服务与销售总结.ppt

1、,服务是什么？,服务是什么？,请在此键入您自己的内容,1服务是什么？,ISO900标准的定义 是服务通常是无形的，是和顾客接触时的活动结果。 服务是一种表现，一种努力，一种行为。 服务就是使他人满意,2服务的范围可涉及,为顾客提供有形产品：（如服务店：和顾客介绍，接待，招呼等） 为顾客提供无形产品：就是专业知识，接电话时表现出来的态度-主动积极热情微笑 为顾客创造气氛环境-干净，舒适，整洁，安全，,3我们的顾客要什么？,理性：解决问题（客人的要求） 感性：愉快的感觉，被重视的感觉，被理解的感觉，舒适的感觉,4怎样才能为顾客提供优质的服务？,首先我们要改变自己成为这样的人： 1热情：具有强烈感情

2、，激情或热心的特点 2主动：自愿的，自动的帮助别人 3积极：努力进取，积极行动 4微笑：友好的善意微笑，甜蜜的笑 5专业：对自己的岗位工作做到精通,5热情，主动，积极在工作中运用,1、口动：礼貌十字不离口，主动与人打招呼，主动介绍产品和服务，赞美对方 2、身动：及时响应顾客的招呼，不停留，不等待，不拖延。提供相关的物品满足客人的需要如茶水，烟盅，商品资料，信息等 3、眼动：关注客人，目光自信而亲切，注意观察客人留意的物品。 4、心动：注意客人的潜在需求，注意挖 客户的需求 5、微笑：友好，善意，甜蜜的笑,6我们个人-只有优质服务才能发展,有助于建立良好的人际关系 更容易获得支持与帮助 管理成本

3、下降 获得好心情 产生对工作的热爱和自豪感 个人客户服务经验的累积 自我素质和修养的提升 人际关系及沟通能力的提升,商品：只有优质服务才能生存,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们惟有提供令客人满意的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求来挽留顾客，赢得市场,服务的精髓,推己及人，待人若己 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客,销售的最高境界,不是没法把东西“卖”给他，而是协助他买到所需要的，所想要得东西 眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开，眼睛严注顾客的“心”，顾客永远在你身边 “卖”到不如“卖”在生意上建立的

4、帐户，且“存”多“领”少,目前我们服务店暴露出的服务缺陷,居高临下对待客人 莫不关心对待客人 恶语相向对待客人 敷衍了事对待客人 让顾客东奔西跑 让顾客旧等而没有结果,总结：服务意识基本理念,我们工作的主要目的-让客户满意争取和保留客户 我们工作应围绕的中心以客户为中心关注客户感受 我们工作追求的目标-客户满意 我们与客户的关系真诚，高效互惠，创造双赢 我们建立竞争优势的关键-服务的不同 明确我们的服务对象-两种客户（外部和内部） 我们最重要的信息来源客户的反馈,3掌握业务技能,熟悉门店销售流程. 熟悉商品业务知识. 掌握与顾客沟通技巧,销售技巧. 对各品牌的了解，各机型卖点与畅销机型的销售技

5、巧。 现场实习销售培训指导. 日常销售安全训练,沟通技巧,销售技巧,1、五步销售法 2、顶尖销售人员培训 3、商品业务知识 4、建立顾客信赖感的9个步骤,五步销售法,在多年的推销实践中，我总结出了“五步推销法”，使我取得了超群的业绩。现在，我把五步推销法贡献给大家，期望大家也能取得更大的业绩。,总论,推激情需勉励， 推感情多赞誉， 推产品要演示， 推价格出盘低， 推数量大包装， 成交全在心留意,境界,推销是达成并扩大交易。 “达成交易”，是做一个推销员的起码条件； 能否“扩大交易”，才能体现出是否是一个一流的推销员。,一推激情,推销员如果没有成功心态，即便是掌握了良好的推销技巧也无法成功。 一

