国贸保安礼貌礼仪规范 PPT课件

1、1.礼仪规范手册(保安人员)、项目管理部训练中心2005年九月、2、序言、礼仪是包括人的仪表、仪态、礼节等在内的一种纪律和制度，用于规范人的行为、行动、人与人之间的关系。礼貌就是教养。礼仪是现代人立足于社会必修课，其重要性不亚于任何专业技术。3，课程大纲，1，仪表规范2，礼仪规范3，电话礼仪规范4，服务礼仪规范5，工作岗规范6，宿舍内务规范7，文明礼仪常识，4，1，仪表规范5，1每天要把胡子刮干净。鼻孔干净，鼻毛不露。牙齿整齐洁白，没有残渣，嘴里没有味道，嘴角没有泡沫。6，2。女性保安人员的容貌标准，面部清洁，无油，痤疮；淡妆要上班，不要用深色或华丽的口红，化妆要均匀。牙齿整齐洁白，没有残渣，

2、嘴里没有味道，嘴角没有泡沫。戴耳环、项链等首饰会渡边杏。7，3。男性保安人员的发型标准，卫生：清洁、整齐、无头皮屑，无气味造型：不染发，不奇怪的发型，不留大鬓角。领子、盖子、帽檐下的头发不超过1.5厘米。8，4。女性保安人员发型标准，头发清洁，整齐，头皮屑，没有气味，奇怪的彩色染发渡边杏箱，奇怪的发型渡边杏箱；不留下肩头(长发必须缠绕)，不戴华丽的头饰。9，5。服装标准-套装，整洁，宽敞，版型，无皱纹；衬衫袖子要比大衣袖子稍长，衣领要比大衣领子高1-1.5厘米，这样才能知道衣服的层次。背上没有头发和头皮屑。所有按钮都已填充。上衣两边的口袋仅供装饰用，不能插笔或装其他东西。内衣和毛衣曝光后渡边杏

3、。肩章扁平而宽。10，服装标准衬衫、领带、武装带、衬衫需要熨烫。衣领要挺直，有污垢或油渍的话渡边杏。衬衫下摆要放在腰带上，领带和袖子纽扣要系好。领带应位于正装反驳室“V”部位的中心，领带的领结应扣得很紧，与衬衫的领口啮合，领带的长度绑好后，底部正好与腰带扣上部接触。领带别针最好夹在衬衫的第三和第四个钮扣之间。在夹克上系上纽扣后，不能露出领带夹子。武装队要系得整齐，系在第三、四个纽扣的中间，不要太松或太紧，不要滑倒，防止外衣上出现明显的皱纹，容易将纽扣和纽扣保持在同一条直线上。11，服装标准帽子、首饰、帽子要整齐端庄，帽子徽章要正面，前檐和眉毛要整齐。戴贝雷帽时，帽徽与左眼相接，帽檐左眉一手指，

4、右眉两手指。肩章、徽章等首饰必须完整，没有烙印。12，服装标准-鞋袜，鞋必须是黑色鞋，不能穿旅游鞋，运动鞋，布鞋，露趾鞋，要保持光泽。男保安要编织深色的线织中间袜子，绝对不要穿半透明的尼龙或涤纶长袜。女保安要穿肤色或深色的丝绸袜子，裙子要穿长筒内裤袜子。13，6。对讲机，对讲机必须戴在左腰带环上。使用的时候请用左手抓住。14，7。拿手电筒、手电筒的时候需要右手蒂娜。直接照在客人的脸上渡边杏。15，2，礼仪规范，16，1。敬礼规范，上半身诚实；迅速举起右手，收集五根手指，自然伸直。中指稍微靠近帽子屋檐的右边角，手掌向下稍稍向外伸展。手腕扁平，右大胳膊稍平，与双肩成一条直线。敬礼的时候要注视收件人

