专柜管理制度.ppt

1、尚惠专柜管理制度,第一节 营业员基本要求,职业道德要求,以公司整体利益为重，不因个人目的而损害公司利益和形象；遵守公司各项规章制度，为人诚实、正直。,基本素质要求,具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。,礼仪仪表要求,着装得体，干净整洁，着公司统一制服，精神饱满，仪容姿势端庄。,第一节 美容顾问基本要求,知识面要求,了解公司的历史和产品的特点，尽可能拓宽知识面，多了解医学、化学、交际、心理等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。,心理素质要求,具备信心、恒心、沉着不畏困难和挫折的理念。,服务规范及要求,原则：树立顾客全面服务的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。,第二

2、节 营业员工作标准,一、营业员工作态度,1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。 2、严守职守：必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工；必须按编排表当值，不得擅离职守。个人调离、调换更值时需先征得主管同意。 3、正直诚实：必须如实向上级汇报工作、坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。 4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自已从事的工作认真，负责、精益求精。,第二节 营业员工作标准,二、营业员服务态度,1、友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处； 2、礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语； 3、热情：工作中应主动为客人着想； 4、耐心：对客人的要求

3、应认真耐心的聆听，并耐心的介绍、解释； 5、专业：多用专业用语，严禁浮夸与无把握承诺。 6、机智：出现投诉与问题应冷静、灵活机智应对，绝不临阵逃避或与顾客喧哗争吵。,第二节 营业员工作标准,三、行政纪律,（一）入职规定,1、（1）如新卖场要上营业员，由驻地业务员先填“促销小姐申请表”报公司销售部、人事部及总经理批准后方可进行人员招聘工作；（2）营业员面试应填写“促销员职位申请表”及附带两张小一寸照片、身份证、健康证、学历证明（先由当地业务人员面试确认后填写面试评价及入职商场，报分公司确认后及报人力资源部存档。录用后的营业员应先培训后上岗，并在上岗后培训主管或业务人员及时检查实操情况）。,第二节

4、 营业员工作标准,三、行政纪律,2、有关营业员在商场的相关费用需报公司审批后方可报销； 3、直供场提供的工作服、工卡、商场押金由营业员先代垫（离职时商场退回）；公司将会在每个营业员入职的第一个月发放工资时扣除工衣押金200元，离职时退回。（如发现工衣有人为造成破损、变色、明显污渍等情况导致不能继续使用的，则按工衣成本价扣除工衣押金）。 4、 经销商申请促销员工衣，按工衣的成本价向我司购买。,第二节 营业员工作标准,三、行政纪律,（二）离职（辞退）规定,1、申请离职：营业员须提前30天以书面的形式提出申请，经业务人员同意后填写促销人员离职（辞退）登记表，有交接人并做好交接工作经审核后方可离职，工

5、资正常发放。入职不足15天而自行离职者，不发放工资。 2、擅自离职：促销人员未经公司同意擅自离职者，不发放当月工资及奖金。 3、辞退：按营业员处罚条例所规定。,第二节 营业员工作标准,三、行政纪律,4、离职手续的办理及交接： 1）营业员需妥善办理好物品及人员的交接手续后方可离职； 2）交接方法： A、营业员应认真、准确的填写好离职（辞退）登记表； B、交接事项：工作中领用的宣传道具、试用装等库存数量的交接;入职后相关卖场工卡、工作服（工作服必须干净，无人为损坏）等的交接； 产品及销售数量、金额的核实及交接；与所在卖场相关人事、物品管理工作的交接，并认真填写交接情况由接手人确认后交给当地业务人员

6、。 3）当地业务员接到辞职审批表后填写意见并报公司人力资源部，由人力资源部确认后方可办理离职。 （营业员必须妥善办理好以上所规定的事项及流程方可离职）,第二节 营业员工作标准,三、行政纪律,（三）考勤制度（含临时促销员）,1、营业员上班时间由当地业务员按照工作需求共同制定或遵从商场安排，上班不准迟到或早退，营业员上下班必需要打卡。 2、每周可休息1天，但不可连休或周五、六、日休息（专柜营业员一人休息必须由另一人直落，不得出现空岗）；若有特殊情况（如病假、事假），应事先请示当地督导或业务员，经批准后方可休息。 3、营业员每月月底将下月排班表交回业务人员，并严格按此表上、下班；如有变动必须提前通知

