管理学课件第十一章沟通.ppt

1、第十一章 沟 通(communication),学习内容： 1.沟通的过程 2.沟通的类型 3.沟通的障碍 4.提高沟通有效性的途径,2020/7/28,管理学管理沟通,2,2020/7/28,管理学管理沟通,3,第一节 沟通的原理,是指信息和意图通过公用的符号从一方传递到另一方的过程。托马斯.S.贝特曼 是人与人之间传达思想感情和交流信息的过程 王风彬、李东 沟通是信息的传递和理解的过程，是两个或多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。,一、沟通的含义及其重要性,1.沟通的含义,2020/7/28,管理学管理沟通,4,2.沟通的重要性,普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结果

2、发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”,2020/7/28,管理学管理沟通,5,约翰奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”,2.沟通的重要性,松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”,乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼

3、此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”,松下幸之助：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。,2020/7/28,管理学管理沟通,6,2.沟通的重要性,1）是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；（组织了解员工的愿望、需要，员工了解组织。） 2）是领导激励下属，实现领导职能的基本途径； 3）是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。,失败的最主要原因并非技术能力欠缺，最主要原因是缺乏人际交往技能。,你是什么不重要，重要的是别人认为你是什么！,2020/7/28,管理学管理沟通,7,发送者信息源,接受 解码,通道媒体传递,编码,接受者作出反应,反馈,噪声,噪声,噪声,噪声,译码,二、沟通

4、的过程,沟通的要素： 信息的发送者； 信息的接收者； 所传递的信息内容。,语言、文字、图表、照片、手势等等,2020/7/28,管理学管理沟通,8,信息传递过程如下： 发送者有向传送信息的需要； 发送者将这些信息编译成接收者能 够理解的一系列符号； 通过特定渠道将上述符号传递给接收者； 接收者接受这些符号； 接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息； 接收者理解信息的内容； 发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受。,沟通原则 准确性原则 完整性原则 及时性原则,2020/7/28,管理学管理沟通,9,噪声,是指一切干扰、混淆或者模糊沟通的因素，既包括来自沟通过程系统以外的因素

5、影响，也包括系统内部的功能上的扰动因素。例如，发送着、接受者知识和能力的不足。,2020/7/28,管理学管理沟通,10,三、沟通的类型：,信息沟通,1.信息沟通的流向,2.信息沟通的媒介,3.信息沟通的渠道,1.书面沟通 2.口头沟通 3.非言语沟通 4.电子沟通,1.正式沟通 2.非正式沟通,1.单向沟通 2.双向沟通,5.信息沟通的网络,4.信息沟通的方式,1.下行沟通 2.上行沟通 3.横向沟通 4.斜向沟通,1.链式沟通 2.轮式沟通 3.Y式沟通 4.环式沟通 5.全通道式沟通,2020/7/28,管理学管理沟通,11,横向沟通,下行沟通,上行沟通,斜向沟通,1.信息沟通的流向,命

6、令；指示,请示；汇报；建议,会议；备忘录；通报,报表；通报,信息曲解； 花费时间,信息过滤； 不受重视,无法分享 信息,多头指挥,2020/7/28,管理学管理沟通,12,书面沟通：持久、有形、可核实， 但耗时，且文字表达要求高。,口头沟通：速度快，但易失真,非言语沟通：可以加强（或削弱）语言传 递的信息。,电子沟通：传递快、反馈快,2.信息沟通的媒介,2020/7/28,管理学管理沟通,13,2.信息沟通的媒介：书面沟通,优点：信息可以长期保存；信息可以反复推敲和研究；信息的编制会更审慎；可防止反复解释造成的误传。 缺点：信息难以保持时代性；如果文字写得不好可能造成词不达意；不能当场取得反馈

7、信息；书面说明过长以致无人愿意阅读。,2020/7/28,管理学管理沟通,14,适宜采用书面沟通的情况,当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作又需要很长时间实施时； 当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而强加于他时； 当需要防止命令重复和司法上的争执时； 当命令适用于全体或大部分成员时； 当命令必须由中间人传递时； 当命令含有具体数字或很多细节时； 当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。,2020/7/28,管理学管理沟通,15,2.信息沟通的媒介：口头沟通,优点：可以迅速交流，即时取得反馈信息；可以当面提出问题，澄清疑点；具有亲切感。 缺点：口说无凭，容易以讹传讹；耗费时间；时