5、。17，2。姿势规范有价值的姿势，双脚紧紧贴在一起，脚掌分开，呈“V”形，双腿直立在一起，身体的中心落在脚底和脚弓之间。脊背直立，挺起胸膛，折叠腹部，两肩平坦，稍微向后伸展。双臂自然下垂，合拢手指，自然轻微弯曲，将拇指端贴在食指的第二部分，中指贴在裤子间隙。头发直，脖子直，双眼平视，嘴唇微微闭上，下巴微微折叠，脸庄重。，18，姿势规范-与客人交谈，与客人保持约1米的距离。基于标准支架规范，上半身有点前倾。微笑，礼貌的问候；两眼望着客人，仔细听，不回头。19，姿势规范-交叉站立，左脚与肩膀等宽距离，腿直线，保持上半身姿势，身体中心落在双脚之间。双手背，左手抓住右手腕，拇指根与外侧腰带底部(内侧腰

6、带上方)的高度相同。右手将手指合拢，自然弯曲，手掌向后仰。20，3。姿势规范-基本阶段，上半身诚实，略微前倾。轻轻地抓住手指，将拇指贴在食指的第二个关节上。双臂自然地摆动。向前摆动时肘部弯曲，前臂自然向内啮合，手掌向内稍稍向下，拇指根对准纽扣。和最低的扣高，身体约25厘米；行进速度约为每分钟116-122步。步幅约75厘米。两个或更多的人走路时，要排队走。与客人走同一方向时，抢道或领先渡边杏，紧急情况下要超越客人的时候，要先道歉，表示客人，招待客人，让路，表示感谢，从旁边经过。手里拿着大的和易碎的东西，在狭窄的通道里和客人走同一方向的时候，在任何情况下都可以渡边杏超过客人。21、姿势规范-信息

7、，上半身诚实，略微前倾。轻轻地抓住手指，将拇指贴在食指的第二个关节上。双臂自然地摆动。向前摆动时，肘部弯曲，前臂稍平，手掌向内微微向下，拇指根与衣架对齐。把手腕放在第三和第四个纽扣之间，离身体约10厘米。向后摇晃，直到不能自然摇晃为止。行驶速度约为每分钟110-116步。行进步幅约75厘米。出去的时候，重心要向前移动，腿要绷紧，脚尖要向下压，脚掌要与地面平行，离地面约25厘米。落地时要适当用力，使整个脚触地。22，姿势规范跑步，跑步前双手握紧拳头，提到腰部，与腰带高度相同，拳头心脏向内，肘部向内，上半身稍微向前倾斜，双腿弯曲。跑步的时候，前脚要先着地，重心向前移动，双臂自然地摆动。前进时不露肘

8、，前臂稍平，稍向内合，两拳不得超过衣扣线。向后荡的时候不露手。跑步步幅约80厘米；行驶速度约为每分钟170-180步。公共区域或客人面前禁止跑步。23，走路姿势规范左转，走通道拐角时，要向左转弯，以免与相反方向的客人发生冲突。24，姿势规范-右转，走通道拐角时，右转必须在拐角内走，以免与相反方向的客人发生冲突。25、姿势规范礼仪，行进过程中客人面对面的时候，要靠边走；接待客人的人走近的时候，要靠在一边，面向来宾。敬礼后用手势向客人表示善举。招待客人的人过了以后才能前进。26，姿势规范带领客人礼貌地问候。使用“水平摆动”手势指示客人同行。引导客人的时候，尽量走在宾客身边，走在旁边。和客人保持23

9、步的距离。要在行进中与客人交谈，上身向客人走半步距离，或者基本上与客人保持平行。27，姿势规范-提示，上楼时在客人后面走，指示客人小心走路。下楼梯的时候，要在客人面前走，向客人发出小心走路的信号。28，4。坐姿规范，上身自然伸直。双臂弯曲在桌子上，或平放在座位、膝盖上，手掌朝下。两条腿合在一起，自然下垂或稍微向外伸展，分开双膝，交叉双腿，摆动双腿，脚放在书桌和椅子等上渡边杏。女保安穿着裙装坐在座位上的时候，双手抚摸着后面的裙摆，坐得很长，膝盖对着量了一下，双手放在腿上。(威廉莎士比亚，温德萨默，女性)，29，5。蹲下时右腿向后仰，屁股坐在右脚上追上，膝盖触不到地。双手自然地放在膝盖上。伸直上身

