海尔集团国际战略与关键岗位培训(升级服务模式).ppt

1、根据海尔集团国际经营战略的分析，海尔越来越“洋化”。海尔中心大厦的电梯最初是由中文系引进的，但现在是中英双语；当与海尔人交谈时，他们偶尔会弹出“外国”的文章，如SBU和BOM，这只是国际化海尔的“冰山一角”。真正的“冰山”是分布在世界主要经济区域的美国海尔、欧洲海尔、中东海尔和东南亚海尔。全球有56个贸易中心、15个设计中心、8个工业园区、48个工厂、11，976个服务网点和53，000个营销网点，其中包括12个海外工厂和38，000多个海外营销网点。海尔集团的管理战略，组织制胜速度制胜文化制胜组织制胜战略结构全球化。海尔的国际战略结构相当巧妙。在世界十大经济区域中，海尔计划在每个经济区域实现

2、本土设计、制造和营销三位一体的模式。一方面，这种战略结构可以避免不同经济区域的经济危机，提高国际化海尔抵御经济风险的整体能力；另一方面，它可以避免各种经济区域的贸易和非贸易壁垒。市场结构是网络化的。网络化的市场结构包含两个内容，横向是市场分布的广度。目前，海尔产品已进入世界100多个国家和地区，并成为许多国家的主流品牌。纵向是市场分布的深度。目前，根据美国AHAM机构的统计，海尔冰箱在美国120升以下的体积部分占30%以上的市场份额，在230，280升的体积部分占35%。组织获胜，产品结构个性化。为了满足用户的个性化需求，海尔率先推出B2B2C全球定制模式，以9200个规格和品种为材料，提供了

3、数千种“调味品”的2万多个基本功能模块。经销商和消费者可以在这个个性化平台上自由组合这些“材料”和“调味品”，生产出独特的产品。技术结构市场化。技术的来源应该以市场为导向，即通过全球一体化，获得世界上最先进的技术。为此，海尔在与全国25所高校建立联合开发网络和信息网络的基础上，成立了许多独立开发公司。海尔在国外建立了八个设计分支机构，同时与国际跨国公司建立了技术联盟；任何技术都必须转化为市场竞争力。组织获胜，营销结构网络化。中东的海尔人有句名言：“哪里有骆驼，哪里就一定有海尔产品。”这是海尔人全世界的共同追求。海尔在世界主要经济地区建立了庞大的营销网络。目前，全球营销网点有53000个，其中海

4、外营销网点超过38000个。同时，还有11976个服务网点，这使得海尔初步形成了具有一定密度的全球营销和服务网络。人才结构的本土化。无论是美国的海尔、欧洲的海尔、中东的海尔还是东南亚的海尔，海尔在海外到处都使用当地人。海尔称之为“本土智慧”。海尔的方向是“三个整合，一个创新”，即通过智力、融资和文化的本土整合，海尔将逐步成为本土化的知名品牌。众多本土知名品牌的融合，自然造就了海尔世界知名品牌的地位。与著名的跨国公司相比，海尔在资金、技术和规模上没有优势，但海尔有比较优势，即速度。当经销商提出要求时，我们会比那些老牌跨国公司更快地满足他们的要求。张瑞敏中肯而独特的分析揭示了海尔的优势。海尔“全球

5、经理人年会”上的精彩故事“速度取胜”证实了这一高速度。会上，美国海尔贸易公司总裁迈克提出了双层抽屉冰箱的想法。海尔冰箱产品部的四名研究人员利用同步工程在一夜之间制造出原型，这扩展了迈克的设计理念，制造出了第二代速度赢了。安妮塔曾在亚洲担任一家世界知名家电品牌的经理，她在欧洲加入海尔后有过这样的经历：“与那些大型跨国公司打交道，他们通常需要6个月时间推出新的样机，但真正进入市场需要1至2年时间。海尔完全不是这样。海尔的创新速度已经超过了那些历史悠久的大公司。”张瑞敏开发海外市场的理念是：要让当地人认同你的产品，首先必须让他们认同你的人民和文化。也就是说，海尔产品只是海尔精神和文化的载体。海尔产品

6、达到这样的状态怎么能不被信任呢？在美国，海尔巧妙地将海尔的核心价值创新与美国的“个人英雄主义”结合起来。6S脚印。1998年以前，在青岛海尔，后来者站在他们身上寻找差距，但现在他们变成了站在他们身上谈论自己经历的先进者。当移植到美国的海尔时，它已经直接成为先进人士谈论经验的地方。美国的海尔人正争先恐后地站在6S脚印上展示自己的风格。海尔在美国的“积极激励”之一是“优秀员工停车位”，即使工厂老板的车不得不避免停车，也将每月评估一次。美国人的工作就是工作，生活就是生活，这一点可以清楚地区分。当员工生病时，工厂不会派人去看望他们，而美国海尔员工生病了。当工厂派人去医院时，病人感动得流下了眼泪。正是在

