旅游消费者的行为与心理

1、1、旅游心理学，演讲：FEIFEI电话：邮箱：2，睡眠姿势测试，1，2，3，4，5，6，3，分析，睡眠中的肢体语言睡眠姿势是几乎不受意识控制的潜意识，英国睡眠评估和咨询服务主任Chris通过问卷调查总结了6茄子睡眠姿势，发现每种姿势都属于人格类型。同时，睡觉的姿势也能反映这段时间的心境、感情、心理防御等。胎儿型睡觉姿势(图1):蜷缩在母体里的牙齿人在外腔内游，坚强的外表下有敏感的心。他们第一次见到别人的时候可能会害羞，但很快就能放松。拱形的背部构成了强大的自我保护，当一个人遭受痛苦的挫折时，这种睡姿会让他感到最稳定。树干型睡姿(图2):身体偏向一侧，向下伸展手臂，紧贴身体。他们大部分人性格开朗

2、，喜欢和人交往，很多时候都表现出领导能力和号召力。但是他们很容易轻信别人，太天真了。这种睡姿是悠闲的心灵表现，对近几天的生活工作或学习状态比较满意。4，思念型睡姿(图3):身体偏向一侧，双手向外伸展，与身体垂直。他们喜欢和人交往，性格外向，容易融入群体。但是，采取这种睡姿的人多疑，有时有些过激，愤世嫉俗，很难接受不同的意见。思念型睡觉姿势是冷战或逃避问题的折射。士兵式睡姿(图4):完全仰面躺下，双手紧贴身体两侧。喜欢这样睡觉的人通常性格内向保守。会一步一步地遵守严格的标准，随着时间的推移，不知不觉地严格要求别人。海星型睡姿(图5):身体平躺，胳膊微微抬起枕头，这种人乐于助人。很好的倾听者，对人

3、慷慨，朋友很多，但不喜欢成为焦点。自由落体型睡姿(图6):趴在床上，双手抱枕，脸偏向一侧。这样的人容易紧张，一般比较容易行动，往往缺乏预见性，鲁莽行事，对别人的批评一般不能虚心接受。5，第一章游客的消费行为和心理第二章游客的感性第三章游客的需要和动机第四章游客的态度和个性第五章游客的情绪和情感第六章游客的人际关系第七章社会因素和旅游消费行为第八章旅游服务第九章旅游产业服务心理，第六章，喜欢旅游吗？旅行前需要准备什么？7，第一章游客的消费行为和心理第一节旅游行为及其基本要素，行为和旅游行为的基本要素，8，1，行动和旅游行为，9，旅游行为是旅游者在个人心理活动支配和影响下创造的休闲度假、名胜古迹游

4、览、美味膳食品尝、探险旅行等多种转换生活环境，即旅游行为是人们在旅游活动中的一种转换生活环境，10，2，旅游行为的基本要素，旅游消费心理认识过程鉴定过程的过程旅游环境，11，案例1，带着一个男人和一个女人，两个外宾，两个男孩来饭店的中国餐馆吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车上，另一个孩子坐在服务员特意带来的专用高椅子上。两位客人点了他们喜欢的食物后开始喝中国茶。坐在高椅子上的孩子才两岁多，动作很好，他玩了一会儿筷子，又把盘子扔在了地板上，吕外彬不时地责骂他，但没有停下来。服务员看到孩子在开玩笑，忙上前捡掉在地上的盘子，转身换了。不久外宾点的菜上了桌。服务员得到外宾的同意，特地为小男孩拿起食物，放在

5、盘子里，谁知道孩子拿着盘子扔给了服务员，食物扔给了服务员，盘子掉在地上摔碎了。两位外宾忙碌地站起来责骂孩子，抱歉地向服务小姐道歉，并表示赔偿损坏的餐盘。服务员微笑着，不要介意他们，转身又为孩子换了盘子。服务小姐送给客人“西红柿虾”的时候，看到孩子在大声哭，两个外宾焦急地抱着小男孩看着他的嘴。原来服务小姐离开的时候，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺噎住了。听到男孩的哭声，看到外宾焦急的神色，服务员小姐放下盘子去帮忙看，风深深地刺了一下，安慰客人。别急，马上去找餐厅经理。餐厅经理为了不影响其他客人的饮食，餐厅的医务室已经下班了，立即请该服务员陪同外宾，把孩子送到附近医院。孩子被送到医院后，卡在他喉咙里

