面访与沟通1.ppt

1、面访与沟通技巧,第一章面访与沟通技巧绪论,教学目标 了解面访与沟通的基本概念、特点、应用领域以及重要性,几个概念的理解,沟通的形式是多方面的, 语言（口头/书面）与非语言沟通 正式与非正式沟通 单项与双向沟通 浅层与深层沟通 人际沟通与团体沟通、组织沟通 跨文化沟通,几个概念,面访是沟通的方式之一, 面访 面谈 会谈 闲谈,第二章 沟通,沟通指的是两个人之间的信息交流行为，在这个过程中，信息的接受者能够完全理解信息的发出者赋予信息的含义。,一、沟通的定义,沟通： 发送者凭借一定渠道（媒介、通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。,沟通的含义包括以下几个层次,人类

2、拥有最完整的符号体系 人类最基本的符号体系是,（一）沟通首先是,信息的传递,1. 沟通中的符号,信息是什么？,（1）语言符号 包括：,副语言（语言符号的伴生符） 态势语（体态符号） 物化、活动化、程式化符号,（2）非语言符号 包括：,2. 沟通中的意义,既包括：人对自然事物、社会事物的认知与描述 也包括：观点、观念、价值、兴趣等等,沟通障碍、信息失真,沟通的含义包括以下几个层次,（二）信息不仅要被传递到，还要被充分理解,（三）有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是要准确地理解信息的含义,（四）沟通是一个双向互动的反馈和理解过程,二、沟通的层次与原则,1.阻断与抗拒 2.“鸿沟”现象 3.

3、桥梁效应 4.及时回应,（一）沟通的层次,（二）沟通的原则,1.谈论行为不谈论个性 2.明确沟通 3.积极倾听 4.5.6.,三、沟通的模式,四、沟通中的要素,沟通过程的七要素 信息来源（发出信息者） 编码 （信息） 通道（噪音） 解码 信息接收者 回馈,发送者 接收者 信息 渠道 背景环境,五、沟通者的反应互动,编码：意义符号化 解码：将符号化的信息还原为思想，并理解其意义,（一）编码和解码,完美的沟通：思想1思想2,前提是： 共通的意义空间,约哈里窗口,开放区,隐藏区,盲目区,人知,人不知,未知区,自知,自不知,（二）反馈,沟通中的漏斗现象,六、沟通中的噪音障碍,噪音是指妨碍信息沟通的任何

4、因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真，从而形成沟通的障碍。,两肺未见明显异常,造成噪音与障碍的因素有：,表达目的不明确 表达能力有问题 信息渠道（传递）的失误 对对象的选择有失误 形象有损害,（一）编码环节,沟通的噪音和障碍,两个黄鹂鸣翠柳，一行白鹭上青天,吾闻古者有夔一足，其果信有一足乎？” “不也，夔非一足也。夔者人皆曰:独此一，足矣。夔非一足也，一而足也。”,“你的姓名？” “费费费雷罗.比比比得洛维奇.帕帕帕里奇。”,“不，是我父亲口吃，而那个为我进行出生登记的官员，就这么记下来了。”,造成噪音与障碍的因素有：,信息遗失/损坏 外界干扰 物质条件限制 媒介选择不合理

5、沟通渠道过长,（二）传递环节,造成噪音与障碍的因素有：,信息被“过滤”“加工” 知觉存在偏差 信息量过大或严重不足 心理情绪有阻碍,（三）解码环节,明确沟通的目的 尊重理解沟通对象 培养同感能力,（四）噪音障碍的克服,1.树立基本的沟通观念,2.全面发展提高沟通能力,第三章 访 谈,定义 模式 提问 框架,一、访谈的涵义,（一）访谈包含着两个当事方,（二）访谈是一种互动,共扮角色 共担责任 共享意义,访谈是日常发生的事情 种类很多,访谈的涵义,（三）访谈是一个复杂的、动态的过程,（四）访谈是为着某个重要目标而进行的,访谈就是以预先的规定性以及严肃的目标，区别于其他社交性谈话或闲聊的。,访谈的涵