6、个推销员就像一棵火柴，客户就像蜡烛。如果你不首先点燃自己，又怎么可以照亮他人? 一个没有激情的人，他的言谈举止怎么会去感染一个陌生人呢?如果你没有予取成功的激情，请赶快放弃每天都和“失败”打交道的推销工作吧!因为你注定“不堪忍受”而折腰。,充满激情推销新手们一定要做到“三个坚持”：,1坚持100天。世界推销大师戈德曼说：“推销，是从被拒绝开始。”你也切不要为挫折而苦恼。无论如何也要竭尽全力干完100天以后再说“干不干”? 2坚持“4不退让”原则。根据一项资料表明：在30分钟内的谈判过程中，日本人要说2次“不”；美国人要说5次“不”；南韩人要说7次“不”；而巴西人会说42次“不”。 所以，推销员

7、切莫听到顾客说一次“不”就放弃进攻。最起码也要听到4次“不”的时候，再做稍许退让。,三个坚持3,3坚持 l3原则。 推销员的灵魂只有两个宇：“勤奋！” 推销界一般认为：推销员每接待到30个客户，才会有1个人可能成交。 这难怪日本推销之神原一平说：“推销没有秘诀，唯有走路比别人多，跑路比别人快。”,可见，没有激情的推销员就更不行了。,那么，怎样使自己充满奋斗的激情呢?,怎样使自己充满激情,首先， 把自己的优点写出来，每天看上一遍；你每天至少要进行一次精神讲话。你要大喝：“我一定会成功”进行自我暗示 2如果你有座右铭，也不妨大声念上几遍。“快乐工作，工作快乐”,怎样使自己充满激情,其次， 每周看一

8、本励志的书十分必要。 记得罗斯福的传记中说，他每天早上起来都要告诉自己：“今天是一生中最灿烂的一天”,二 推感情,美国推销大王乔坎多尔福认为：“推销工作98的是感情工作，2是对产品的了解。” 如此看来，实际推销中，没什么比“拉”情更重要了。 推销员与顾客见面后“10分钟不座谈业务”。,推销前十分钟谈什么呢?,“谈感情” 这才是实质推销过程中的第一步,实例,美国通用汽车公司，曾经把做感情工作(如送个小礼品)“叫“warm up”。意思是“热乎热乎”。 一个推销员若不能与顾客“热乎”一下，把心理距离缩短，成功之门定然远离。 “感情妙，生意俏；感情凉，生意黄。”,推感情的三种方法,要想做到这一点：

9、应采用三种方法： 1英国式：聊聊家常。 2美国式：时时赞美。 3中国式：吃顿便饭。,推销新手常犯两个毛病,一是起先他们不会“推感情”，一见面就是冷冰冰的问“买不买”，“要不要”。 二是后来他们学会了这一步，然总是“跳崖”。即正“热乎”的时候，转不到正题上来。于是只好“哈哈哈，哎，王经理，现在咱们来谈点业务吧?” 这几乎是在“自杀”。 客户会马上警觉：“噢，该让我买东西了！”,如何切入谈业务,其实，从“谈感情”到“谈业务”，这中间应该有一个巧妙过渡。这个过渡就是“做桥”。 “做桥”，就不至于“跳崖”摔死,有一首唐诗写得好，我们引来演义一流推销员在推销过程：,“好雨知时节”你要抓住推销机会；“当春

10、乃发生”在感情热乎的时候才有 生意； “随风潜入夜”顺水推舟，随着感情导 人销售； “润物细无声”不知不觉中把销售完成。 妙!这就是一个一流推销员在推销过程中的生动写照。,如何“做桥”,所以说，优秀推销员在“做桥”这一方面可显出真功。 要“做桥”，你就要设计好几段“台词”，或见景生情；或编一个有趣的小故事，从而承上启下。 譬如，你是化肥厂的推销员。你可以说：“刚才我注意到了，您说前几天咱们这儿下了一场面。春雨贵如油啊！有好雨，再有好肥料，就是一个大丰收。该春播了，咱们这儿的化肥市场不错吧?” 这样，自然连贯，巧妙“做桥”，请客户从“桥”上走过来，销售顺理成章。,三 推产品,“做桥”以后，推销就

