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文档简介

1、门诊优质服务,护理部 王艾,一、导医服务台,导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作直接影响患者对医院的总体评价。,二、导医的工作职责,1、在护理部、门诊护士长的领导下进行工作。 2、负责指导就医、引导分诊、挂号、护送、帮助病人选择医生。 3、维持门诊大厅秩序，门诊一楼二楼候诊区（室）内秩序，做好卫生宣教工作，劝阻患者不要随地吐痰及乱丢垃圾。 4、提前5分钟到岗，工作主动、热情、耐心解答、导诊时应注意观察四周，发现需要帮助的对象时，应立即主动并热情的给于帮助，而不能被动的等待病人要求时才提供服务。 5、主动巡视候诊病区，及时发现候诊患者的意外情况，及时为有困难的患者提供帮助。

2、 6、对危、急、重病人，应安排优先诊疗及时处理，以保证病人生命不受威胁。对老弱病残、行动不便的患者，应主动上前提供必要的帮助，用轮椅或平车护送到科室，并优先安排就诊。,三、导医言行行为规范,患者进入门诊大门 语言：您好（早上、上午好，下午好，晚上好） 动作：双手自然下垂交叉与小腹表情丰富，面带微笑,抢救病人（对家属） 语言： （对家属）您不用难过我们会尽最大的努力 动作：搀扶家属，轻拍肩背以示安慰,急诊病人 语言：有什么需要我帮忙吗？ 动作：轻快准确的协助患者拿药及行李,老年人，行动不便患者 语言：称呼，小心路滑，不用急慢慢走 动作：上前搀扶，送到大门口或电梯口,门诊患者离开 语言：慢走，祝早

3、日康复。 动作：面带微笑，友善。,患者来办理住院 语言: （称呼）住院部在楼上，办理入院手续在一楼，您住院的科室在X楼层。 动作：搀扶老年病人，帮忙拿行李。,出院病人离开 语言： （称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可以和您的主管医生联系。我们医院有24小时服务电话，电话号码你的出院证上有。 动作：搀扶老年病人，帮忙拿行李,有闹事争吵的患者 语言： （称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长协同工作） 动作：以柔克刚，以情动人，及时联系办公室及相关科室，禁忌在大厅内僵持不下。,四、标准要求,1、岗位工作标准要求：严格要求自己，工作作风严谨，认真执行医院各项规 章制度。 2、塑造良好窗口形象：做到淡妆上岗，举止端庄，谈吐文雅，反应灵敏，姿态手势规范。 3、对待本职工作态度：热爱本职，尽责尽职，忠于职守，乐于奉献。 4、具有现代服务理念：要求微笑服务，主动服务，站立服务，行走服务，做到腿勤、嘴勤、手勤、眼勤。 5、具备高尚医德医风：对待病人诚实守信，尊重病人权利，不泄露病人隐私，有高度责任心和同情心。 6、提供优质护理服务：为病人送水，对老弱病残病人做到挽扶，安全护送。7、积极营造护理范围：待人

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