8、间安排不便。,2020/7/28,管理学管理沟通,16,2.信息沟通的媒介：非言语沟通,非语言沟通的形式包括手势、面部表情和身体的姿势等。可以表示或帮助表示不同感情和思想。例如笑表示喜欢和高兴，哭表示悲伤，吼表示发怒，点头表示赞许，举手表示注意，正坐表示恭敬。只要运用得当，非语言形式的沟通可以加强（或削弱）语言传递的信息。,2020/7/28,管理学管理沟通,17,2.信息沟通的媒介：电子沟通,指以电子符号的形式，通过电子设备（包括计算机网络、电子邮递系统、电子打字机、移动电话等）进行的信息传递、保存和处理。 随着信息技术和通信技术的发展，电子媒介在信息沟通过程中将起着越来越重要的角色。,20

9、20/7/28,管理学管理沟通,18,3.信息沟通的渠道,正式沟通：易于保密，速度比较慢。,非正式沟通：内容广泛，方式灵活，沟通速度快，但信息可能会被严重扭曲。非正式的沟通也是重要的信息来源。,模式： 单线式、 随机式、 传播流言式、 群体式,2020/7/28,管理学管理沟通,19,4.单向沟通和双向沟通的比较,单向沟通是指无反馈的沟通 双向沟通是指有反馈的沟通,从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关系讲，双向沟通有利。,2020/7/28,管理学管理

10、沟通,20,5.信息沟通的网络,1）链式沟通：军队、正式组织 2）轮式沟通：工作小组、经理员工 3）Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书 4）环式沟通：特别任务小组 5）全通道式沟通：非正式沟通、委员会,链式沟通,轮式沟通,Y式沟通,环式沟通,星式沟通,沟通网络的五种形式,2020/7/28,管理学管理沟通,21,5.信息沟通的网络：链式沟通,信息在组织成员中间只进行单线、顺序传递。 特点：成员之间的联系面窄，平均满意度低；信息在传递过程中容易失真。 指挥链系统；地下工作组织,2020/7/28,管理学管理沟通,22,5.信息沟通的网络：轮式沟通,信息经由中心人物向四周多线传递。 特点：中心人

11、物是信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互沟通；信息沟通的准确度高，解决问题速度快，领导控制力强，成员满意度低；加强控制。 适用条件：紧急任务，需要进行严密控制，同时又要争取时间和速度。,2020/7/28,管理学管理沟通,23,5.信息沟通的网络： Y式沟通,轮式与链式的结合。 特点：成员的士气低；容易导致信息的曲解和失真。 直线职能系统。 适用条件：工作任务繁重，需要有人协助筛选信息和提供决策依据，同时又要对组织实施有效控制。,2020/7/28,管理学管理沟通,24,5.信息沟通的网络：环式沟通,组织成员依次联络和传递信息。 特点：成员地位平等；集中化程度低，长远满意度高，沟通速度慢

12、，准确性低。 有利于创造能激发高昂士气的氛围。,2020/7/28,管理学管理沟通,25,5.信息沟通的网络：全通道式沟通,成员之间能够进行不受限制的信息沟通和联系。 特点：集中化程度低，成员地位差异小，准确性高。 对解决复杂问题有明显促进作用。 费时。 会议、委员会。,2020/7/28,管理学管理沟通,26,第二节 沟通管理,拉尔夫尼科尔的研究 拉尔夫尼科尔研究了100家 工商企业的沟通效率，发现 信息在沿组织层次传递时会 严重流失。当信息沿董事会 总裁经理厂长工长 工人的指挥系统传递时， 信息流失的百分比分别是0， 37，44，60，70， 80。,一、沟通的障碍,1.过滤：故意操纵信息

13、。 2.选择性知觉：根据自己的需要、经验、背景及其他特点有选择的看或听信息。 3.情绪 4.信息超载 5.防卫 6.语言：年龄、教育、文化背景 民族文化：,影响人际沟通的因素：,2020/7/28,管理学管理沟通,27,一、沟通的障碍,与组织有关的障碍 组织层次 工作专业化 等级制度 正式化程度 与人有关的障碍,2020/7/28,管理学管理沟通,28,一、沟通的障碍：与人有关的障碍,缺乏计划 未经澄清的假设 语意曲解 表达不清 遗忘 不善聆听及过早评价 缺乏沟通的诚意，只做表面工夫 猜疑、威胁和恐惧 缺乏时间 信息超负荷 自卫性过滤,2020/7/28,管理学管理沟通,29,二、克服沟通的障碍,运用反馈 注意非语言提示 建立和完善管理信息系统 培养敏感性 鼓励向上沟通 抑制情绪 应用明白易懂和可复述的语言 正确选择沟通的媒介 学会聆听,2020/7/28,管理学管理沟通,30,三、有效沟通的7C准则,内容content：必须对接受者有意义，必须与接受者原有价