6、的刺终于拔出来了。外宾回到餐厅房间后不久，饭店把准备好的食物送到了客人面前。看到送货车热气腾腾的食物，他们兴奋地对送货的服务员说。“你们饭店的服务真周到，请代我们向饭店里的每个人表示感谢。”，第12，2节，游客的旅行决定模型，旅行决定及其过程影响旅行者决定的因素旅游决定风险和对策减少了旅行者做出决定后的风险怀疑。13，1，旅游决定及其过程，14，旅游决定的具体过程，确定旅游需求和旅游环境，寻找旅游相关信息，做出旅游决定。15，2 (a)旅游决策风险的表现1，功能风险2，心理风险3，经济风险，17，1，购买目标不明2，集团合作伙伴的不信任3，购买经验不足4，对同一对象的矛盾态度5，对是否支付与平

7、衡表示怀疑6，旅游商品销售人员有太多信息可供选择2 1。有选择地接受新信息，故意忘记选择对象的优点，突出选择对象的优点，为自己的选择辩护，(2)旅游企业在做出决定后减少对危险的怀疑的心理对策，(21)旅游企业为旅游决策者的心理压力提供了正确有效的信息2，根据酒店规定，住宿客人只有6次以上的常客才能享受70%的折扣牙齿客人声称自己也住了几次，服务员立即在电脑上查了查，没有发现那位客人的名字，服务员在公众面前说了调查结果，那位客人突然生气了。这时，在入住旺季，他的愤怒和喊叫引起了很多未确认原因的好奇心。问题：(1)服务员应该如何处理类似的事件？(2)处理类似事件时，应该注意哪些问题？(？23，分析

8、及参考答案，处理类似事件时，应如下进行。(1)本台服务员遇到这种情况，要及时咨询前台经理，不要在公众面前暴露客人的谎言，不要让客人在公众面前难堪和生气。(2)前厅经理或前厅管理人员将当事人带到现场，或者邀请客人到茶馆休息一会儿。(3)先听取客人的意见，然后细心耐心地做事情。(4)坚持规定的70%打折条件，但对牙齿客人也享受优惠的心情表示理解和同情。(五)在酒店内部规定的允许范围内，对牙齿客人给予适当的照顾和帮助。(6)对客人能理解和支持酒店的规章制度表示衷心的感谢。本大学服务人员在处理类似问题时要特别注意。也就是说，不要通过电脑宣传确认、显示的结果，尤其是不符合优惠条件的客人，要由专家单独处理

9、，防止不愉快的事情发生。(威廉莎士比亚，温斯顿，电脑名言)，第24章，牙齿章节的摘要，牙齿章节，首先分析了行动和旅行行为。行动是指个人引人注目的可观察活动，旅游行为是旅行者以个人心理活动的支配和影响为目的的休闲度假、名胜古迹游览等一系列改变生活环境和改变生活体验的活动。所有旅行行为都是通过认识、感情、意志过程完成的，受到心理状态和旅游环境的影响。旅行者的行动可以看作是一系列决定，根据方式，旅行决定可以分为一般决定、重大决定和瞬间决定三种。旅行者的决定受个人心理因素和社会因素的影响。同时，旅行者的医生决策存在功能风险、心理风险、经济风险等多种茄子风险。旅行者在决策前可以降低期望值，掌握更多产品信

10、息，购买名牌产品等风险，决策后有选择地接受新信息，强调选定对象的优点，为自己的选择辩护等，降低风险认识水平。旅游企业也可以通过多种茄子方法减少旅行者的决策压力。25，案例分析和讨论，某星级酒店总台收款处，收款人小李正在向当地客人州老师结账。她迅速拿出账单，交给州老师，州老师看着账单，付了钱，轻轻地说。“我只听了一次可乐，账单怎么变成了2？”“小李听了牙齿的话，并不以为然，很有礼貌地问了周老师的联系方式。周老师离开后，小李及时向大堂副经理张艺兴老师报告了牙齿情况，张艺兴老师对此很重视，并立即查看了周老师消费的远视账单和顾客服务的酒记录，结果发现周老师入住时他房间里的饮料没有全部装满，少了一罐可乐。由于餐厅方面的疏忽，确认了成周老师的账单上多进了一罐可乐后，张艺兴老师拿着老板的道歉信和退款，感到了周老师的住处，向周老师一再道歉。周老师看到食堂特意为可乐一厅跑到自己家来道歉，就连声说：“没关系，没关系。”1、周老师为什么能检测决策危险？这是什么样的决策风险？2.酒店企业怎样才能降低顾客对旅游商品决策风险的心理认识？这对酒店经营有什么意义，26，思考和练习，1，旅游行为是什么？由哪些元素组成