03质量术语.ppt

1、1、第3章质量术语(基本概念)、2、3.1概述3.2质量)3.3质量管理3.4质量方针和目标3.5质量计划3.6质量控制3.7质量保证3、术语是对应用于专业领域的一般概念的准确而统一的描述，使人们对该领域的某些概念有统一的理解，为相互交流和理解奠定基础。许多国家、专家和学者都对质量术语的标准化做出了贡献。3.1概述，4。美国：92个质量术语，涉及质量、质量管理、质量保证、可靠性和可维护性、抽样检验等。在美国国防部文件和美国军事标准中进行筛选和总结，这些文件和标准适用于欧洲质量管理委员会的标准、规范、图纸、手册、合同、质量控制和检验文件以及工程评估报告。它分为四个部分：通用术语、统计术语、统计质

2、量管理术语和可靠性术语；全面阐述了西欧国家对这些概念的理解。日本：质量管理术语JIS-Z-8101于1963年制定，并于1981年修订。工矿企业质量管理的重要术语和定义分为六类：一般、数学、控制图、检验、取样和试验设计，共有306个英国：质量保证术语标准。它分为基础、管理、设计、制造和施工、检验和试验、抽样判断、质量缺陷、可靠性、可维护性、维护性和可用性等十一个部分。有288个前苏联：15895质量管理标准，共100篇文章。5.国际标准化组织：为了澄清常用质量术语的用法，使其科学和标准化，并促进国际交流活动，国际标准化组织/TC176/SC于1986年研究并制定了国际标准化组织8402-198

3、6“质量术语”，包括22个术语。1994年，ISO8402从最初的“质量术语”改为“质量管理和质量保证术语”，并从22个术语增加到67个术语。分为四个部分：第一部分是基本术语，第二部分是质量相关术语，第三部分是质量体系相关术语，第四部分是工具和技术相关术语，2000版ISO9000从10个方面列出了80个术语。这十个方面是：质量相关术语5管理相关术语15组织相关术语7过程相关术语5特性相关术语4资格相关术语13文件相关术语6检验相关术语7审计相关术语12测量过程质量保证相关术语6，6，7，3.2.1质量从狭义上定义质量：即满足特定技术条件以满足特定社会需求的产品的性能总和。即产品的技术性能是小

4、Q的概念，2000版ISO9000质量定义：一组固有特性满足要求的程度，3.2质量，8，3.2.2解释A质量载体B固有特性C满足要求D描述优秀质量E质量特性应通过“过程”或“活动”来保证F不满足要求，9质量不仅指产品质量， 而且还关系到活动或过程的工作质量，也关系到质量管理体系所运行的质量产品过程的结果。 一般产品有四大类：服务(如运输)、软件(如计算机程序和字典)、硬件(如发动机机械零件)和加工材料(如润滑油)。服务通常是无形的，它是至少一个活动的结果，需要在供应商和客户之间的界面上完成。服务提供的内容可以包括：对顾客提供的有形产品(如修理过的汽车)完成的活动；对客户提供的无形产品完成的活动

5、(如准备纳税申报单所需的损益表)；交付无形产品(如提供知识转让信息)；为顾客营造一种氛围(如在酒店和餐厅)。软件由信息组成，通常是无形产品，可以以方法、记录或程序的形式存在。硬件通常是有形的产品，其数量具有计数的特点。流动物质通常是有形的产品，其数量具有连续的特征。质量的载体。10.质量保证侧重于预期产品，而意外产品是指在生产预期产品过程中产生的可能造成环境污染的废液、废气、废料等物质。它不属于质量管理的范畴，而是属于环境管理体系的范畴。11，b固有特性，定性特性，定量特性固有特性，赋予特性：人工赋予的产品、过程或系统的特性(如产品的价格和所有者)不反映在产品的质量类别中。固有特性：指事物或事