6、义,（五）所有访谈都包括问题和答案,访谈是两事方之间，进行的一种互动的过程；其中至少一方带有预先设定的目的；并且访谈涉及提问和回答各种问题。,提问是访谈双方都会用到的工具,提问和回答的问题有多好，一次访谈就有多好,二、访谈的模式,（一）访谈中的双方,复杂的个体 双方合作 互动中的角色 关系连接,相似性 参与融入 喜欢并尊重 信任,（二）访谈中的角色转换,引导性方式 非引导性方式,角色,角色,认 知,访谈的模式,（三）访谈中的自我认识与他人认识,自我认识 对另一方的认识,物质自我 社会自我 精神自我,我们对自己的认识，要比我们是什么更重要,自我认识 对另一方的认识,认知他人，就是自己在同他人的沟

7、通过程中，通过他人的行为表现和外部特征来全面推测和判断其需要、动机、兴趣、情感、个性等内心世界的心理过程。,行为学家的一个实验,（四）访谈中的传播互动,访谈的模式,层级1的互动 最表面的 层级2的互动 涉及个人或私人的主题内容，要求双方信任及承担责任 层级3的互动 全部信息的投入,安全的表面的,涉及个人和私人的主题,全部信息的吐露,传播互动,角色,角色,认 知,层级的互动,举例分析,你今天怎么样？ 很好，谢谢！ 你的家人怎么样？ 他们也很好，谢谢！ 你父亲呢？ 也不错。,你对小区的管理怎么看？ 基本上不错，但个别服务还是有点欠缺。 据我所知，1号楼2单元的住户意见比较大。 天越来越冷了，但愿今

8、年暖气的供应能够及时跟上。,访谈中的传播互动,访谈的模式,可能会影响传播互动的层级和信息公开的程度,传播互动,角色,角色,认 知,性别、文化的互动,访谈中的传播互动,访谈的模式,面对面的访谈访谈的成功在很大程度上依赖非语言符号,传播互动,角色,角色,认 知,语言与非语言的互动,对语言自以为是的理解和运用,（五）访谈中的反馈,访谈的模式,语言反馈 非语言反馈,观察 聆听,“怎么说”可能比“说什么”更重要,反馈,角色,角色,认 知,传播互动,（六）访谈情境,情境变量因素： 1 2 3,认 知,认 知,传播互动,反馈,开启谈话,（七）访谈的外部力量,外部力量,1.家庭 2.同事 3.朋友 4.雇主

9、5.政府部门 ,角色,角色,传播互动,反馈,认 知,认 知,开启谈话,认 知,访谈的人际传播过程模式,可见：访谈是动态的，是双方在认知的控制和引导下，借助于语言和非语言符号进行的传播过程。,对此传播过程以及访谈双方多维度关系的透彻理解，是访谈成功的先决条件。双方都要意识到对自我的认知，对对方的认知，对方如何看待我们，形势是怎样的等等，所有这些因素对访谈的进程和结果是否理想都起着决定性作用，同时还须承认并适应外部力量的影响。,掌握提问的种类和用法是决定一次访谈能否成功的关键因素,三、访谈中的提问及其应用,提问是进行访谈的工具 提问是引出回答的行为,若你想知道关于上节试验训练课的具体内容，应该怎么

10、问？,基本的提问类型,开放性提问 / 封闭性提问 初级的提问 / 次级的提问 中立性提问 / 诱导性提问,（一）开放性提问和封闭性提问,开放性提问 / 封闭性提问的区别,在于回答和提供信息量的多少，和提问者对访谈的控制程度。,1.开放性提问,（1）种类： 高度开放式提问/适度开放式提问,（2）特点（优点 / 缺点）,必须正确引导回答者，巧妙地控制局面，防止跑题。,举例分析,请介绍一下你自己。 请说一下你的专业课学习情况。 对于社会工作专业你了解多少？ 对于中国的社会工作专业你了解多少？ 关于我们的网站你都知道哪些？ 关于我们网站上的论坛你都知道哪些？,开放性提问和封闭性提问,2.封闭性提问,（

