品类，书面在盘存单填写单价，盘存单据一式两份； （3）盘点工作必须送宾后进行，确

22、保数据的准确性； （4）仓库在20：30以后可以对单品进行盘点，如干货类等不影响卖场销售，对其进行先盘点； （5）盘点中各区必须将冷柜、保鲜柜彻底打扫，将所有食品搬出盘点；,盘点中的工作 （1）各区先盘仓库、后盘操作间； （2）各区先对本区域商品归类，然后先对仓库进行盘点。仓库盘点后直接封库； （3）盘点人员要对每一种商品进行点数及称重，并在盘存表上准确地填好各个商品数量及重量，盘点一个区域后由盘点人算出本区域库存金额，然后交给收银员进行数据的核对； 盘点后的工作 （1）盘点结束后有专人抽盘对所有区域进行盘点抽盘，是否有盘点错误，出现错误时应及时改正，并对盘点人做出相应的解决； （2）盘点第二

23、天由财务对各区盘点数进行再次审核，各区毛利点是否正常，出现问题时应及时解决；,盘点的注意事项 1、 商品进价要写准确； 2 、盘点数据必须填写准确，清晰； 3 、库存金额数据小数点后保留2位数字； 4 、盘点单上盘点人，审单人，抽盘人必须3人签字；,第三节 环境标准,（一） 环境标准 可移动类： （1）熬粥桶内外干净、无异物、无水渍； （2）蒸车内外干净、无异物； （3）菜墩保持干净，无残留物； （4）消防设施干净无污渍； 不可移动类： （1）灶台干净、无杂物； （2）厨具分类摆放整齐； （3）货架上物品全部入盒摆放整齐，盒内外要干净、无异物和水渍，盒内物品分类整齐摆放； （4）视线内不放与工

24、作无关的物品，展架上商品分类摆放整齐； （5）不锈钢用半干的抹布擦拭干净，无手印，无水印； （6）墙面从上到下打扫，要求无油污、无水渍、无破损； （7）地面干净、无污渍、无纸屑、无积水； 清洁工具： （1）洗刷水池内无异物、无物品、干净； （2）清洁工具整齐摆放在垃圾桶旁边，并保证干净、无污渍、无异味； （3）每日、每周、每月的保养、卫生、盘存；,洗碗间卫生标准：,拖把池,清洁工具,择菜台,员工水杯,收餐车,车盒,洗碗机,洗菜池,整理箱,笼包盒,消毒柜,后厨卫生标准：,活面机,蒸车,煎包铛,洗菜池，肉池,压面机,餐具摆放,砧板,料桶,，,冰 柜,消防用具,洗 菜 池,熬料桶,前台及大厅卫生标准

25、：,宝 宝 椅,餐 具,洗 手 台,微波炉,筷子机,餐具摆放,前台饮料,煲仔锅,火锅自选区,清洁池,卫生用具,料 碟,第四节 日常行为规范,严重违纪：（在我们胖东来公司，首先是做人，要求每一个胖东来人都有一个好的人品，忠诚我们的企业，爱护我们的企业，凡是违反下述任意一条的，经调查属实即视为严重违反公司的规章制度及影响公司形象，将对本人解除劳动合同关系) 1、提供个人虚假材料者，弄虚作假或为弄虚作假者提供方便者； 2、个人以公司名义在外谋取私利者； 3、在公司就职，私自兼职者； 4、拾遗物品不上交，据为己有者； 5、有传染病不报者； 6、上下班期间在卖场与同事、供应商、顾客发生争吵、辱骂、打架者

26、； 7、一年内无故旷工累计三天及三天以上者； 8、有重大隐瞒及故意虚报，造假表、单、记录者； 9、打听、议论、泄露公司商业机密者； 10、工作失职给公司造成重大损失者；,第四节 日常行为规范,11、煽动员工闹事或怠工者； 12、拉帮结派、搬弄是非、破坏工作和团结者； 13、对向上级反映情况的人进行打击报复者； 14、公然违抗、侮辱、造谣或威胁同事，上级主管者； 15、不服从工作安排及工作岗位调动者； 16、未经主管批准私自报损商品或将正价商品低价出售者； 17、盗窃或故意损坏顾客、同事或公司财物者； 18、对偷窃等违规行为知情不报、不作规劝，互相包庇者； 19、私自接受媒体、社会团体采访，在网

27、站，论坛发表不正当言论，给公司带来负面影响者； 20、不良生活作风、违反公共道德，引起投诉或给公司造成其他不良影响者； 21、管理层利用职务之便，猥亵、威胁、勒索、性骚扰下属或同事，调查属实者； 22、私自索要、接受厂家、公司的赠品据为己有者； 23、假公济私、营私舞弊、监守自盗、挪用公款，收取回扣或接受、谋取不当利益者；,24、未经批准私自品尝或食用区域商品者； 25、利用顾客小票为自己进行积分者； 26、账目不符不上报、私自改账、私自挪用备用金者； 27、故意不收足款项者； 28、收银员为任何人刷银联卡套取现金者； 29、员工酒后上岗者； 30、酒后驾驶，无证驾驶、私自将车交无证人员驾驶者； 31、吸毒、藏毒、贩卖毒品、参与涉黑组织者； 32、参与不合法投资、担保、放贷和借贷者； 33、因触犯国家法律被司法机关处理者； 注明：本制度中重大损失是指现金价值达到3000元；不准在卖场吃东西谈论与工作无关的话题,第三章 送宾后工作标准 第一节 环境标准