11、进行到了第三步，即产品推销阶段。 一个推销员应该永远记住：顾客买你的产品，是买产品给他带来的利益和好处。而不是买价格、买新奇、买产品本身。 而这些，又恰恰是推销新手最容易犯的毛病。,推销方法,1、推销产品，必须推销因产品功能而产生的利益。即有什么好处。 2、除了利益推销以外，在实际推销中，“演示+暗示”又是推销制胜的一大法宝。 “演示”让人眼见为实。 美国安利公司推销清洁剂，把鞋油徐在手上或手帕上，然后“一洗了之”。这正如“哑巴卖刀”一样不费口舌即可让人倍服。在演示过程中，推销员一定要暗示，以引导客户顺着你的思路走。,暗示的方法,心理学表明，一个人在接触一件新事物时，头脑易呈放射性思维。而暗示

12、作用，会使人思维定向。 譬如，客户品尝一种新饮料。你若愚蠢地问：“味道怎么样?”客户立刻会思维“紊乱”。或好或坏，或太酸，或太甜等等。一旦第一概念产生，很难抹掉，于谈判大为不利。 你应该真正的暗示道：“这个饮料先酸后甜，还有一股淡淡的香味。”喝过后再问他“对不对”? 事实证明，如果你说“先酸后甜”，他就点头“不错”；如果你说“先甜后酸”，他就点头“正是”。 语言刺激总是“先人为主”。高明的推销员也总是用语言暗示向好的一面诱导。,四 推价格,价格永远是商品的敏感问题。 高明的推销员应该 采取暗示价格“不贵”的语言对客户巧妙报价。,“推”价,曾经有一个菜农，在这一点上真正给我上一课。有一次我买香菜

13、，问：“怎么卖?”答：“老价钱，8毛钱一两。”我买了5两。回家以后才醒悟到，这香菜原来8毛钱一斤呀，比肉价还贵!上当，上当!但当时，在我的朦胧意识中，“老价钱”就等于“廉价”。细想一下，两者绝无联系。 奇怪的是，在我与菜农成交的时候，居然一点也不觉价贵。 我终于学会了“推”价。,报价方法,1、若客户出现“价高拒买”心理，我就从“一分价钱一分货”处释疑。演示一下产品功效，即可予以佐证。 2、然而我认为，“小数报价”这才是“四推价格”的真正要诀。小数报价，就是由最小的单位报价。 你千万不要说：“这个产品 l件10支，共2000元。”要说：“这样好的产品1支才200元。” 这仅仅是一个小花招。,报价

14、技巧,不过，因为价格太高，使推销员四处碰壁。你不得不玩点儿雕虫小技了。 目前，市场上有二种保健品叫“爱心舒丽液”，售价在9860元盒。而同类名牌“太太口服液”才38元盒。怎么销? 我想许多推销员都面临过这类头痛问题。 在培训该生产集团下属销售经理们的时候，我的方法是，找出两个产品之间的差异点，然后进行“拆细报价”。,拆细报价,譬如，顾客问：“为什么这么贵?” 销售经理：您问得好。俗话说一分价钱一分货。您瞧同类美容品都是草本制剂，不过是一些中草药。而这个产品都是生物制剂。鹿胎啊、乌鸡啊、雌蚕蛾等，都是名贵原料。吃草和吃肉当然不一样了。再说(拆细)，你喝其它产品，一个疗程要6盒，近230元。而爱心