10、。30，6。手势规范-“请”或在引导客人或介绍别人时经常使用的手势。例：“请进来”、“请跟我来”等五个手指合在一起，手和地面45度，手掌向上倾斜。肘关节微屈，腕关节低于肘关节。摆动时，从孙怡腹部前向横膈膜抬起，然后将肘关节向右(左)摆动，停在身体右侧(左)侧的前面。同时，另一只手转过背，身体稍微向前倾斜。与客人保持约11.5米的距离。脸上带着微笑，两眼望着来宾。31，手势规格-斜坡，客人坐时常用的手势。比如“请坐”。右手弯曲的手臂从前面抬起，然后以肘关节为轴，前臂从下面向前摆动，使手臂向下倾斜。左手转过背，身体稍微向前倾斜。脸上带着微笑，两眼望着来宾。32，手势规格-直臂，给客人指引方向时使用

11、的手势，例如“往前走”。伸直五个手指，手肘向前抬起，在与肩膀高度相同的时候，向指向的方向伸展前臂。与“横式”不同，小胳膊的高度与肩膀相同，肘关节伸直。33，手势规格-一只手拿东西，或支撑升降机门、房门，同时表示“请”动作时使用的手势。例如：“请进”，“请进”；伸直五个手指，从身体侧面前部向下抬起，将大小手臂抬高45度，以肘关节为轴，手臂在身体侧面体前向另一侧摆动，停在离手和身体20厘米的地方。(威廉莎士比亚，坦普林，望着来宾) (威廉莎士比亚，金詹姆斯)脸上带着微笑。34，7。指挥车辆手势-礼宾手势，第一阶段：左臂向左伸展，手掌向前伸展。双眼朝向手指方向。35、车辆手势命令门房手势，两步：右臂

12、向右伸展，手掌向前，双眼朝手指方向；快速弯曲右臂，将手掌向下抬起至与左臂相同的高度。弯着胳膊，双眼朝向手指方向。36、车辆手势命令门房手势，步骤3，眼前，举起右手敬礼。37，车辆手势命令-直线手势，步骤1 :左(右)臂左(右)伸展，手掌向前，5手指并排，双眼朝向手指方向。38，车辆手势命令-直线手势，步骤2:右(左)臂向右(左)伸展，手掌向前，双眼朝向手指方向。弯曲的右(左)前臂，倒带的前臂稍微水平，手掌向下，抬起到与左(右)手臂相同的高度。弯着胳膊，双眼朝向手指方向。39，指挥车辆手势-手势，步骤1 :左(右)臂向左(右)伸展，五个手指合在一起，手掌向左设置手掌。双眼朝向手指方向。40，车辆

13、手势命令-手势，步骤2 :右(左)手向前伸展，手掌向上。41，车辆手势命令-手势，3，右(左)孙怡平展，弯曲前臂，前后摆动。42，车辆手势命令停车手势，左臂向前伸直，五个手指合拢，手掌向前，表示前面车辆不能通行。43，车辆手势命令停车旁边的手势，左臂向上伸直，五个手指合拢，手掌向前竖起，表示前方车辆不能通行。右臂前面与地面成45度角延伸，左肘内侧约30厘米，手掌向左有节奏地摆动3次。44，指挥车辆手势-意思是左转，伸到右臂前面，手掌向前设置手掌，允许左车辆左转和直达车通过。45，车辆手势命令-左转，步骤1:右臂向前伸展，手掌向前设置手掌。46，车辆手势命令-左转，步骤2:左臂同时有节奏，必须在