7、当地业务员。 4、早晚班的营业员在交接班时，当班人必须交接清楚方可下班，如交班人未到，当班人必须等到交班人来，不得出现空岗现象。 5、无故离岗超过30分钟者，将给予一定处罚。,第二节 营业员工作标准,三、行政纪律,（四）例会制度,广州市每周一为公司召开的专柜柜长例会（如特殊情况另行通知），开会时间上午9：30，所有专柜柜长必须穿工衣、化淡妆，准时参加，不得缺席、迟到、早退。（外区可另行决定） 目 的： 专项培训；竞争对手情况反馈；问题讨论（集思广义）；销售情况小结及分析；下一步的工作重点与目标；收集营业员的建议及意见； 携带资料： 销售报表；竞争品牌调查表；订货记录；笔记本、笔。,第二节 营业

8、员工作标准,四、报表的填写规定,1、如实并完整的填写销售报表，不得虚报销售数据，广州地区销售报表每周上交一次，外区每两周交一次，如特殊情况可以传真回公司，对报表填写不完整者，发回重填，由此造成的后果由营业员自行负责。 2、有完整清晰的销售记录，试用品及专柜用品更换记录，促销品领取有发放记录。 3、每月认真做好竞争品牌调查表，并做好竞品销售分析报告（其报告中一定要反应出竞品在本商场的销售量排位、近期的促销动态及促销效果）。 4、每月须填写的表格月报表、月排班表、竞争品牌调查表，每月1号开例会时交回。,第二节 营业员工作标准,五、工作纪律,1、上班时不做与工作无关的事情，不得在商场内与顾客或商场管

9、理人员争执、打闹。 2、在工作中如与其它品牌的美容顾问发生冲突时，要注意方式方法，维护好品牌形象。 3、对公司的商业情况如（销售额、促销计划、工资待遇）保密。 4、上班时间不准与其他营业员闲聊、吃零食、看书等与工作无关的事。不能有偷窃行为。,第二节 营业员工作标准,六、专柜管理规定,（一）专柜的管理,1、陈列原则及标准： 陈列标准化、统一化，是专柜形象专业化的体现 A、根据公司提供的产品陈列标准及产品陈列图陈列产品（如公司无陈列图时要按系列、根据不同的季节调整产品的陈列）； B、保证摆放产品及试用品时，品牌名称向外； C、当出现缺货时，及时进行填补，避免出现陈列空缺； D、帐本、计算器等工具放

10、在抽屈里面； E、及时按最新陈列图调整产品、试用装及赠品的摆放； F、促销产品必须陈列在最显眼的位置，以吸引顾客的注意。,第二节 营业员工作标准,六、专柜的管理规定 （一）专柜的管理,2、陈列的更新及维护： 陈列更新：随公司促销活动，新品上市，按公司规定不定期的进行柜台、货架的陈列更新。 A、陈列架的更新； B、促销背板的更新； C、灯片的更新； D、前柜立牌及前柜陈列的更新； E、POP的更新,第二节 营业员工作标准,陈列维护： A、营业员保持专柜清洁整齐，做到每天清洁专柜及陈列产品，不在专柜上随意粘贴价格牌及促销海报； B、营业员应熟悉专柜所遥开关位置及开并方式； C、营业员应熟悉专柜每扇

11、门（包括灯箱玻璃）的开启方式，并用钥匙找开/锁上每把锁，同时对每把钥匙做上记号； D、营业员应每天检查下列各处：背柜，前柜，明星陈列柜，赠品柜，灯箱片及灯管； E、不可在货架/专柜陈列图片上写字； F、不可以对货架/专柜上任何产品及陈列品粘贴透明胶； G、产品的标价签不能挡住产品； H、货架/专柜上只能陈列属于白大夫品牌的产品,六、专柜的管理规定 （一）专柜的管理,第二节 营业员工作标准,专柜的清洁： 专柜的清洁，将直接影响顾客对我们品牌形象的印象，我们应为顾客提供一个清洁的购物环境。 A、保证柜台陈列架、宣传品整洁干净、无灰尘、无污渍。 产品陈列架及有机底座；灯片；促销展板；专柜。 柜台上的

