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文档简介

1、公 共 关 系 案 例,SONY彩电：“召回”风波,组长：童丽 组员：林燕、谢江、 罗强、姚嘉懿、 钱黎明 、袁伟、 涂成钰 指导老师：张佳妮,2003年7月29日，索尼（中国）公司发布了一则致索尼彩电用户的通知函称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼该月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。,一、案例介绍,在中国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。如有中国用户发

2、现以上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。,与“东芝笔记本电脑”事件相比，索尼中国公司在处理这次公关危机时显得临阵不慌，并主动出击，把可能会扩大的危机尽量弱化和降低扩散性，并正确地引导了媒体的舆论导向，避免了索尼在中国的品牌损伤。属于矫正型公共关系，也称“危机公关”。,二、案例分析,“东芝笔记本电脑”事件,1999年，两名美国用户向美国地区法院提出诉讼，认为东芝笔记本内置的FDC半导体微码有瑕疵，导致数据破坏的可能性。东芝公司与原告进行庭外和解：拥有或租用1985年1月1日或以后生产、由东芝美国信

3、息系统公司销售或分销、带有一个软驱和软盘驱动控制器的任何型号的东芝便携式或笔记本电脑的所有美国用户（包括自然人、商人、政府或其他实体），都可获得东芝公司提供的和解金。东芝公司因此赔偿105亿美元。而对中国用户，东芝公司只在其中国网站上用英文发表了一个声明，表示可以给中国用户提供一个软件，其理由是，中国和美国的法律不一样。按照美国的法律，如果存在对消费者造成某种后果的可能性（潜在的损失），制造厂商就可能要承担责任，而中国的法律，对这种情况没有明确的条文。,第一，积极与消费者沟通，争取主动性。,整体而言具有如下公关经验值得借鉴：,第二，指定新闻发言人，保证信息统一性和畅通性。,第三，以真诚的态度面对消费者。 4R原则： 遗憾（Regret） 改革（Reform） 赔偿（Restitution） 恢复（Recovery）,第四，勇于承担责任。索尼在日本生产的彩电因“瑕疵”出现问题，索尼实行了“召回”，并免费检测和维修。,问题出现了不回避、不敷衍，而是采取及时必要的措施去弥补，将不利的影响减到了最低，这是我们很多企业都值得学习的。事实也是这样，

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