销售人员系列培训—销售误区(三).ppt

1、销售人员系列培训、销售错误(3)、目录、销售错误中的原话、第1章心理上的常见错误、第2章准备阶段的常见错误、第3章与客户沟通中的常见错误、第4章产品说明演示中的常见错误、第5章促成交易中的常见错误、第6章售后服务中的常见错误、结束语、第5章促成交易中的常见错误、课前自测等。通过以下测试问题检查您在此链接中的表现。你怎么知道顾客是否对产品感兴趣？a捕捉顾客的言语和非言语信号，b听顾客说“我想买”，c直接问顾客“买还是不买”，2。当顾客有购买意向时，你能及时发现吗？甲能及时找到乙，有时我隐约觉得丙很难找到。3.当你销售时，你渴望得到顾客订单吗？a并不着急，只是想满足它的需要。b渴望喋喋不休的顾客。

2、c希望尽快下订单，一切都会好的。4.顾客犹豫不决。你会敦促顾客购买吗？不会，让顾客自己做决定。b会增加一些压力。趁热打铁，赶快说服顾客购买。5.如果客户在下单前有新的问题，你会怎么做？a问了原因并及时回答了。b很不耐烦，不情愿地回答。c抱怨顾客没有认真听。6.当你知道交易是必需的时候，你需要一些技巧吗？我基本上知道。我不太了解打烊技巧。列车员：我付款并送货。7.如果顾客下了订单，你会非常感激并且用言语表达吗？a，保持一颗正常的心，b，有时要激动，c，每次都要激动，8。如果顾客最终不接受你的产品，你会抱怨他不想买吗？有时丙经常抱怨。9.如果促销不成功，你会觉得失败吗？不会的，因为还会有下一次。b

3、有时感觉很糟糕。c经常有这种感觉。10.如果顾客不买，你能熟练地说再见，为下次销售打下基础吗？有时c从未被考虑过。完成以上试题后，请根据评分说明给自己评分。甲5分，乙3分，丙0分。如果总分超过45分，说明你的交易便利能力非常强。请继续努力。如果总分在30到45分之间，你在促成交易方面还有一些问题，请注意。如果总分低于30分，就意味着你的交易便利能力远远不够，所以你需要认真学习本章。第一部分不能准确把握购买信号，误解表明一些营销人员总是在面试结束时试图销售产品。他们花了大量精力与顾客沟通，解释和展示产品，不断刺激顾客的购买欲望，却没有注意及时识别和把握顾客的购买信号，引导顾客购买产品。在营销人员

4、的长篇大论中，顾客的购买意愿逐渐消退，甚至误解和疑虑都是由他们画蛇添足和不恰当的言辞造成的。误解分析购买信号是顾客通过语言、行为和情感表达的购买信息。一般来说，顾客对新产品很谨慎，不会轻易做出购买决定。即使有购买意向，也不会为了争取更好的交易条件而提出甚至隐瞒。尽管顾客表达的态度往往很复杂，有些是明确表达的，有些是无意透露的，但营销人员可以及时发现和捕捉顾客的购买信号，并通过肢体语言，如顾客的动作和表情，以及对方的话语、语气和语调，避免错过机会。最终交易的最大绊脚石是营销人员自己太多嘴，从而忽视了顾客的购买信号，甚至太多的信息都会导致顾客更多的疑虑。走出误区要准确把握顾客的购买信号，就要注意倾

5、听和观察顾客的言行，了解顾客的真实想法。我们不仅要听客户的表面意思，还要注意客户的肢体语言，发现说话者的真实意思。识别顾客购买信号的方法如下：1 .注意顾客的语言、语气和语调。如果客户开始询问使用情况、售后服务、付款方式、维护方法、使用注意事项、价格、竞争对手的产品、市场评估等。或者讨价还价和关心任何优惠活动，而且语气和语调变得热切和积极，这意味着顾客已经暗示他准备购买。2.观察顾客行为的变化趋势或明显的肢体语言，如倾听、频频点头、前倾、仔细看说明书、触摸产品、突然放松、征求他人意见等。都是明显的买入信号。顾客表情的解读顾客的脸是销售成功概率的晴雨表。一般来说，一开始向顾客介绍产品时，顾客既不

6、冷也不热，反应也不多；如果顾客紧锁的眉毛分开并扬起，表现出深思的表情、积极的表情、更友好的态度、放松的表情、严肃的眼神和表情等。是时候达成交易了。对关键点的评论过于健谈，忽略了买入信号，这是达成交易的绊脚石。只有抓住顾客的购买信号，我们才能抓住好机会，使交易注意倾听和仔细观察，帮助准确把握购买信号。3.表情信号(1)顾客紧锁的眉毛分开并竖起，表现出深思的表情。(2)看起来积极，看起来快乐。(3)自然地微笑，变得更友好。(4)顾客的眼睛和面部表情变得严肃。(5)表情由松散应对变为严肃应对。(6)眼睛盯着你，瞳孔略微放大和变小，嘴角附近的肌肉放松。当捕捉到上述信号时，可以暂时提出交易要求。当然，抓