11、1）种类 适度封闭性提问/高度封闭性提问/极端性提问,（2）特点（优点 / 缺点）,你们对中国有什么了解？,你们知道中国有一条长江吗？ 你们知道中国有一位孔子吗？ 你知道鲁迅吗？,举例分析,当你听到“社会工作者”这个头衔的时候，你会想到哪三个词？ 当你听到“社会工作者”这个头衔的时候，你会想到以下词语中的哪三个词？尊重原则 专业方法 助人自助 个案工作 小组工作 社区工作 你是一个社会工作者吗？,（二）初级提问和次级提问,提问形式,1.初级提问,你是怎样对飞行产生兴趣的？ 你对飞行感兴趣吗？,特点：引出一个话题或引出一个话题新的方面,（二）初级提问和次级提问,提问类型,2.次级提问刺探性提问、

12、后续提问,特点,作用,你这样说是什么意思？,初级提问和次级提问次级提问的类型,无声刺探 轻推刺探 深入刺探 反复刺探 全面刺探 确认式刺探 验证式刺探,初级提问和次级提问次级提问的类型,无声刺探：保持沉默几秒钟，使用非语言符号；被问者犹犹豫豫，借口多 轻推刺探：“请继续”“然后”等，用一个词或短语提问来代替沉默；用词简明扼要，间断 深入刺探：探察模糊的、肤浅的或暗示性的内容，为提供更多信息，解释的问题 反复刺探：重复性提问；简单重复原始提问中的一部或全部，调动声音，语调等强调重要性；变换表达方式，对原始提问做少许改动后重新提问 全面刺探：对某一领域内的内容做一次全面扫荡，补充遗漏 确认式刺探：

13、核实上一次的提问，只是简单的重复 验证式刺探：汇合，加以核实，心中确定,初级提问和次级提问次级提问的类型,能否熟练运用次级提问或者刺探性提问，是区分访谈者以及被访谈者有无技巧的试金石。,一个有技巧的提问者，会仔细聆听每一个回答，注意回答者的每一个反应，从而判断自己或取得信息是否令人满意。一旦发现得到的回答不合适，机敏的提问者就会暂停几秒钟，然后提出一个恰当的次级提问。,（三）中性提问和诱导性提问,1.中性提问,不含有任何有关提问者偏好的暗示。,2.诱导性提问（引导性提问）,通过暗示或者明示，让回答者想到并提供提问者所期待的或者想要的答案。,可能有意/无心；可能含蓄/明了；可能语言/非语言,诱导

14、性提问的种类： 温和型诱导式提问：在措辞上引导 含沙射影型诱导式提问：在内容上比较明确,中性提问和诱导性提问,诱导性提问使用注意事项,诱导性提问的合理用途,验证刺探、确认刺探 与 诱导性提问的区分,指引或者诱导给出满意答案 澄清核实信息,（四）通常的提问陷阱,正确运用提问方式,你快点！ 快点，你！,提出合理问题，注意遣词造句的轻微改动,有效访谈：,对于社工你了解吗？ 对于社工你了解些什么？,（四）通常的提问陷阱,常见陷阱：,两级性圈套 设置闭合开关 双管齐下式提问 诱导施压 猜谜游戏式提问 包打听型刺探 智力测验型提问 不能问、无法回答的问题,两极性圈套： 想清楚你要的答案 是 / 否 具体细

15、节感受态度,设置闭合开关： 做好充分准备，抛出考虑成熟的问题 提问后要有耐心等待,双管齐下式 一次只提一个问题 必要时，使用次级提问,通常的提问陷阱,诱导施压： 问题表述要客观 有明确特定目的时，才使用,猜谜游戏式： 能问就不要猜 无拘无束提问 尽量不使用极端性提问,包打听型： 确保问题是相关的 解释相关性 小心措辞，避免莽撞,智力测验： 常识框架下提问 不过于简单 / 复杂,不能问、无法回答的问题： 减少对方社会上或者心理上的束缚，不冒犯 解释必须提问的原因 推迟提出敏感问题和禁忌问题，直到恰当时候,访谈中不一定要根据互动反馈的情况临场思考，提出问题。完全可以在访谈开始前，安排好大部分问题，