6、物的固有特性，尤其是永久特性。它是产品、过程或系统的一部分(如螺栓直径、机器效率、速度、生产率、呼叫时间和其他技术特征)。硬件和工艺材料产品特性服务类别产品特性软件类别产品特性，12。性能：根据顾客和社会的需要，为产品规定的功能分为服务性能和外观性能；可用性：产品的可用性及其影响因素。指产品在开始执行任务的任意时刻处于工作和可用状态的程度。它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。可靠性：产品在规定条件下和规定时间内完成规定功能的能力可维护性：当在规定条件下使用的产品在规定时间内按照规定的程序和方法进行修理时，它们得到维护并恢复到完成规定功能的能力。维护支持：维护支持资源可以满足产品完整性

7、和使用要求。安全性：将伤害或损坏的风险限制在可接受的水平的状态。即在储存、流通和使用过程中，能够避免因产品质量造成的人员伤亡、财产损失和环境污染。适应性：产品适应外部环境变化的能力。经济性：产品生命周期成本的合理性。及时性：产品在规定时间内满足顾客对交货时间和数量要求的能力，以及产品满足时间和顾客需求变化的能力。13、功能性：服务的有效性和作用；经济性：顾客获得某种服务的成本的合理性；安全：在服务过程中确保顾客生命不受伤害、健康和精神不受伤害、商品不受损失的能力；及时性：服务及时满足顾客要求的能力(及时性、准时性和准时性)；舒适度：在满足功能、经济、安全和时间要求的前提下，服务过程的舒适度；文

8、明：顾客在接受服务的过程中满足其精神需求的程度；软件产品的特性；功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、便携性、保密性、经济性；服务产品的特点；14、c符合要求；要求：指“明示的、通常隐含的或必要的需求或期望”。“通常隐含的”指的是组织、顾客和其他相关方的惯例或一般惯例，所考虑的需求或期望是不言而喻的。除了满足顾客的需求外，质量要求还应考虑各种需求，如组织本身的利益、提供原材料和零件的供应商的利益以及社会的利益，例如，有必要考虑动态质量要求与外部强制性质量要求的相关性，如安全、环保和节能等。供应商的基本受益者。质量卓越的描述。“质量”本身并不表示产品的满意程度，即卓越的程度。相对质量：根据一定

9、的基准，如等价、好、好、差的质量水平和质量度量，表示优秀程度的排序：从数量上作出的准确的技术评价。质量特性应通过“过程”或“活动”来保证，产品质量是通过“过程”来实现的过程中每项活动的质量决定了质量特征，质量特征决定了产品质量。质量环，18，f未能满足要求，产品是否合格不再以“规定的要求”来衡量，而是直接以“要求”、“明示的、习惯性暗示的或要求的需要或期望”为依据。它反映了对质量的更高要求，将质量的概念从最初的符合质量提升到适用质量。产品质量从“达标”发展到“顾客满意”，现在又发展到“超越顾客期望”的新阶段。不合格的定义不仅适用于硬件产品，也适用于服务行业，还适用于过程质量和系统质量的评估。很

10、难对某些服务行业、流程和系统的运作做出具体规定，只能提出一些原则要求，只能根据最终结果进行评估。19，3.2.3质量概念图，要求，顾客满意，能力，质量，等级，明示的，通常隐含的或要求的需求或期望，顾客对其要求得到满足的程度的感觉，组织，系统或过程实现产品并使其满足要求的能力，满足要求的一组内在特征，具有相同功能和用途但质量要求不同的产品，解释：质量管理是企业管理的重要组成部分。质量方针是质量管理的大纲，质量管理活动是围绕制定和实施质量方针，实现质量目标而展开的。质量管理的四大支柱：质量计划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是一项有计划的系统性活动。为了实施质量管理，有必要建立质量体系。2

11、1，质量方针，质量目标，质量管理，质量计划，质量控制，质量保证，质量改进，质量管理类别，质量方针，定义：由组织最高领导正式发布的组织的总体质量目标和方向注1:质量它还提供了制定质量目标的框架。注2:本标准(ISO9000:2000)的质量管理原则可作为制定质量方针的依据。23.解释：组织：一组人员和设施，他们的职责、权限和相互关系都已安排好。最高领导人在最高级别指挥和控制组织中的一个人或一群人。质量方针是组织的总体质量目标和方向，而不是具体的质量目标。质量方针与组织的总体管理方针相一致。为质量目标提供框架。质量方针应得到最高管理层的批准；并由它正式颁布。通过相应的质量目标和相关的政策措施(组织