15、产品2盒一个疗程，才不足200元。您还是划算啊!” 经这么点拨，为顾客算本帐。让人痛痛快快地解囊，岂不是两全齐美吗?,五 推数量,对一个产品来说，通常价格是死的。但供货数量是活的。顾客的购买量也是活的。 为什么有的人业绩一直不景气，关键就在于他不会推销数量，使顾客“多购买一些”。,推销数量的诀窍,推销数量的诀窍是： “大数报量”。 大数报量，就是以大包装、整套、一个使用期、一个出库单位报量。,大报数量,你千万不要说：“你要多少盒产品?” 或者说：“请多买几盒吧?” 要说：“这个保健晶一个疗程5盒，您看您是要一个疗程，还是两个疗程?” 这样，以“一”带“五”，以“二”带“十”，业绩定有不俗。 如

16、果你的产品有100公斤和200公斤的包装。报规格的时候，就要抓住顾客总要想“少来点试试”的心理，让顾客感觉你告诉他的是最小的包装。,“虚设报量”,为了不“欺骗”顾客，我常使用“一般”一词含蓄作答。如： 顾客：“产品都有什么规格?” 答：“我们客户一般要的是200公斤一桶的。您也不妨少来点试一试。” 我把这种方式叫“虚设报量”,“出库报量”,说明一下，用其它客户的行为说服客户，其说服力在我从事的推销工作中达到70。 如果客户决定少来点试一试，我就说：“我们一个出库单位最少是三桶。您看您是要一个出库单位，还是两个?” 我把这种方式叫“出库报量”。,“限制报量”,如果要发运外地，我就说：“5吨集装箱

17、不好发，10吨集装箱走得快。” 这就是告诉客户，要买至少10吨。 我把这种方式叫。 “限制报量” 总之，掌握“推”量技巧，是提高推销员业绩的最重要的一种手段。,结论,好了，我希望我在实际工作中研创的“五步推销法”对推销员们有所帮助。为了便于记忆，随赋歌谣一首： 五步推销法歌谣 一推激情需勉励；二推感情多赞誉； 三推产品要演示；四推价格出盘低； 五推数量大包装；成交全在心留意,2、顶尖销售人员培训,顶尖销售人员的职业要求课 顶尖销售人员的礼仪课 顶尖销售人员的服务用语规范课 顶尖销售人员的顾客接待课 顶尖销售人员的销售与服务课 顶尖销售人员克服销售障碍课,顶尖高手培训教程,顶尖销售人员的职业要求

18、课 顶尖销售人员的礼仪课 顶尖销售人员的服务用语规范课 顶尖销售人员的顾客接待课 顶尖销售人员的销售与服务课 顶尖销售人员克服销售障碍课,一、顶尖销售人员的职业要求课,正确定位 具备顶尖销售人员素质 完善专业知识体系 提升从业能力 熟知销售职责 更新顾客观念 培养团队合作精神,1、正确定位,积极参与销售工作，用发自内心的真诚去对待每一位顾客，并且注重团队合作，向顾客展现出能体现门店特色的最佳形象和服务。 思考：如何帮助顾客选一个合适的产品，如何帮助顾客并适当赞美顾客，如何吸引顾客进店，怎样才能让顾客进店后更舒服愉悦，怎样让顾客选购时更轻松和快捷，又怎样让顾客心满意足地离开门店，并帮助做好宣传工

19、作？,1、正确定位,学习者：研究分析顾客的购买心理，注意接触顾客时方式与技巧的运用，发现销售机会并采取相应措施以促成交易，这就要求我们在销售过程中不断学习和总结。每天思考的问题：我怎么做才可以做到更好？,1、正确定位,策划者：一线人员，能在第一时间发现顾客需求。思考：如何满足不同顾客的多种需求？,1、正确定位,情报员：了解竞争对手的全面信息，分析竞争对手，找出自身的优势，提出相应方法，以在竞争中取得优势。,如何研究竞争对手,商品的种类，商品的价格，进货渠道，服务水平，促销活动，价格控制，售后服务，后台支持，信息系统建设等资料； 通过对手消费群体的分析，确定自己商品的主要销售对象；厂家，地址，规