16、避免一些通常的提问陷阱。,在访谈过程中，要仔细措辞，深思熟虑后再提出问题。,要谙熟常见的提问陷阱，一旦在访谈中发现问题，及时悬崖勒马。,三、访谈中的框架,开始部分 主体部分 结束部分,访谈中的框架开始部分,访谈最开始的几秒钟或者几分钟，通常是一次访谈中最重要的部分。,访谈者的言行举止影响着被访谈者对访谈双方和整个情境的感知。,我们往往在7-20秒内就判断了别人，而别人也就这样判断了我们。这种印象极难改变，可能会延续一辈子。,一、访谈开始部分的作用,访谈中的框架开始部分,一个糟糕的开头，可能导致谈话陷入防御性氛围之中。,怎样开头，即为访谈定下了基调。,访谈中的框架开始部分,建立亲和关系 使对方熟

17、悉情况,是一个通过培养善意和信任的感觉，来建立和维持访谈双方关系的过程。,二、访谈开始部分的两个步骤,1.建立亲和关系,语言交流非语言交流还要注意,访谈中的框架开始部分,实施这一步骤时，最关键的是自己一方首先要仔细研究种种相关情况，从而决定访谈所涉及的广度与特征。,2.使对方熟悉情况,语言交流,同时，保证双方都了解情况,访谈中的框架主体部分,即兴或凭借详细大纲或简洁提问访谈设计。,访谈提纲是一个精心设计好的关于访谈中可能涉及的话题或子话题的大纲。,一、访谈提纲,1.大纲顺序的安排,话题顺序 时间顺序 空间顺序 原因结果顺序 问题解决顺序,2.细化访谈提纲,访谈中的框架主体部分,二、访谈设计,1

18、.无访谈设计：只有话题，没有问题,适用情况：即兴,优势：自如，适用于不同的话题,不足：对访谈者的技能或经验要求高,访谈中的框架主体部分,二、访谈设计,2. 适度的访谈设计：包括可能的提问或后续的问题设计,适用情况：主持人、记者,特点：有清晰的框架,访谈中的框架主体部分,二、访谈设计,3. 精密的访谈设计：详细的列出访谈中所有遇到的问题及精确措辞,适用情况：研究人员，调查人员,特点,访谈中的框架主体部分,二、访谈设计,4. 精密的标准化访谈设计：面对不同的访谈对象，所有的提问和答案都是相同的,适用情况,特点,访谈中的框架主体部分,三、提问顺序,隧道式提问顺序 漏斗式提问顺序 反漏斗式提问顺序,访

19、谈中的框架结束部分,一、结束部分的重要作用和指导方针,1.作用,结束语表示访谈结束，而不是双方那个关系的结束。 结束语可能会对加强双方关系有所帮助，给对方一个积极的结尾。 结束语对访谈加以总结。,访谈中的框架结束部分,一、结束部分的重要作用和指导方针,2.指导方针,切记要真诚和诚实，不要轻易许诺。 不要匆忙结束。 当访谈准备结束时，或者在心理上感觉要结束时，不要引入新的话题和看法。,访谈中的框架结束部分,二、结束部分的技巧,1.语言技巧,回答问题 大扫除式提问 宣布预期的目的已达到 简单询问 发出时间已到的语言信号 解释结束原因 表示感谢或满意 安排下次会面 总结访谈内容,访谈中的框架结束部分

20、,二、结束部分的技巧,2.非语言技巧,从椅子上站起来 探身 站起来稍离对方 把交叉的腿放下来 把手放在膝盖上，好像要站起来,移开目光 主动握手 做手势 微笑 看表,访谈沟通中的口头语言运用,听的策略 说的策略,第四章 倾听的策略, 关于倾听,倾听的重要性,什么是倾听,如何有效倾听,敬者为王,倾听的策略：一、全心投入, 什么是专注的倾听,（一） 专注地倾听,专注不仅要用耳，而且要用全部身心；不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。,倾听的策略：一、全心投入, 专注倾听的技巧,1.排除干扰，注意力聚焦, 干扰可能来自于, 具体做法,注意自己的非语言要素,做深呼吸，自律，全神贯注,认识到 转瞬即逝，并

