案例_酒店业服务质量诊断.ppt

1、,服务营销案例 天都酒店服务质量诊断 利用SERVQUAL工具,天都酒店服务质量水平诊断 天都酒店顾客满意度诊断 天都酒店员工满意度诊断,支持性设施：酒店设施 辅助性物品：酒店位置 显性服务：酒店服务、酒店价格 隐性服务：酒店气氛、酒店形象,酒店业服务产品基于服务包,1、天都酒店服务质量水平诊断,天都酒店建于1990年，是天津市建成较早的合资三星级酒店，外方投资者为香港京远投资公司，总投资1,600万美金，建筑面积17,000平方米，共有客房200间，配套设施完善，建有中餐厅、西餐厅、多功能中心、夜总会，桑那洗浴中心等配套设施，可以满足旅游、商务客户多方面的需求。,天都酒店服务质量现状（200

2、3年底）,天都酒店最初由新加坡联营国际酒店管理私人有限公司进行管理，合作双方于1990年签订了为期十年的管理合同，在此期间管理公司全面负责天都酒店的经营管理，构建了酒店的管理框架，制定了酒店的管理制度和质量规范。,直到2000年，天都酒店的服务质量在天津众多酒店中，属于较高的水平，酒店的年入住率平均达到68%，大大高于同期同等档次规模酒店61%的平均入住率。,天都酒店在与新加坡联营国际酒店管理公司合同到期后，继续沿用了原来的组织构架和质量标准、规范等，服务质量的管理水平与其它像凯悦饭店、利顺德大饭店、天津假日饭店相比差距比较大，造成了酒店入住率的逐年下降。,天都酒店服务质量滞后初步归因,员工流

3、失率高,从业人员素质较低,质量管理效率低下,“硬软件”发展不协调,部门之间协调性差,SERVQUAL是以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具。 SERVQUAL方法评价服务质量时使用的标准问卷 第一部分评价顾客对某类服务的服务期望 第二部分反映顾客对某个服务企业的感知 调查表中22个陈述分别描述服务质量五方面,服务质量评价方法SERVQUAL,调查方法,调查问卷见下页,设计22个问题，要求客人对服务体验问题以及每项问题的重要性程度评价 问卷调查方式，对天都酒店先后发放总计400份问卷，调查酒店在满足宾客期望方面所存在的差距和问题。 交由酒店前厅接待人员采样，请即将离店的客人填写。

4、 从2003年9月到12月，回收问卷305份，其中有效问卷236份。,天都酒店宾客满意度问卷调查表,调查统计,服务质量表现差距统计分析,服务质量维度评价表,服务质量认知矩阵,认知矩阵清晰地为服务质量改进提供思路！,天都酒店服务质量认知图,服务表现认知,高 低,低 高,服务属性重要性的认知,可靠性,反应性,保证性,移情性,有形性,主要优势：保证性,主要挑战：可靠性与反应性,次要优势：可感知性,天都酒店服务质量思路,次要挑战：移情性,酒店应当在保持主要优势的基础上，在主要挑战因素上寻求突破，成为提高酒店服务质量的有效途径！,2、天都酒店顾客满意度诊断,顾客评价,天都酒店的顾客评价 AVE（各评价因

5、子）3. 89 折合成百分比 3. 895100 77.8 ,酒店自我评价,天都酒店的顾客评价 AVE（各评价因子）3. 84 折合成百分比 3. 845100 76.8 ,第三方评价,天都酒店的第三方评价 AVE（各评价因子因子的权重）53.10.3+92 0.3+920.3+75 0.178.6 四项权重分别为:0.3 0.3 0.3 0.1 因无法取得酒店评星时数据,设施设备评定标准以五星级酒店390分为90%折算,得分率为:53.1 ,天都酒店服务质量综合评价,天都酒店服务质量Q 顾客评价a+酒店评价b+第三方评价c 77.80.4+76.80.3+78.60.3 77.74% 三项权

6、重分别为:0.4 0.3 0.3,3、天都酒店员工满意度诊断,美国著名管理学家西蒙（Tony Simon）和恩兹（Cathy Enz）证明：影响员工满意度最重要的三个因素依次：职业发展机会、员工对企业的忠诚感和良好工作报酬。,服务利润链 满意的员工有助于产生满意的宾客,问卷设计采用差距分析法，借鉴SERVQUAL模型，调查员工对酒店的期望与实际感受的差值 共发放问卷120份：客房部40份，前厅20份，餐厅40份，其他20份 共收回有效问卷98份，有效回收率为81.7% 问卷见下页,天都酒店员工满意度问卷调查表,调查数据统计,天都酒店员工满意度认知矩阵图,服务表现认知,高 低,低 高,服务属性重要性的认知,职业发展机会,忠诚度,薪资福利,酒店员工的满意度很低，相关于员工满意度的三个重要方面：职业发展机会、企业对员工的忠诚度、员工的薪资福利都低于员工的期望 其中员工最为关心的是薪资福利以及职业发展机会 酒店首要任务对其他酒店的薪资水平进行分析，制定出合理的薪酬体系 企业对员工的忠诚度低也是令员工