CTI产品介绍胶片050428.ppt

1、,INtess呼叫中心,业务和交换分离的设计思想,业务数据库,平台稳定规范、技术先进,业务灵活多变、贴近用户,业务交换层,功能支撑层,业务实现层,系统结构图,CCS核心控制服务器,主要功能： 1、业务流程的控制； 2、多种媒体“呼叫”的统一路由； 3、提供与呼叫同步的用户数据； 4、全面“呼叫”的轨迹跟踪。,CCS 采用标准软总线设计思想，提供增强型的“呼叫”处理能力。,灵活的路由管理,获得国家专利的技能路由 最佳分配 技能多者优先 平均分配 智能路由：根据客户信息及客户历史访问信息，为不同的客户路由到不同的目的地 提供路由生成环境，实现任意灵活的路由策略。,路由的目的地包括：队列、座席分机、

2、导引号码、远程呼叫中心等。,IVRS交互式语音应答系统,对资源按需分配，负载均衡 资源模块平滑叠加，可平滑扩容 实现与人工业务的无缝切换 排队机内置SPT放音收号资源,INtess-IVRS 采用先进的资源与控制分离的设计思想,丰富的管理套件,完善的维护管理是呼叫中心成功建设的关键因素，INtess系列化、全中文的维护管理工具，符合中国用户管理特点和使用习惯： 话务员管理-质检中心 公平公正的考核-话务员考评系统 话务管理-话务专家系统 运维管理-图形化工具、实时监控 三灵活策略-灵活权限、灵活报表、灵活路由,话务员策略-话务员管理,高度人性化、智能化的界面设计 低成本的话务员策略 适时的激励

3、 完备的客户代表培训手段：模拟呼叫、模拟考试,话务员是服务的主体，INtess针对话务员提供：,质检中心,提供质检中心： 全程质检、全台质检 远程质检 动态检索：按工号检索 现场回顾 强制操作：插入、强拆、 参数化的考评模型,话务专家系统,全面分析当前服务质量状况； 预测未来的话务量、预测未来中继占用率； 预测短期和长期话务员的需求； 调整话务员在各种业务上的分配、调整排队参数、技能表等配置。,图形化的运维管理工具,INtess提供运维工具： 第一时间了解设备的运行情况 及时处理运行故障 为容量和性能的调整获得第一手资料 有利于减少维护人员、降低维护成本,INtess Flow电子工作流系统得

4、到规模应用 1、用户设计处理流程； 2、用户规定处理角色、权限 3、处理时限的自定义； 4、逾限的提示、告警,WEB电子工作流系统,在国外，呼出业务量一般占客服业务量的20；而在国内，呼出业务只占客服业务的5，发展潜力巨大。 利用外拨服务可以开展丰富的Telemarketing、通知、问候、广告等业务。,策略化的呼出系统：,灵活的业务接口 完善的流量控制 预呼出： 统计分析 支持传真呼出以及email呼出,主动呼出系统,在集中建设的情况下，如果将原有分散式的维护管理部分直接移植到集中式的组网模式中，就会发生管理权限不清、管理界面模糊、路由不明、报表不清的困难局面。 针对这些问题，华为公司客户服

5、务中心充分利用虚拟呼叫中心（VCC）技术特性。提出了“三灵活”业务策略，通过完善的权限配置和路由分析，再辅以详尽的统计报表，使各地市的远端座席只对本地市用户负责，就象当地有一套独立的客服系统一样。完美实现集中与分散相结合的设计思想。,“三灵活”的业务策略,灵活的权限,灵活的路由,灵活的报表,灵活的权限管理,系统赋予每个座席相应的权限，每个座席只能行使所赋予的权力，如只能接受指定区域用户的受理，只能对本地话务员进行维护（统计、质检等）。,灵活的路由功能,对来话即可按主叫路由，又可按被叫路由 可按需要将来话按技能路由到指定座席上 当目的座席全忙时，可将来话转到指定技能的队列上处理 来话可在不同地市

6、客服座席间灵活互转 通过路由脚本灵活定制,灵活的报表功能,INtess报表系统包括报表定义，报表显示控件和数据访问中间件三部份。 报表生成环境是一个报表二次开发工具， 报表显示控件解析用户定制的报表，组织条件信息，显示报表数据信息； 数据访问中间件根据定制数据从多个数据库获取报表源类数据,开放的、客户可定义,报表源类定制 报表格式定制 调试功能,报表类定制数据和报表文件,报表源数据,定制数据要求,DB,快速的业务构造能力,一、开放的、平台化的业务模式 二、图形化的业务生成工具 三、基于因特网的业务生成技术 四、面向流程的可视化设计工具 五、数据分析辅助系统及报表生成 六、三层数据库访问 七、模

7、拟开发环境,INtess快速的业务构造能力，方便业务拓展,开放的业务平台,客户服务中心需要面对千差万别、不断变化的客户需求，同时还要适应和贯彻电信企业不断调整的的经营思路，要求系统： 富有弹性的业务平台，要具备快速的业务构造能力，能够不断地进行业务拓展。,可持续发展的业务策略： 开放性 易开发,SCE、API、SCRIPT 智能报表系统 调试工具包 模拟开发环境,Open APIs,VXML,业务开发中心,业务开发中心,在不中断服务的请求下，实现新增服务模块的平滑接入。,业务开发案例： 广州电信：投诉业务、用户回访、长话积分等； 南京电信：话费查询业务、业务受理、业务通知等； 长沙电信：114、170、180、189等；,自动业务开发,鼠标拖放的动作即可完成灵活复杂的业务 复合CELL的概念 业务的仿真调试：真实环境、模拟环境 调试方法：单步运行、设置中断点、进入复合业务构件 自行开发外接业务构件SIB,人工业务开