21、提醒自己,寻找有价值的信息,倾听的策略：一、全心投入,2.关注内容，不妄加猜测、评判,3. 随时都听，听清全部内容,4. 揣摩语言信息和非语言符号，捕捉要点,言语层次中的要点,非语言符号中的信息,倾听的策略：一、全心投入, 什么是移情的倾听,（二） 移情地倾听,听出说话者的感受，并作出反应。,倾听的策略：一、全心投入, 移情倾听技巧,1.体会说话者, 赶火车, 饮马过桥图,2.揣摩词语，体味言外之意,3.倾听非语言暗示,倾听的策略：一、全心投入,（三） 公正地倾听,小明在偷懒。 小明把腿架在桌子上。, 公正倾听技巧,1.区别事实和观点,2.控制情绪,3.避免曲解,倾听的策略：一、全心投入, 公

22、正倾听技巧, 避免曲解的措施,站在说话人的立场，根据说话人的思路去理解。,专心倾听，不要急于发言，不受心理定势左右。,注意容易产生曲解的时间。,倾听的策略：二、恰当鼓励,嗯、喔、啊 委婉措辞 批评 建议 喧宾夺主,同盟者姿态 目光交流 靠近 面部表情,（一） 启发对方,启发是指用言语或者非言语暗示，来引导说话者诉说或者进一步说下去的方式。,倾听的策略：二、恰当鼓励, 1. 鼓励性提问的类型,（二） 紧随提问, 鼓励性提问的类型： 封闭式鼓励提问 开放式鼓励提问,倾听的策略：二、恰当鼓励,你告诉我发生了什么事？ 这件事对你有什么影响？, 鼓励性提问的类型： 封闭式鼓励提问 开放式鼓励提问,这些数

23、据是如何得出来的？ 你如何使之付诸实践的？ 为什么你采取这项措施？,开放式 阐述性问题,开放式 辩护性问题,倾听的策略：二、恰当鼓励, 如何提问,（1）因人而异,（2）让对方有话可说,（3）顺势而变,要善于转换话题，缓和气氛，切记目的是让说话者继续说下去，最后形成有效沟通。,（4）旁敲侧击,倾听的策略：二、恰当鼓励, 首先，耐心听完别人说的话,（三） 及时复述, 然后，重复几个关键词或总结主要意思，去核实确认信息，而不是评判、揣测、防卫、反击。,倾听的策略：二、恰当鼓励,1.静静地等待,（四） 保持沉默,2.使用简短的插话,3.默记关键词,第五章 表达的策略, 关于表达,语言表达,非语言表达,

24、谈话的策略：一、分析听话者,1.听话者的需要层次,（一） 了解听话者的需要,了解对方目前所处的需要层次,谈话的策略：一、分析听话者,2.如何了解听者的需要？, 运用 “黑箱理论”,洞察听话者的内在需求,谈话的策略：一、分析听话者,1. 漫听型 ：很少在听，很少做听的努力，即没有投入注意力去听，更多的时候别人表达观点时，他们眼神飘忽，注意力不在，只有在他想听的地方的时候才回去听，只有到这地方时，才会成为一个专注、投入的倾听者（聪明的听者） 2. 浅听型：留于表层，只听到声音、词句，对问题和实质深不下去，听的时候容易受干扰，事实上，从周围寻找干扰，以便从谈话中抽身，容易断章取义，从而常常陷入错觉中

25、（自以为是的听者）,（二） 了解听话者的类型,3. 技术型 ：很努力的听，但仍没有做出努力，听出说话者的弦外之音，倾向于逻辑型听众，较多关注内容，对内容作出判断，较少关注说话者的内在要素，如语气等，重视字意、事实和数据，在理解、同感中很欠缺（聪明的不完全者） 4. 积极型 ：付出很多，不断章取义，能听出弦外之音、言外之意，并注意自己的言行的反馈（真正的聪明者）,适用的说话方式,漫听型：保持目光接触，使之留意；不断地提出问题，讲其感兴趣的话 浅听型：简明扼要表述，清楚的表达自己的意思 技术型：提供事实和数据，满足其需求；直接描述自己的感受或者暗示的时候明显一些,谈话的策略：一、分析听话者,1.

