便利店销售服务.ppt

1、中国石油加油站便利店业务培训便利店基本日常经营管理-销售服务，2009年8月，目录，课程目的销售操作微笑服务销售技巧处理投诉，“销售”销售商品，销售的最终目标是想尽一切办法销售商品。销售活动包括零售、团购、小额批发等活动，以及各种促销活动。购买、存款、订购、匹配、进口、退货、调整、结算、销售、退货、目录、销售操作课程目标微笑服务销售技巧处理投诉、收银七步、微笑问候、介绍便利店产品和促销活动、询问要购买的商品类型和数量、提示付款、装袋商品、唱歌和付款、开具发票、礼貌地送行、收银流程。应收总额，告诉客户消费总额，收银流程，收款，将商品和礼品放入购物袋，输入系统收到的金额，按“确认”键确认刷卡成功，

2、询问客户是否开具发票。1.顾客不得在付款前打开包装消费。如果有顾客违规，请要求顾客立即到收银台付款。2.收钱时要注意硬币的真实性。3.兑现时，一定要“唱付”，即说出总金额、实付金额并找出金额，以免恐慌和出错。4.收钱赎回后，应迅速将商品装袋，根据顾客购买商品的数量选择袋的大小，注意将食品与非食品、冷热商品分开；把底部稳定的重物放在底部，把轻而易碎的东西放在顶部。5.如果客户用信用卡支付，将检查客户的签名和信用卡背面的签名，并将卡双手交还给客户。6.与客户交谈时，请务必使用服务术语，如“您”、“是”、“好”、“对不起”和“请稍等”。收银机操作注意事项，顾客退货和换货，1。销售人员微笑着接待顾客。

3、售货员判断商品是否可以退货，主要确认以下五点：购物后7天内购物单是否售出，退货是否过期，退货是否完好，查询购物日期与收据相同的销售记录，检查商品是否售出，值班主管确认退货，如有质量问题，签字并注明：商品可以退货。如果该产品不可退货，销售人员会耐心地回答客户该产品不可退货，并解释不可退货的原因。3.销售人员要求顾客退货或更换商品。但是，最好建议客户更换产品，以减少加油站销售的损失。4.如果顾客需要更换商品，且商品符合更换条件，销售人员将更换对顾客具有同等价值的其他商品。5.如果顾客需要退货，销售人员应将其记录在退货/换货单上。销售人员将退款给客户，并根据退货的价格收回采购发票。当班结束时，回收的

4、购物发票应提交给便利店主管，并作为付款凭证与每日结算报告一起归档。1。确认货物的销售日期是否在7天内。2.检查货物是否过了有效期。3.检查退货是否完好。4.顾客应该有相应的退货发票，或者值班主管应该确认可以退货。5.退换货后，应在退换货单上登记。6.在退货之前，必须在这个加油站购买。在没有系统的情况下，仔细查阅销售记录的收货日期。7.退货时，退货金额不能大于收据上货物的销售金额。8.更换货物时，它们必须是相同的货物。顾客退货和换货操作注意事项、目录、课程目标、销售操作、微笑服务推广、投诉处理、微笑魅力、会心微笑、如何学会微笑，微笑是有效沟通的法宝，也是人际关系的磁石。你可以通过训练有意识地改变

5、自己。今天，你笑了吗？在人际交往中表现出良好的心情，表现出自信，表现出真诚和友好，表现出快乐和奉献，微笑，让你全心投入其中，服务条款，基本服务条款，服务条款，欢迎，请你好，早上好，请看看，请排队等候，请给出更多的意见，请稍等，我马上就来，对不起，请让它去，请收集你的文件(东西，证书)。很抱歉给你添麻烦了。慢慢走，好好走，再见，欢迎再次光临。钱太乱了，整理一下，递给我。如果你没有零钱，出去自己换。嘿，你没听到叫喊声吗！不，它不卖。我情不自禁。等等。急什么？慢慢来。你没看见我一直很忙吗？在后面等着，你在挤什么？服务禁忌语、目录、课程目的、销售操作、微笑服务、销售技巧、处理投诉、销售技巧、物有所值建