20、模，薪酬，出粮日，选择对手的原因； 竞争对手的服务策略，服务执行情况，服务提供者和顾客满意度等内容进行调查研究；,1、正确定位自我角色,谈判员：最终目的是获得商品交易的成功，如：谈判时机，谈判步骤及让顾客接受商品等，以求在实际谈判中有效达到双赢的结果，与顾客建立牢固的关系（特价机，最畅销机型，质量最稳定，最适合，售后保障）；,1、正确定位自我角色,游说者：说服顾客将本店的某商品作为其最终选择。为何拒绝购买？思考：如何了解顾客拒绝购买（价格高，功能少，功能差，外观不好看，钱不够）背后的真正原因？,1、正确定位自我角色,沟通者：对顾客言行举止和表情来判断顾客的来意和心理倾向，引导顾客发现潜在需求，

21、让顾客接受商品与服务，从而满足顾客的心理需求。 思考：为什么说良好的沟通是建立在尊重顾客的基础上？如何让顾客信任销售人员，并反馈真实的需求信息？,1、正确定位自我角色,调解员：处理顾客抱怨的过程中应该全面考虑店面和顾客利益的问题，认真对待每一起顾客投诉事件。思考：如何处理顾客投诉？为什么说顾客投诉我们也算是相信我们？,1、正确定位自我角色,培训员：精心开发与维护门店的顾客群，精心培育与顾客的长期关系。 思考：在售前、售中、售后时培训顾客的具体表现在哪些方面？用心服务的重要性到底有多大？,2、顶尖销售人员素质,人品端正，作风正派； 沟通能力； 信心：自己，产品，企业； 责任心：怎样让老板赚到更多

22、钱； 热情； 吃苦耐劳； 学无止境； 适应，学习，领悟，应变，创新；,3、完善的专业知识体系,各大品牌：诺基亚、摩托罗拉、索爱、三星、金立、联想、康佳、TCL、厦新、波导、天时达、CECT；,3、完善的专业知识体系,手机基本专业术语 手机制式主要包括GSM、CDMA、3G三种，手机自问世至今，经历了第一代模拟制式手机（1G）、第二代GSM、TDMA等数字手机（2G）、第2.5代移动通信技术CDMA和第三代移动通信技术3G。 MP3、MP4、MP5、3G、红外线、蓝牙、三包服务、彩信、和弦、像素、色素、内存、待机时间、大地、中域、视频短片、电影、各大品牌、畅销机型及主要卖点，基本销售技巧，突发事

23、件处理；,3、完善的专业知识体系,销售礼仪 动作语言 柜台销售艺术 消费者心理 市场营销,4、提升从业能力,一名顶尖销售人员应当在工作中不断掌握和提升基本知识、技能和技巧，逐步提高适应顾客需要的从业能力。 观察能力：根据顾客的来意和心理倾向，诱导顾客的购买行为，满足顾客的心理需求（顾客的类型、消费档次、消费倾向与偏好、购买欲望）；比较商品性能的能力（质量、档次、品牌的比较，销售方式、售后服务及商品定位差异）；销售环境（顾客来源、消费环境、商品竞争、同行对手）；,4、提升从业能力,表达能力：运用语言、表情、声调等传递信息的能力，与记忆能力、思维能力、想像能力结合； 交际能力：忠诚顾客关系的建立和

24、维护，使顾客感到被尊重（当作是认识多年的朋友，一个相处很久的老朋友：优雅的姿态、自然的微笑、文明的举止、热情的招呼和熟练的服务技巧接待每一位顾客）； 应变能力：突发事件的处理（顾客是上帝）；,5、熟知职责,销售商品：从顾客与卖场的双重角度去考虑；帮助顾客做出最佳购买选择-相信自己选购该产品是明智的选择；产品陈列（将外观、功能、价格、规格等直接传递给顾客，吸引眼球）；,6、更新顾客观念,对顾客心存感激：薪水来源； 每一个顾客都应该受到同等尊重； 顾客满意是鉴定销售行为的唯一标准； 顾客喜欢“骗人”；,7、团队精神,相互帮助 相互谦让 分享成功 共同进步 齐心协力朝着一个共同的目标努力！,二、顶尖