26、内闭型,了解听话者的个性,2. 随和型,3. 强硬型,谈话的策略：二、选择话题,1.能力和条件,（一） 了解自己,2.目标和效果,谈话的策略：二、选择话题,常见的话题有：,（二） 寻找共同点,1.尽量要求一致,2.偏重对方所关心的事,3.尽可能改变不愉快的气氛,谈话的策略：三、表达技巧,庄重与否 亲密与否 正式与否 喜庆与否,（一） 注意场合,（二） 注意说话对象,1.性别,2.年龄,3.文化层次,4.文化背景,谈话的策略：三、表达技巧,（三） 把握时机, 切入的话题与时机,寻找共同点,提出新见解,掌握切入时机,谈话的策略：三、表达技巧,（四） 控制语言,1.情理相融,2.措辞严谨,3.灵活多

27、变,4.美化声音,5.运用非语言暗示,第五章 面访与沟通中的非语言运用,非语言交际概说 各类非语言形式 表情 手势 身势 触摸 界域 服饰 副语言 时间 场景等,第一节 非语言交际概说,语言是人类最重要的交际工具，但不是唯一的工具。,“语言不通不要紧，要想办法用视觉代替听觉，让各国运动员感受到中国人民的友好。”,一、非语言和语言的相同之处,二者都通过某种形式来表达意义 形式和意义的结合具有任意性,语言的社会性,二、非语言和语言的不同之处,非语言的模糊性,非语言的遗传性,非语言的全人类性,非语言的真实性,非语言的立体性,第二节 各类非语言形式,一、表情,额头 眼睛 鼻子 嘴 面颊和下巴 须发眉毛

28、等,眼珠的朝向,眼球的左右移动,瞳孔,咂嘴以及其他嘴部动作,咂嘴 抿嘴 咬嘴唇 撅嘴 吮指和咬东西 吸烟,第二节 各类非语言形式,二、手势,手掌势 手指势 臂腕势等,乞讨式 指令式 专制式,搓掌势,鼓掌与握拳,决心势 坦诚势,第二节 各类非语言形式,二、手势,手掌势 手指势 臂腕势等,（一）单手指的使用,2.单独使用小拇指,3.数数的手指式,4.摇手指,第二节 各类非语言形式,二、手势,手掌势 手指势 臂腕势等,（二）几个手指的配合使用,3.八字手指,4.捻大拇指,第二节 各类非语言形式,二、手势,手掌势 手指势 臂腕势等,（二）几个手指的配合使用,5.十指交叉,第二节 各类非语言形式,二、手

29、势,手掌势 手指势 臂腕势等,（二）几个手指的配合使用,6.塔尖手势,第二节 各类非语言形式,二、手势,手掌势 手指势 臂腕势等,（二）几个手指的配合使用,7.背手手势,第二节 各类非语言形式,二、手势,手掌势 手指势 臂腕势等,（二）几个手指的配合使用,8.托盘式手势,第二节 各类非语言形式,二、手势,手掌势 手指势 臂腕势等,（一）双臂交叉,1.标准的双臂交叉姿势,第二节 各类非语言形式,二、手势,手掌势 手指势 臂腕势等,（一）双臂交叉,2.强化的双臂交叉姿势,3.双臂不完全交叉,4.隐蔽的双臂交叉,第二节 各类非语言形式,二、手势,手掌势 手指势 臂腕势等,（二）腕部以及与上臂有关的臂腕姿势,1.腕部,2.扼腕,3.双臂高举并左右摆动,4.举