如何处理反对意见.ppt

1、1,处理反对意见商务部经理：孟 江 （mass）,2,本单元的目的,让你了解客户产生反对意见的原因, 掌握正确处理客户反对意见的方法,增 强你面对客户的信心,3,本单元你应掌握:,客户产生反对意见的原因 处理反对意见的流程 常见的反对意见 注意事项 测验,4,讨 论：,1 根据你的拜访经验，客户的反对意见一定是拒绝购买吗？如果不是的话，那么产生异议的原因是什么？ 2 在拜访中遇到最多的反对意见是什么？你是如何做解答的？,5,产生反对意见的原因,有误解 有疑问 需要确认 别人失败的教训 竞争对手的诽谤 要求提供更多资讯 尚未建立信任感 ,6,处理反对意见的流程,7,处理反对意见的流程,1.放松

2、充满自信、鼓励客户讲话 2.发问、倾听 耐心倾听，了解客户反对的真实涵义 3. 先接纳 、然后再以理服人 我明白、我理解. 4. 继续销售 王厂长,我这样的解答您满意吗?如果您现在没有其他疑问的话,那么,我们继续?,8,1.放松,应以积极的心态欢迎客户提问 客户的反对意见代表着机会 解答客户的反对意见是签约合同的必经之路,9,2.发问、倾听,通过发问尽量让客户倾述他所有的担心和疑问 用开放型的问题挖掘客户“反对”的真正涵义，寻找出签订合同的主要障碍 站在客户的立场来理解他的感受和想法,10,3. 在认同与理解的前提下做到以理服人,.首先对客户提出的反对意见表示赞同和理解 我完全同意您刚才的观点

3、 您的担心的确有道理 我明白您的意思 我非常理解您的这个想法 我们的很多客户原先也都有您这样的顾虑 心平气和地讲述你的见解做到以理服人 用真实的数据和成功故事更有说服力,11,4. 继续销售,主动进入继续销售的轨道 王厂长,我这样的解答您满意吗?您还有.我愿意继续为您做解释 王厂长,如果您满意我的解答,那我们继续? 有技巧地利用客户被说服的有利时机尝试采取行动 这个问题可以解决的话，那么我给您一个建议好吗？ 如果刚才的问题已经解决了，那么我们继续来讨论这个方案好吗？ 如果没有其他问题，您看这个方案今天就定下来，好吗？,12,常见的反对意见,13,1.知名度不够,与环球资源，阿里吧吧相比。,14

4、,2. 不需要做广告,产品饱和难以处理更多的业务 仅向指定买家供货 委托贸易公司负责出口销售 与客户彼此了解,不需要做广告 解决方法： 事先进行针对性的了解 制造危机感 介绍同行的成功故事,15,3.目前不想做广告,等开发了新产品后再做广告 新设计会被别人模仿 需要更多的时间来考虑 解决方法： 了解新产品什么时候开始生产 了解目前不想做广告的真正原因 询问需要考虑什么问题，有哪些困难 介绍同行的成功故事 提供合理化建议,16,4.内销利润好于外销，对拓展外贸无兴趣,可能是由外贸公司代理出口等状况 没有专职外贸人员 解决方法： 了解利润低的原因 制造危机感 介绍拓展外贸的好处： 定单量较大；货款

5、有规律；提高利润；提升企业生产能力；促进企业发展 发展多元化市场，降低经营风险 讲成功故事刺激他,17,5.我们已经有自己的网站,了解网站信息的规模、新产品的上载速度、网站的维护和更新方面的状况 了解企业网站的使用概率及反馈情况 介绍互联网的现状 传递贸易社群的概念 介绍同行的成功故事,18,6.你们网站上,我的同行太多(少）,多有多的好处，少有少的好处 询问在哪里有他更多的同行信息 同行多或少并不重要，重要的是如何让更多的买家看到他的产品 介绍我们的杂志/特刊 多谈客户的竞争优势,19,6.你们网站上,我的同行太多(少）,多有多的好处，少有少的好处 询问在哪里有他更多的同行信息 同行多或少并

6、不重要，重要的是如何让更多的买家看到他的产品 介绍我们的杂志/特刊 多谈客户的竞争优势,20,7. “查询质量不高”故不想续约,了解收到查询的数量、定单的状况 了解回复查询的方法 了解并分析客户最终没有下单的原因 王总，买家在采购前分别给三家供应商发查询，但最后定单给了B供应商，请问您收到的这个买家查询算不算有质量的查询？ 这个买家这次没有给您定单并不代表您今后也没有机会，只要您不断向他传递最新的产品信息，进行有效跟踪仍然有作成生意的机会 更多作成生意的方法是先建立一个有规模的买家数据库，您说是吗？,21,8. 其他问题的反对意见,已在其他网站刊登，现已没有资金 做网站广告足够了，不需要再登杂

7、志广告 没有专职外贸人员 没钱 我不相信网上能达成贸易,22,处理反对意见的注意事项,23,1.掌握解答“反对意见”的时机,事先排除可能有的反对意见 等会儿将会谈到 “接下来我们要谈的内容正好能解决您这个问题.” 马上解答反对意见 “我们先来解答你这个问题.” 有的反对意见不必回答,24,2.不要与客户争辩,站在客户的立场,真诚地了解他们的感受和想法,表示出帮助他解决问题的诚意 不急不燥、控制自我、耐心倾听,25,3.仔细观察,通过观察判断客户反对意见的真伪以及心理变化 观察可以帮助你判断刚才所陈述的内容是否已赢得了对方的认同,26,4.解决反对意见要有针对性,对于客户的反对意见,尽量给予正面解答 如果有一时难以解答的困难，应如实告诉客户，承诺经询问后下次一定给予满意的答复,27,例：,客户对你所介绍的事实有疑问： 出示相应的销售资料、有效的数据、报界的介绍加以证明 客户对你所介绍的推广效果有怀疑 利用同行的成功故事进一步证明,28,例：,如果客户对价格有意见 例举事实用利益来证明价值 进行价格分析；罗列他将获得的有效服务,29,5. 要自信,