25、销售人员的礼仪课,整洁大方的着装 恰到好处的化妆 适宜的仪容修饰 简单大方的饰物 巧用形象用品 正确佩戴工作用品 接待顾客的礼貌礼仪,接待顾客的礼貌礼仪,主动接待：主动打招呼，起立； 随时接待：随时做好准备； 了解顾客意图：眼神中捕捉信息； 随机应变：死机没电了； 稳准快美： 热情解答：,接待顾客的方式,平等待人 顾客多时 顾客需要帮助时 顾客无理纠缠时,接待顾客的姿态礼仪,男：表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感； 女：注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人一种“静”的优美感； 错：身体歪斜、腿脚失重、趴伏倚靠、手位不当、全身乱动；,三、顶尖销

26、售人员的服务用语规范课,有技巧的询问；例：表扬式发问 掌握倾听的技巧与要点：耐心并表示在听 真诚赞美的要点： 规范礼貌用语 常用服务用语 避免使用服务禁忌语 体态语的运用,1、有技巧的问,设计问题表：要询问的主要问题，掌握主控权； 不要连续发问； 先易后难；激发顾客的购买欲望，避免过早谈价格（如何避免？） 要能促进购买心理； 询问顾客关心的问题； 询问要达到让顾客回答的目的；例如：封闭式 从顾客的回答中获得需求信息；,询问的方法,开放式 封闭式,2、倾听的技巧和要点,倾听的技巧：对倾听的内容有所预见，倾听要有耐心，配合肢体语言，随顾客思路，理解主题，态度要认真（点头，身体前倾，目视，适当询问，

27、注意弦外之音饿吗，不饿） 错：胡乱打断，不理解顾客意思，生气，贬低顾客，抢答，不耐烦，眼神飘依，目光茫然；,3、真诚赞美,赞美要因人而异 赞美要情真意切 赞美要合乎时宜，适可而止 赞美要详细具体 寻找赞美点 间接赞美,4、规范礼貌用语,和颜悦色、文雅有礼：热情大方，理解并尊重顾客； 通俗易懂、直截了当 灵活应变 真诚赞美 尊重顾客、顾客群和同行 来有迎声，去有送声,5、体态语的运用,目光：时间，位置； 微笑：眼睛里带着微笑； 手势：手指，手掌，手臂及手能发出的能够表达交际信息的各种动作； 错：摸脸，擦眼，搔头，掏耳，咬指甲，抠鼻孔，剔牙，抓痒，死盯，奇怪的笑，勉强的笑；,四、顶尖销售人员的顾客

28、接待课,发挥时机等待的作用 找寻自己的准顾客：具有购买力，具有采购权，具有购买力； 成功接近准顾客：空间，心理； 与顾客沟通的艺术 把握顾客的购买动机 掌握顾客的消费心理 进行有效的商品说明 灵活运用商品介绍的方法 掌握商品推介的技巧,接近顾客的方法,促销活动法：特价，送礼，特别服务； 利益至上法：能给顾客带来的利益； 请教顾客法； 主动问候法； 引发好奇法； 提供帮助法； 赞美或直接提问； 求同接近法；,五、顶尖销售人员的销售与服务课,激发顾客的购买欲望 运用有效的促销手段 准确把握成交时机 成功地促成销售 掌握说服的技巧 掌握谈价的技巧 提供优质的服务 礼貌地送别顾客 提供优良的三包服务