7、住以上机会一定会成功吗？显然不一定，但是如果你不注意这些小机会，很容易错过成功。常见顾客购买信号以下是顾客有购买意向时的常见表现，在沟通时应注意。1.语言信号(1)顾客询问价格或讨论价格。(2)对产品特性发表意见。(3)对你充满热情，称呼你的昵称，称赞你的专业，等等。(4)仔细听，点头附和。(5)询问您是否也购买该产品。(6)询问是否有礼物和折扣。行动信号(1)顾客突然变得放松。(2)向前或向后倾斜，不再紧握双手或手臂。(3)开始用计算器计算数字。(4)关掉电视或招待你吃饭。(5)反复触摸或凝视产品数据。(6)若有所思地点点头。(7)身体面向或靠近你。(8)转向你旁边的人说，“你觉得怎么样？”

8、第二节，急功近利，催促交易，误解表明一些营销人员非常急功近利。通过产品的介绍和展示，他们激起了顾客的购买欲望，捕捉到了购买信号，但却不能正确引导和反应。他们总是急于让顾客下订单，有时甚至用一些强迫性的语言来催促顾客快点成交，比如“你到底想不想买”、“想买就快点买”、“不买就别怪我没帮你”。顾客的热情很快变成了怀疑和反感。误解分析客户的购买决策是一个复杂的过程，经常需要考虑很多因素，比如产品的性能是否稳定，是否真正适合自己的需要，付款是否有困难，购买时间是否合适等。有时甚至与当时顾客的情绪有关。如果他心情好，他会很快下定决心，如果他心情不好，他会犹豫。但最终起关键作用的是他们对产品能满足他们需求

9、的信心。如果你太急于催促顾客购买，这种信心会大大降低，因为他们可能会对营销人员的销售动机产生怀疑。事实上，在做购买决定时，顾客喜欢听营销人员的“建议”，自己做决定，而不是听别人的“主张”，甚至更不能接受强势的买卖。因为“建议”是提出意见或方法让对方做出决定，这有很大的选择余地，而“提议”是让对方接受意见，这是相当被动的。研究表明，“建议”被认可的可能性远远高于“主张”。有时，尽管顾客接受了营销人员的“提议”，但他们很容易食言，甚至感到受骗，而不是继续接受营销人员的服务。因此，在提出交易要求的同时，我们应该注意与客户保持和谐信任的关系。以下常见的交易方法可以帮助犹豫不决的顾客做出购买决定，而不影

10、响营销人员和顾客之间的良好关系：1。选择性交易方法也称为“两个选择规则”，即提出两个选择供顾客决定，但产品或数量不同。例如，“你想两个都买，还是先试一个？”“你想要一套美白套装，还是只是一个爽肤水？我明天能送货吗？”假设客户在表达了购买意愿后会购买，并且您对他的异议给出了满意的回答，然后提出您的建议。例如，“明天下午我会把货物交给你，会不会太晚了？”3.试订方法对于还在犹豫的顾客，建议对方先试一试。你为什么不先拿一瓶试试它的效果呢？，4。从众交易法告诉对方其他顾客的反馈信息和他们使用产品后的感受。“有很多人购买这种产品。你看，这是他们的订单。”5.想象交易法引导顾客想象拥有产品后的情景，并使其

11、在头脑中形成美丽的形象，从而产生购买的欲望。例如，“有了这款产品，你以后就可以一直保持面部干爽、洁净。”6.目录销售法向顾客展示目录，让他们随意选择自己感兴趣的产品。“这一系列产品有几种型号可以一起使用。请看产品目录，其中有更详细的介绍。如果营销人员不是主动或代表客户行事，而是能够根据客户的个人需求给出更有针对性的建议，从而给客户一个选择的机会，那么客户的信任度和商誉就会进一步提高，成交或再次购买的概率也会提高。回顾促使交易的关键点会给客户造成心理压力，促使其快速成功，最终多提建议、少提建议都无利可图，更有利于销售的实现。在第三季度，交易后，它太兴奋了，误解成功了。虽然这令人满意，但一些营销人

12、员欣喜若狂。顾客付款后，他们会非常兴奋，或者他们会感激顾客，就好像顾客帮自己捡了一个大婴儿；或者害怕顾客会食言，隐藏他们的兴奋，并迅速收拾行李和顾客说再见。其他人错误地认为销售是一场与顾客的战争，达成交易是这场战争的战利品，所以他们很兴奋，很得意。误解分析销售工作不是营销人员和客户之间的智慧问题，也不是对任何人的善意问题。这是一个平等的沟通过程，在这个过程中，营销人员通过他们自己的高质量服务，在公司产品和客户需求之间搭建桥梁。顾客从营销人员那里获得他们需要的产品和服务，营销人员当然可以从顾客那里获得相应的回报。这是诚实劳动的收入，不值得过分兴奋。结束不是销售的结束，而是为客户提供产品和满足他们