12、宣传品、专柜用品。 POP架及POP。 B、保证所有产品干净整洁，无灰尘，外包装无污损。 C、保证所有试用品及护肤工具整洁干净。 D、柜台、货架应每日清洁（在每日营业前清洁干净）。 E、试用品及护肤工具则应每次使用完毕后立即清洁。,六、专柜的管理规定 （一）专柜的管理,第二节 营业员工作标准,物品的管理，需要每一位营业员的积极参与，它直接体现营业员对专柜管理的能力及则任心。 A、产品的管理（订货、收货、发货、存放、盘点及货品退/换） 盘点：营业员在交接班表对产品进行交接，做到每日一小盘，每月一大盘，如发现实存产品与帐面不相符，及时找出原因或上报公司相关人员。 订货：及时补货，保证有足够的产品以

13、供销售；按柜台进销存帐本上的安全库存进行订货。每周一15：00前由专柜柜长订货，其它时间概不受理。 安全库存计算标准：安全库存+订货周期*周期内平均销量*1.52倍。 发货：发货时一定要核对销售小票，保证发货的准确性，做到先进先出原则，避免产品积压变质。 卖场发货流程：核对小票拿货再次核对小票与顾客确认产品无误及保装完整打包交与顾客再次与顾客确认正确的使用方法。,六、专柜的管理规定 （二）物品的管理,第二节 营业员工作标准,A、产品的管理： 存放：产品存放应按系列进行存放，以方便拿取，对于易变质产品尽量远离灯管； 收货：收货时一定要认真对清送货单与实际收到的产品名称及数量，检查产品是否有破损，

14、发现问题马上报公司客服部。并保存好票据，以方便做帐及公司盘点。 收货流程：清点核对确认签收 货品退换：1、由于产品管理不当造成的产品积压，变质损失，公司不予退换，由责任人按零售价赔偿。 2、要货不当造成的产品滞销由柜长负责处理。,六、专柜的管理规定 （二）物品的管理,第二节 营业员工作标准,3、由于于其它原因产生的退换货，应先报公司相关领导批准后方可退换。 退换货流程：申请 批准后填写清单退货 收货人签收 专柜减帐。,六、专柜的管理规定 （二）物品的管理,第二节 营业员工作标准,B、试用品的管理： 营业员应根据专柜试用装台帐上试用品库存记录，进行试用品的每日盘点。 柜台上不能陈列已变质、变味、

15、瓶身掉色的产品。 试用品申请领用，应填写试用品申请/领用表及时更换试用装，由主管签字后进行领用，领用试用装时应将已用完的空瓶交回公司。试用品的领用时间最少不少于3个月。 试用品是公司财产，如丢失或损坏按产品零售价的7.5折赔偿。 未经公司允许,不能自折货品做试用装,如经发现,按产品零售价的7.5折赔偿。 营业员不能私自使用试用装，违者处以商品价值1-2倍罚款。 试用装试用完毕后，应及时清洁，摆放回原位，保持干净。,六、专柜的管理规定 （二）物品的管理,第二节 营业员工作标准,C、赠品的管理： 赠品和货品同样入帐，做好赠品的进、销、存帐，每月底盘点。 将赠品送给顾客时，做好顾客赠品领用签收表及顾

16、客档案记录，并在销售小票上注明所送赠品的名称及数量。 交接班时，应每日清点赠品数量。 营业员严禁拿公司赠品，一经发现处以100200元罚款。,六、专柜的管理规定 （二）物品的管理,第二节 营业员工作标准,D、文件的管理： 所有文件应按公司要求存放在抽屉里，专柜上不得陈列文件。 随时清除过期文件，保持文件内容为当前最新内容。 严格遵守公司的保密制度，不得泄露任何公司文件内容。如泄露公司机密，将按公司处罚制度执行。,六、专柜的管理规定 （二）物品的管理,第二节 营业员工作标准,E、专柜用品管理 保证有足够的化妆棉、纸巾等供顾客使用。 货架/专柜用品干净整齐、摆放有序。 货架/专柜的销售指导必须摆放