7、这些细微之处的融合中，海尔文化的精髓被不同价值观的人潜移默化地接受，海尔创新型企业文化的核心被不同肤色的人所认同。6S的意思是：整理，留下必要的，并删除其他一切；整改后，确需离开的，要按照规定摆放整齐，予以标识；清洁：清洁工作场所所有可见和不可见的地方；清洁，保持分类和清洁的结果，并保持清洁和明亮；识字，每个员工养成良好的习惯，遵守规则，有良好的声誉；安全，一切工作都以安全为基础。“6S大足迹”的位置在生产现场。“6S大脚印”的使用方法是站在“6S大脚印”上总结当天的工作。如果你有杰出的成就，你可以站在“6S大脚印”上与大家分享你的经验；如果有错误，与每个人交流，以便从同伴那里获得帮助，并更快

8、地改进它们。“，海尔集团关键岗位培训手册(升级服务模式)，内容，第四章海尔的持续创新和升级服务模式()第一节海尔星级服务的前一次升级第二节一站式服务模式第三节全方位服务家政365服务模式第四节暗访服务模式第五节社区星级服务，海尔家电生日，第六节星级服务下乡，第七节“安全电量测量与家电健身服务模式”，第八节人货一体化， 第九节，本章概述，海尔星级服务的历次升级，1994年无搬家服务，1998年五个一服务，1999年一站式星级服务，2003年“海尔管家365”和2002年“一站式”2000年，“爱”提醒我要好好回访； 2004年，互动增值和服务暗访；2005年，海尔家电“生日”明星服务进入社区；2

9、006年，对电器进行了安全健康测试；1985年，他们来到了“四不”的门口；1997年，只要用户打了一个电话，剩下的我们相信服务也是营销。只有不断推出关爱家庭、满足用户潜在需求的新服务措施，才能拉近与竞争对手的距离，形成差异化服务，提升海尔的服务形象，最终创造用户感受，实现与用户的零距离。海尔的服务模式不是一成不变的，而是随着对用户潜在需求的深入调查而不断升级和创新。每次升级都是在深入市场终端发现用户的潜在需求后，以最大化用户需求为目标，零距离体验用户的感受，快速进行。，知名度，信誉，美誉度，一站式服务模式，定义：内部“一票到底”流程，外部“一站式服务”海尔在流程再造中给用户带来更多的满意度，实

10、施“一票到底”流程。实现“一站式”服务。“一站式”服务是一种只需找到一个SBU就能解决所有用户需求的服务。“一票到底”的意思是完成一个订单，而一个SBU负责整个流程自始至终的流程整合。延伸：一站式产品检测服务：服务人员在为用户提供产品售后服务后，不仅要对产品进行全面的检测和维护，还要主动上门服务。全方位服务管家365服务模式。在全年的365天里，海尔的“全服务管家”服务人员一年到头都在等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者拨打海尔的本地服务热线。1.专职管家365服务内容：售前上门设计、销售咨询、购物指南、售后安装调试、定期维护2。专职管家服务原则365海尔俱乐部会员凭会员卡享受免

11、费上门维修和保养服务；新海尔用户在购买海尔产品时，将获得“全程管家服务金卡”，并在有效期内享受免费上门维护服务；既不是海尔俱乐部成员也不是全服务管家金卡的海尔超级保险用户，上门服务时可以收取适当的费用。专职管家365服务模式，3，专职管家365维护规则，以及服务暗访模式，定义：为了真正掌握终端的服务质量，找出服务中存在的问题，了解用户的需求，从2003年开始，我们开始在全国范围内推广暗访服务，积极捕捉服务终端的缺陷，从各个角度挑服务“刺”找自己。暗访内容：gfd服务人员服务意识检查网络站点6S检查激励条款：暗访服务模式-gfd服务人员检查-暗访服务模式-服务人员服务意识检查-暗访服务模式-服务

12、人员服务意识检查-暗访服务模式网络站点6S检查-，星级服务进社区，海尔电器生日，为了不断提升海尔市场声誉，为用户提供亲情化、个性化服务，2004年，海尔星级服务中心相继落户中国各社区，并相继推出了一批社区互动海尔星级服务中心被用户誉为“社区的好邻居”。在此基础上，海尔集团在全国范围内推出了“用户家电生日”家庭友好服务。这一新的服务举措开创了国内服务业，赢得了用户的高度赞扬。“家用电器生日”说明：即用户在购买和使用海尔家用电器的周年纪念日(彩电和电脑每三年一次，平板电视每五年一次，其他家用电器每五年一次，贵宾用户每年一次)时，会赠送“生日”礼物，包括赠送生日贺卡、维修海尔家用电器、征求用户意见等

