酒店餐厅接待服务规范.ppt

1、,酒店餐厅接待服务规范,（一）餐厅服务规范,餐厅服务规范,餐厅服务员在进行餐厅接待服务时一定要 眼观六路、耳听八方，掌握一系列的服务规范， 如“六知三了解”、“八字服务基本要求”和“五声十一字”等。以满足宾客的饮食需求，为他们在餐厅用餐提供方便。,（二）六知（1）知主办单位。（2）知主宾身份。（3）知开席时间和就餐标准。（4）知桌数和人数。（5）知本餐厅经营的风味和特色。（6）知当天供应菜点及酒水品种、价格。,（三）三了解（1）了解宾客的风俗习惯。（2）了解宾客的生活禁忌。（3）了解宾客的特殊要求。,（四）八字服务基本要求 主动，热情，耐心，周到,（五）五声十一字（1）“五声”即：宾客进店有迎

2、声；宾客离店有告别声；宾客表扬时有谢声；工作不足时有道歉声；宾客身体欠安时有慰问声。（2）“十一字”即：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。,第一节 如何做到“八字服务”,八字服务的八字是指： 主动 热情 耐心 周到,一、主动服务 主动服务是指为满足宾客到餐厅用餐需求采取 的有效措施。其具体做到： （一）主动当好宾客参谋 每日到餐厅用餐的宾客来自四面八方，客人用 餐的口味、标准、档次不同。用餐需求也不同。,在服务的全过程中，要遵守服务程序，主动 报菜名，主动向客人介绍菜品的有关知识，主动 斟酒，烟灰缸内有两个以上烟蒂应主动换掉。,（二）主动服务，遵守程序,（三）主动满足宾客用餐的特殊需求,宾客用

3、餐中，由于标准、档次的不同和宴会主题的不同，往往会需要一些特殊服务，这就需要餐厅服务员仔细观察，不断积累总结服务经验。,热情服务要做到 “三个一样”： （一）生人熟人一个样 （二）本地人和外地人一样热情 （三）内宾外宾一样热情,二、热情服务,耐心服务是对服务过程中出现的各种情况和问题，做到恰当、理智地处理。具体要求如下： （一）解答问题要耐心 （二）化解矛盾要耐心 （三）对待客人要耐心,三、耐心服务,四、周到服务 周到服务是指餐厅服务员在语言表达、服务态度、用餐照顾等全过程服务中，要处下为宾客提供方便。具体要求如下： （一）服务语言周到 （二）就餐服务周到 （三）超常服务周到,第二节 做好针对

4、性接待服务,一、针对不同性格的宾客采用不同的服务方法 （一）对性急求快的宾客，突出一个“快”字 （二）对寻求环境优雅的客人，突出一个“静”字,（三）对寻求知识的宾客，突出“文化”两字 （四）满足宾客受尊重的心理，突出一个“敬字” （五）竭诚为宾客服务，突出一个“超”字,二、根据宾客具体要求采用灵活的服务方式 在接待服务中，由于用餐的形式、标准、目的不同，常遇到宾客提出一些具体要求。针对这些情况，在经营范围许可的情况下，我们要采用灵活的服务方式动力满足宾客的要求。,新婚宴：要突出喜庆热烈的气氛，吹气球、贴喜字，拉彩带，挂红绸，使餐厅有“不是新房胜似新房”之感。宴前，准备好交杯酒杯、礼品托盘、蛋糕

5、刀叉等物品，礼仪小姐静候服务，音响师备好卡拉OK。 寿宴：要突出爱老敬老的氛围，挂上百寿图，贴上“福如东海，寿比南山”的对联，再配上大寿桃、长寿面、生日蛋糕及蜡烛台等，以营造敬老的氛围。,第三节 怎样运用语言艺术提供接待服务,一、运用语言真诚表达美好情感 为创造一流的服务，服务语言应广泛运用有声语言和形体语言的种种情感要素，通过语言、表情、手势的选择和具有感情色彩词汇的运用，以及微笑等形体语言的表露，真诚表达美好的情感。,二、运用语言艺术展示文明窗口 常用服务用语的语言要素包括：表谦表敬的谦词敬语、庄重典雅的措辞、亲切柔和的语调以及温和委婉的语气等。,（三）服务语言需要注意的方面 （1）服务用语要真诚质朴，亲切大方，力戒轻率怠慢、模棱两可。 （2）服务用语要直言明快，不宜隐隐