17、在柜台醒目之处。 货架/专柜用的小物件，应全部放在抽屉内或柜台的隐蔽处，以确保专柜陈列的整洁。,六、专柜的管理规定 （二）物品的管理,第二节 营业员工作标准,销售数据是由报表来体现，数据应做到及时、准确无误。 销售数据的重要性： 销售数据是我们工作成绩的直接反映。 销售数据是建立合理柜台库存的依据。 分析销售数据，可以找出销售中存在的问题。 提供市场和销售预测的凭据。 所以营业员必须做到：每天统计，及时准确。并每天按照公司规定报柜台每日销售记录。,六、专柜的管理规定 （三）销售数据的管理,第二节 营业员工作标准,白大夫专柜营业员应做报表如下： 销售日报表（每周一上交公司） 每日交接班帐本（每日

18、由专柜营业员在交接班时认真填写） 月销售报表（每月一号由柜长交回公司，报表上除注明本月专柜的总销量外，还注明每个人的销售金额，如不按时交报表，则不计算当月提成。） 每月排班表（每月一号由柜长交回公司）。 专柜试用装领用/申请表 顾客领用赠品登记表 专柜试用装使用台帐 柜台赠品台帐 所有报表原件应存放在专柜，以方便公司管理人员核查，营业员应按要求准确填写，准时上交。,六、专柜的管理规定 （三）销售数据的管理,第二节 营业员工作标准,1、柜长在每天的9：00至23：00保持12小时的开机状态，保证和公司的沟通，如有重要事件因未开机或话费不足，影响工作进程，取消当月通讯补助。 2、公司所有电话（包括

19、财务部电话）暂时未接到的，需在看到后立即回复。 3、所有美容顾问不能随意更换手机号码，如因特殊原因更换号码，必须在第一时间通知主管，以便工作沟通。,七、通讯管理,第三节 营业员处罚制度,概 诉 每位营业员都应以按公司的要求完成各项工作为基本责任，具体制度请参看“营业员基本要求及营业员工作标准”。公司对于表现优秀的营业员将给予奖励，对于违反公司相关制度的营业员，将按其具体表现，给予如下不同程度的处罚： 1、处罚单； 2、辞退。,第三节 营业员处罚制度,处 罚 单,1、上班迟到、早退半小时内，罚款1050元，半小时以上者，罚款50200 元； 2、脱岗半小时以上者，罚款50200元； 3、人为缺货

20、、断货，商品陈列不符合规定，宣传资料不齐，卫生不合格，视其情况罚款30100元； 4、未按要求着装者，上班时间内化妆、整理私人物品者，无特殊情况不接听电话者，罚款3050元； 5、公司会议或培训无故迟到、缺席，罚款30100元； 6、不按时上交各类报表（月报表、排班表等）或各种证件等，罚款2050元；,第三节 营业员处罚制度,处 罚 单,7、两个美容顾问的销售必须分开统计，不能一起合算。如发现平分销售的情况，罚款50200元； 8、各类报表填写不规范、不按规定填写，罚款1050元； 9、滥用或丢失赠品、包装袋及资料，损坏助销品，视其情况罚款30100元，情况严重者，按造价赔偿； 10、工作不尽职、偷懒、装病、不服从公司领导安排，罚款30100元； 11、接待顾客不礼貌，态度生硬，与顾客发生争执、造成恶劣影响者，罚款3050元； 12、其他营业员（包括本公司）无端发生争执、争吵，罚款3050元； 13、未能妥善处理顾客退、换货，对商场、超市或公司造成影响者，罚款30100元；,第三节 营业员处罚制度,处 罚 单,14、在公司内外散播有损公司形象及利益的言论，罚款50200元； 15、私自或者伙同他人侵犯公司（包括卖场）的财物及赠品等，除赔偿发生的一 切损失外，罚款50200元； 16、不遵守