13、需求的开始。测试营销人员的持续服务能力是一个新的挑战。过早庆祝自己显然是不明智的。当然，交易是双方有效沟通后的可喜成果，感谢顾客的惠顾是必要的。然而，如果我们不掌握分寸，我们会使顾客产生怀疑，认为营销人员利用了他们。他们甚至可能会认为营销人员的热情和关心一直是伪造的，其目的是为了推销产品。此外，过分激动的言行也会破坏营销人员和顾客之间平等的友谊。如果销售不是基于真正的需求，每个人都需要他想要的，得到他想要的，而是基于一方给予另一方的慈善，那么这种销售根本无法持续。走出误区后，营销人员应端正心态，自然结束销售：1。感谢客户在百忙之中抽出时间参与产品解释和演示，并与自己进行良好沟通。但是要注意体面

14、。欣赏顾客的智慧如果你想在交易后巩固销售成果，最好的方法是表扬他“明智”的购买决定。因为人们最害怕在别人面前做出不明智的行为，所以他们希望自己的决定能得到别人的认可。赞美顾客在正确的时间购买产品的智慧，自然会激发他们的内心感受，强化他们的购买行为，这将对今后的重复购买或推荐新顾客产生积极的激励作用。3.服务承诺为了表现出对交易的责任和对客户利益的关心，我们应该主动保证对客户的后续服务，并随时回答他们的问题。通常，这种真诚的意愿和行为很容易与顾客建立长期良好的关系，并使他们发展成为忠诚的顾客。重要的是要记住，销售不是一场战争，但互惠的商品交易是周到服务的自然结果。交易后新的服务工作刚刚开始，不必

15、过于兴奋，应采取措施加强顾客的购买行为。第四季度，不成交的态度发生了变化，如果在促销中没有成功达成交易，人们不可避免地会感到失落。然而，一些营销人员在交易失败面前感到沮丧，并表现出一些表情。有些笑脸变冷，喜欢无视它们，有些充满愤怒和怨恨，有些失去理智，停止说话，有些粗鲁，甚至恶毒。误解分析服务是一个持续关注的过程，不会因为交易与否而改变。如果一项业务没有谈判，并不意味着这项业务永远不会谈判，但时机尚未成熟。古人说“买卖不能仁政”。如果我们继续与客户保持和谐的伙伴关系，继续关心他们的需求，为他们提供优质服务，交易完成只是时间问题。相反，如果营销人员面临交易的失败，他会改变自己的面貌，甚至张大嘴，

16、让自己咄咄逼人，这不仅会浪费他以前的努力，还会毁掉再次赢得客户访问的机会。顾客甚至可能会为他们没有购买产品而感到高兴，以免承担不可预测的潜在风险。此外，对未达成交易的客户无礼很容易给下一个客户带来营销人员的负面情绪，影响其他业务的顺利发展。那就不值得了。出于误解，未能成交可以被视为销售中的家常便饭。这不是营销人员个人的否认，而是营销人员以外的一些因素造成的，比如顾客的需求不迫切，他们知道的信息不够。如果我们能以坚定的信心和乐观的态度耐心地理解顾客拒绝的原因，我们就能保持理性和得体的行为，有针对性地解决问题，增加未来交易的机会。1.理解原因，问一个开放性的问题，理解客户的顾虑，耐心倾听，并尝试找

17、出拒绝交易的真正原因。但是，需要注意的是，如果客户不愿意多解释，或者提出拖延的理由，请尊重客户的选择空间，不要强求，反复提问或与之争论。2.表达理解和感激无论客户最终拒绝结束交易的原因是什么，他们都应该礼貌地表达理解和感激。例如，“你目前不考虑购买，这肯定有你的理由，但我还是很高兴你愿意抽出时间和我讨论。”另一个例子是，“感谢您让我在百忙之中向您介绍产品。虽然我没有实现我的愿望，为你服务的价格，我真的学到了很多从你的谈话。”3.争取后续机会，表达您继续与客户沟通的愿望，如“欢迎再次光临”、“希望”如果没有别的，你应该主动说再见。请注意，您必须采取积极的方式结束与客户的沟通。关键点审查服务是一个持续关注的过程，不会因交易与否而改变。在客户拒绝交易后，他们应该仔细分析改进的原因。务必以积极的方式结束与客户的沟通。第六章售后服务中的常见错误、课前自测许多营销人员把结束当作促销活动的结束，事实上，“结束是促销活动的开始”。因为向客户提