13、。星级服务进入社区，海尔家用电器庆祝生日，“家用电器庆祝生日”维护内容，星级服务进入乡镇，海尔星级服务中心落户全国社区后，海尔集团先后在县乡镇建立星级服务中心，开始为农村用户提供海尔星级服务。通过开展“下乡”活动，服务工程师在现场进行了解答和服务，并向用户推荐了海尔的最新产品。为了提高服务响应速度，海尔之星服务中心还配备了星级服务车、摩托车等交通工具，并组建了“摩托车快速反应部队”，这是一种快速快捷的联系方式，非常适合乡镇和农村市场。2006年初，客户服务管理公司推出“安全用电计量和家电健身”服务模式，通过不断挖掘用户需求点，为用户提供超出预期的价值，主要集中在以下三个方面：市场调研发现，由于

14、用电环境问题，家电无法正常使用，危及人身安全，如用户家中的地线、插座、电表容量、电线老化等。为了保证家用电器的持续安全、健康甚至节能使用，用户家中的大多数家用电器都需要进行安全、健康、节能使用和定期季节性维护方面的专业技术指导培训。用户对如何提高家用电器的节能、健康和安全知之甚少，这既不能节约资源，又不利于自身健康。“安全用电计量和安全健身”服务模式的内容：当服务人员上门时，检查用户家中用电环境的安全，同时给用户友好的提示，让用户及时消除用电环境的安全隐患，安心使用家用电器。健身增效：热水器三效活动，带防电墙的热水器，带防冻盖的燃气热水器；所有家用电器的清洁和维护活动；洗衣机的清洁和消毒活动；

15、通过一系列服务，海尔的家电可以锻炼更好的性能，节约能源，有益于用户的健康。健康与节能：在现场服务过程中，向用户讲解海尔家电安全、健康、节能运行的知识，同时给用户留下安全、健康、节能使用指南，让用户可以锻炼自己的家电。“安全用电计量和家电健身”的服务模式，“安全用电计量”工作中的隐患排查和解决方案、成套服务、人货一体化，海尔拥有齐全的家电产品，许多用户购买多个和多个海尔家电，即成套家电；然而，无论是营销过程还是售后安装，都没有相应的平台，这就导致了导购-配送-安装。在每一个环节，用户都要在不同的时间接待不同的海尔直销商、送货人员和安装人员，浪费了用户的时间和精力，引起了用户的投诉；本集团从解决用

16、户投诉入手，提出成套服务的战略构想，让用户可以享受购买一台家电“买”五个成套产品的时间，只需花时间安装一台家电“安装”五个成套家电等。具体做法如下：第一，从产品开发开始进行成套开发，例如，可以根据房屋的结构和面积开发所有配套的家用电器，根据用户的成本预算，按照高、中、低三级进一步匹配家用电器包装；第二，在营销过程中制定海尔各种产品的“包装”方案，海尔的家电在店内成套展示销售。当用户购买机器时，直销商会在导购成功后将用户信息完整地报告给售后服务中心。第三，呼叫中心系统实现了成套用户的一次性录入，只能自动将工作人员调度到具有成套服务能力的星级服务中心网络。第四，它是一套完整的交付和安装服务，即用户

17、购买的所有海尔家电都一次性送到用户家中；海尔服务人员同步到达用户家中，为用户购买的海尔家电提供一次完整的安装服务。五、服务完成后，电话中心实现了整套用户只回访一次，消除了一个用户在购买多个海尔家电时多次回访的做法，实现了对用户的整套回访。1.全套服务描述：2。成套服务的定义、意义和激励措施：成套服务，集人与货为一体，成套用户：指一个用户报修或安装的信息成套服务，一旦到位：包括两层含义：第一，安装或维修人员同时上门；二是上门服务待遇到位后的推广意义：定义：成套服务和同步上门服务不仅能满足用户需求，还能强化海尔的优势；鼓励网点培养更多技能娴熟的服务人员，积极参加海尔的全程服务教师培训班，不仅可以降低网点的服务人工成本，还可以提高网点的服务效率和绩效，体现海尔的服务差异化优势，实现双赢。激励措施：只要不是一次到位：如果服务人员多批次上门或不一次完成服务，相关网点将在惠普系统中跳闸；对网点报销20元/次，每月网点表现扣1分。成套服务，人货一