29、建立顾客档案 做好顾客跟踪服务工作,3、商品业务知识,手机辩别- Symbian（即智能手机系列）,UIQ S60 S80,手机辩别-Java（即S40系列手机）,手机辩别-Windows Mobile,SP PPC,手机辩别-Linux,A1200 E680,4、建立顾客信赖感的9个步骤,4、建立顾客信赖感的9个步骤,永远记住，推销最重要的关键是: 建立跟顾客的信赖感,建立顾客信赖感的9个步骤,第一、倾听，问很好的问题； 第二、出自真诚地赞美顾客，表扬顾客； 第三、不断地认同顾客； 第四、模仿顾客； 第五、熟悉产品的专业知识； 第六、永远为成功而穿着，为胜利而打扮； 第七、彻底地了解顾客的背

30、景； 第八、使用顾客的见证； 第九、要有一些大顾客的名单。,建立顾客信赖感的9个步骤,在销售过程当中，你必须花至少一半的时间建立信赖感。而建立信赖感的第一个步骤就是倾听。 很多推销员认为top sales(顶尖推销员)就是很会说话，其实真正的top sales是很少讲话的，而是坐在那里仔细地听。,建立顾客信赖感的9个步骤,要做到一个很好的倾听者，首先，你必须发问很好的问题。 最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问，“你有哪些兴趣？”或是“你为什么购买你现在的车子？”“你为什么从事你目前的工作？” （表扬式、夸张式、共同语言式发问，问你想要知道的东西） 打开话题，让顾客开始讲话。每一个人都需要被

31、了解，需要被认同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。 因为在现代的生活中很少人愿意听别人讲话，大家都急于发表自己的意见。所以假设你一开始就能把听的工作做得很好，你跟他的信赖感已经开始建立了。（见人说人话，见鬼说鬼话）,建立顾客信赖感的9个步骤,第二个增加信赖感的步骤是赞美他，表扬他。 比如说，“你今天看起来真是美极了、帅呆了！”而且是发自内心且真诚的赞美，而不是敷衍。记住，赞美会建立信赖感。（善意性欺骗也未偿不可）,建立顾客信赖感的9个步骤,第三是不断地认同顾客。顾客讲的不一定是对的，可是只要他是对的，你就要开始认同他。,建立顾客信赖感的9个步骤,第四是就是“模仿”。 我们都知道人

32、讲话有快有慢，像我们讲话的速度是有慢有快的，如果你比可以沟通的顾客的讲话速度快，讲话慢的顾客就会失去很大的信赖感和影响力。所以当我们在每次销售的时候，我们要不断地调整，我们讲话的速度，来符合对方说话的速度。（跟任何人都要找到共同话题，共同爱好）,建立顾客信赖感的9个步骤,第五是产品的专业知识。 假如你没有完整的产品知识，顾客一问三不知，这样马上会让顾客失去信赖感。（也要学会顾客能理解的方式介绍专业知识）,建立顾客信赖感的9个步骤,第六是穿着打扮。 通常一个人不了解一本书之前，他都是看书的封面来判断书的好坏。一个人不了解另一个人之前，都是看他的穿着和精神气质。所以穿着对一个销售人员来讲是非常重要

33、的。记住，永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。,建立顾客信赖感的9个步骤,第七是推销前一定要做彻底的准备，准备得很详细。最好能在面对顾客之前，彻底地了解或揣测顾客的背景，这样顾客对你会更有信赖感。（似曾相识，感觉像个老朋友）,建立顾客信赖感的9个步骤,第八是最重要的，你必须使用顾客的见证。 因为顾客常常会说：“OK，假如你讲的都是对的，那你证明给我看！”所以见证很重要（顾客资料，顾客口碑，其他相关资料）。,建立顾客信赖感的9个步骤,最后一个建立信赖感的方式，就是你必须要有一些大顾客的名单。 展示出我们曾经做过的一些大客户的记录，顾客看到我们有这种能力，反过来会要求听你的产品介绍。可是如果你没有这些大顾客的见证，顾客可能连听都不听，因为你在浪费他的时间。（VIP式对待老顾客