14、右前上方摇晃。47，车辆手势命令-左转，步骤3:左臂从右肘内侧摆动到右前侧10厘米，快速收回。重复两次。表示允许左边的车辆转弯，直线行驶的车辆通过。48，3，电话礼仪规范，49，1。接电话，准备钢笔和记录本，停止所有不必要的动作。铃声响了三声，就接了电话。电话铃响了很久，就要向对方道歉。脸上挂着微笑，热情地问候。语气温和，亲切，甜蜜。声音清晰。简要报告公司及部门名称。询问对方的电报意图，如果对方打错电话，应避免责备。接到投诉电话的时候，先真心道歉，回避与对方的争吵和责任，并表示尽快处理。转机电话要快。要礼貌地告诉对方“请稍等”。没有要找的人的时候，要问对方是否留了回帖(如回帖)。应该说详细记录

15、，确定，尽快传达。50，2。电话记录，电报事项摘要和确认，并表示会尽快处理。如果对方需要帮助，就要尽力。重要的电话要记录，详细记录对方的留言内容。-收件人：对谁的评论-发件人：谁的评论-日期：具体时间-记录人：-内容：重复对方的评论内容。51，3。挂断电话，对方结束对话后，要以“谢谢”、“再见”结束。对方放下麦克风，然后放下来表示对对方的尊重。打电话的时候动作要轻。52，4。挂断电话，准备电话号码，确保周围安静。保持高兴的心情。正确的拨号。如果打错了号码，就要向对方道歉。对方收到时，热情问候，报告自己的家，简述电话的目的。没有要找的人的时候，可以询问其他联系方式(必要时可以留下自己的联系方式)

16、。通话结束时要礼貌地说声谢谢，迅速地挂断电话。挂断电话的时候要小心轻放。53，4，服务礼仪规范，54，1。车门礼仪，第一阶段：来宾乘坐的车辆到达后马上去接。向来宾敬礼。55，车门礼仪，第2步：双脚略微分开站着，挺直腰板，上身微微前倾。一只手抓住车门把手，另一只手放在车门边。56，车门礼仪，第3步：一只手打开车门90度，另一只手放在车门框架边缘，防止客人头部碰撞。双眼余光注视着车门框的边缘。来宾下车打招呼敬礼。来宾下车后，轻轻地关上车门，向司机表示“招手”，表示离开车辆。57，2。拿东西，客人拿大行李的时候，要主动帮忙搬运。卸货的时候要双手举起。轻拿轻放。搬运行李的时候，没有客人的允许，不能使用

17、或拖动杠杆。走路时保持与客人的距离1-1.5米左右。58，3。游说服务，第一阶段：站在门内，与门保持适当的距离(最好不要影响门)。后背和门框的角度保持45公路标准站立姿势。59，大厅服务，第2步：如果客人发现离门2-3米的地方接近，就与旋转门旋转90度角。左(右)前进，左(右)手拉门。60，大厅服务，步骤3:门打开后，返回标准姿势。用弯曲的胳膊或横摇的手势引导客人。61，游说服务，在打开第4阶段之前要确认身份。62，4。请客签字，第一阶段：打开笔帽，笔尖面向自己，笔尖面向客人(访客)，双手递过来。和客人保持一米左右的距离。63，请客签字，第二步：面向客人(访客)，面向需要填写的访客登记册。礼貌

18、地告诉客人(访客)填写方法。如果没有书桌，就要用双手托住登记簿。64，5。回答询问-听，停止其他事情，保持标准站的姿势。脸上带着微笑，集中眼神。耐心地听，不东张西望，或心不在焉。65、回答问题回答，微笑，视线集中；耐心地回答，应付不了。语气温和，回答精炼。态度和蔼，不能训诫。对于不能解决的问题，要请求部门其他保安的协助，不能回避。66，6。升降机服务-按键时必须使用手指。不能使用手里的东西，尤其是直接触摸金属物体的钥匙。一触即发就行，不要按继续键。67、升降机服务-梯子待命，标准使用站立姿势；站在升降机门那边，与楼梯门保持0.51米左右的距离。沿着客人爬梯子的时候，要站在客人后面，和客人保持适当的距离。等梯子的人多的时候，抢的就渡边杏，要等下一班。再次按键时，必须等到客人乘坐的电梯运行后再按键。要防止升降机的门再开。68，升降机服务在陪