6、议方法当有促销活动时，每瓶10元，每瓶4元，每瓶10元。在这种情况下，当顾客准备用瓶子宝藏挖掘力量付款时，你会怎么说？你只需要再加一块就可以得到更多的宝藏挖掘能力.意思是：物有所值销售意味着顾客购买的商品规格比他最初付款时选择的规格要大。功能：建议客户增加交易金额。如果客户接受了建议，你不仅会增加营业额，还会帮助客户以最实惠的价格购买他或她想要的商品，从而赢得他或她的信任。销售技巧、超值建议法、销售技巧、搭配建议法，当顾客购买方便面时，尽量向他推荐火腿肠、卤蛋和榨菜。这些都是促销方案，可以建议顾客根据自己的口味购买自己喜欢的配套产品。销售技巧，搭配建议法，含义：员工通过观察顾客购买的产品，建议

7、、暗示或直接建议顾客购买相关产品。通常，匹配的产品由客户一起购买或使用。功能：就像提供超值销售一样，以友好和礼貌的方式向顾客建议商品搭配也非常重要。例如，当一个顾客拿着一条面包来到你的柜台时，你应该礼貌地问：“你想再买些牛奶吗？”使用这些促销手段无疑会增加我们加油站产品的销售量。当一位顾客走进一家便利店，想买一种你店里没有的某个品牌的牛奶时，你可以说：“对不起，这种品牌的牛奶刚刚卖完，但是XX品牌的也不错，很多人反应很好。”你想试试吗？”销售技巧，替代建议法，意思是：替代建议法是通过建议、提议或推荐便利店里的一些商品来代替顾客想买但便利店里没有的商品。当一个顾客去便利店买油时，收银员会问他，老

8、师，你还需要买别的东西吗？。一个顾客去了一家便利店，收银员在他的口袋里发现了一包香烟，所以他可以问他，“你需要买一包香烟吗？”如果顾客还没有加完油，正在等待付款，他可以建议：“在商店里四处看看，有许多新产品！”，销售技巧，建议和建议方法，含义：员工建议、暗示或直接建议顾客购买某种商品的销售行为称为建议销售。角色：可以建议客户购买特定的产品，如新产品、促销品和一些节日礼物(端午节/春节等)。)；或者购买季节性产品，如：夏季清凉饮料、冰淇淋、秋季沐浴露、冬季热饮、巧克力等。员工在建议销售时，不仅要关注我们的特殊产品和促销活动，还要仔细观察顾客的年龄、性别、身份、需求甚至爱好，从而推荐能够吸引顾客、

9、满足其需求的产品。销售技巧、建议和提议方法。冲动式促销方法的意义：通过独特的商品展示或布局，促使顾客购买他们不想买的产品。特点：促使不打算购买某种商品的顾客购买的冲动。模式：借助适当的商品摆放和特殊的展示模式。2.促销方法的含义：当顾客还没有决定是否购买时，我们暗示对方已经通过某种方法达成了交易。特点：间接暗示，假设交易已经达成。其他销售技巧、注意事项、目录、销售操作课程目标、微笑服务、销售技巧以及顾客投诉的积极意义，一方面反映我们的缺点或问题(除了我们的责任)，另一方面，给我们另一个机会来满足不满意的顾客，处理投诉的原则，并保持冷静，记住，不要让他们影响你的情绪。第一时间带客户离开现场，认真

10、面对和处理每一个客户投诉。你不能逃避员工对客户投诉的关注，但你不能承认错误并代表公司承担责任。从顾客的角度来看，你绝不能和抱怨的顾客争吵。用良好的语言技巧有效倾听，处理投诉，接受投诉。便利店的管理人员和销售人员在接受顾客投诉时，应该主动、热情、举止优雅、合理、合法地进行解释。在投诉处理过程中，不得与顾客争吵或辱骂。道歉加油站的经理邀请顾客进办公室，倒上茶，礼貌地道歉。倾听抱怨。加油站经理听取顾客投诉的原因和要求，并对事件进行详细了解。再次道歉。加油站的经理再次向顾客道歉。顾客情绪稳定后，适当解释其投诉内容。处理投诉，向公司请示，等待公司回复。如果客户的要求超出了加油站经理的权限范围，加油站经理将向公司请示并等待公司回复(紧急情况下，立即请示)。回答顾客如果顾客的要求是在加油站的站经理的权限范围内，站经理可以当场向顾客解释公司的相关制度，以便理解，并等待公司请示后回复顾客。为制定长期行动计划，加油站经理必须