12、、经济、教育等)，制定并确保质量方针的贯彻实施。)。24、职责和权限：有决策、指挥和控制的职责和权力。最高管理者的作用：通过提高员工的意识、积极性和参与度来制定和保持组织的质量方针和质量目标，促进质量方针和目标在整个组织中的实现，确保整个组织重视顾客的要求，实施适当的过程来满足顾客和其他相关方的要求并实现这些质量目标，建立、实施和保持有效的质量管理体系来实现这些质量目标，确保获得必要的资源。 定期审查质量管理体系，决定与质量方针和目标有关的措施，并决定改进质量管理体系的措施。 最高领导者，25，3.5质量目标，定义：追求质量目标注1:质量目标通常根据组织的质量方针制定注2:质量方针提供质量目标

13、的框架。质量目标应适当发展，质量目标的实现程度应是可测量的。26.质量方针为建立和评审质量目标提供了一个框架。质量目标在此框架内建立、扩展和完善。质量方针也应该体现组织对持续改进的承诺。质量目标应与质量方针一致，不应脱节或偏离。27、质量方针和质量目标之间的关系，指出组织在质量方面的方向和目标，以便组织的所有质量活动都可以围绕这一方针和目标进行，从而使所有员工都可以注意它的实施和实现。质量方针指出组织满足顾客要求的意图和策略，质量目标是实现这些意图和策略的具体要求。这两者都决定了要实现的预期结果，因此组织可以使用它们的资源来实现这些结果。质量方针和质量目标的作用，28，一些组织的质量方针和目标

14、，组织机构：建筑工程公司的质量方针：遵守法律法规，交优工程，守合同，让业主满意，坚持改进，达到行业先进的质量目标：单位工程竣工验收一次，单位工程优良率，工期履约率，顾客满意率，每年开发12种新的施工方法。组织机构：出租车服务公司质量方针：一流的车况、一流的团队质量、一流的调度服务、安全、舒适的出租车服务让客户满意。质量目标：乘客投诉率、车辆状况和外观合格率、预约正点率、事故频率组织：上海卷烟厂质量方针：一丝不苟，一流支持，每包每箱，不优。组织机构：顺德变压器厂质量方针：顾客在我心中，质量在我手中。质量目标：控制不合格品的出现，为顾客提供高质量的产品和服务。实践：使用国际标准ISO9001质量保

15、证体系。采用新技术和新工艺，不断提高产品的水平和质量；提供有效的培训，确保员工能够胜任自己的工作；有效并尽快地评审不合格品的发生，以控制其再次发生；注意顾客的意见和反映，并采取适当的纠正措施。29，3.6质量计划，定义：质量管理的一部分，致力于制定质量目标和规定必要的操作过程和相关资源以实现质量目标。说明：质量目标的制定、分解和实施，实现质量目标所涉及的作业过程(措施)的必要条件，部门职责的确认，产品策划、管理和作业策划，编制、质量计划和质量改进，质量管理体系策划，生产技术组织措施计划，注意质量计划和质量计划的区别，30。质量计划：对于特定的项目、产品、过程或合同，规定谁以及何时使用哪些程序和

16、相关数据的文件注1:这些程序通常包括所涉及的质量管理过程和产品实现过程注2:通常，质量计划引用质量手册的一部分注3:质量计划通常是质量计划的结果之一，强调一系列活动，而质量计划是质量计划的一部分及其结果之一，通常是书面文件。，质量计划和质量计划的区别，31。制定质量目标，包括战略质量目标和战术质量目标，以识别顾客，包括外部顾客和内部顾客，以确定顾客需求。朱兰提出了五种类型的客户需求：开发产品特性、采用结构化解决方案开发产品以满足客户需求、开发过程控制以满足客户需求、质量计划的步骤和内容以及表达的需求。真实需求、感知需求、文化需求、意外使用的可追溯需求，32，3.7质量控制，定义：质量管理的一部分，致力于满足质量要求解释：质量控制的目标是确保产品质量能够满足顾客、法律法