我们的客户是谁---大田物流分析报告.ppt

1、谁是我们真正的顾客？他们对我们的服务有什么期望？2006年6月12日，谁是我们真正的客户？1。通过物流参与市场竞争，获得市场竞争优势。通过物流获得有价值的改变而不是功能需求3。通过物流增加产品价值，获得专业服务。从所提供的服务中获取利润。希望获得增值物流解决方案。大量的产品/商品和高价值的产品/商品库存。行业所处的行业的中低端(更加关注最终客户)，我们从正确性中受益。对我们来说，真正的客户是最有可能从我们的服务中受益的客户。反过来，我们也可以从我们的服务中受益：零售(大型超市、超市和连锁店)、销售最终消费品的公司、消费品制造商、零售市场供应商、上游制造商、半成品和组件供应商，以及卡车运输(内部

2、服务)在整体物流战略中的重要性。运输是一种服务，而不是一种产品行为。运输是服务需求的输出。运输职能是整个物流职能的一部分，运输管理中使用的战略和决策必须支持物流职能和集团的战略和目标。运输决策必须有利于整个物流部门和集团，而不仅仅是运输部门。未来物流管理的重点是整个物流中不同要素的优化。运输通常是最大的成本之一，这方面的决策将对整个分配的实施产生积极或消极的影响。什么是客户服务？在制造公司，客户服务是对材料产品的补充。在服务公司，客户服务是一种“产品”。我们的利润来自客户服务。物流客户服务和产品营销的区别在于，服务的生产和消费是同时发生的，服务是不能储存的，只有在需要时才会立即发生。物流过程是

3、服务产品的制造过程。物流产品无法试用和储存，因此客户在购买前很难识别。物流供应商是劳动密集型的，这使得服务的可变性更大。客户服务可以用其他成就来衡量，即客户服务标准的制定。就客户需求而言，物流供应商的理解会对物流质量和价值实现的深度产生积极或消极的影响。在实践中，物流往往以传统的方式接近客户，只使用“储存和运输”服务。但是真正的物流服务提供商将继续成功地为客户创新物流价值。客户对我们的服务有什么期望？1、首先，我们必须有效地识别客户需求是什么。不同行业、不同行业竞争和不同市场需求的客户对物流服务会有不同的期望。我们的专业能力是为客户找出关键活动，而不是听客户说什么。识别并找出满足客户需求的关键

4、点。换句话说，客户总是期望我们的服务“比其他服务提供商更便宜(生产率)和更好(服务水平)，并不断提供服务信息以不断改进服务(服务绩效衡量系统)”。客户对我们的服务有什么期望？2.我们通过提供物流服务来接近“潜在客户”。因此，我们必须知道我们的核心竞争力是什么，我们的客户需要什么。一位顾客说，他问一家物流公司，“你们能提供什么服务？”答案是“您希望我们提供什么样的服务？我们有仓库、卡车等等。这给人的印象是公司本身并不知道它的核心竞争力是什么。因此，客户可能需要的不仅仅是物质服务，而是如何管理“服务”。客户对我们的服务有什么期望？3.客户对我们最大的期望是：“它是一个以客户需求为先的高质量、高效、

5、灵活的综合物流服务提供商”。简而言之，企业的所有行为都是“面向顾客需求的组织行为”。在这里，“客户服务”是最关键的环节。客户需要多少服务？需要什么样的服务？这就要求我们认真“识别”，我们的营销人员必须了解客户的“行业状况、市场地位、客户期望”以及其他相关因素，以确定我们能为客户做些什么。正确设定服务标准和成本，准确确定有效的有竞争力的服务水平，以及衡量某一服务水平的成本应该是客户非常关心的问题。当然，这种成本不仅是某项具体操作的高成本和低成本(事实上，客户更愿意在这方面进行比较)，而且是实现指定性能所需的服务级别的总成本。客户对我们的服务有什么期望？4.不同格式的客户对我们有不同的期望，但一般有以下几条规则要遵循：我希望我们从专业的角度充分重视“客户服务”，我们希望第三方专家和