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文档简介

1、1,中国移动多媒体呼叫中心,2,呼叫中心（客户服务中心）,呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。 中国移动的10086；12580等。,3,呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心,1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统 4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务

2、总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。,4,建立呼叫中心的目的,提高客户的满意度和忠诚度； 降低服务成本，有效管理客户资源，实现高效的客户服务； 有效改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率； 能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度。,5,移动呼叫中心（一）,呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术，充分集成通信网、计算机网，并与企业连为一体的、完整的综合信息服务系统。呼叫中心是中国移动为客户提供服务的最主要的接触渠道，也是中国移动向客户开展营销、维系活动的重要接触渠道。,6,移动呼叫中心（二）,呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式，联合

3、SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触方式，为客户提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅（能充分保证人工服务能力）、人工自助相结合的服务方式。 客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营销等。,7,移动呼叫中心（三）,8,1、呼入流程,客户需要： 咨询、业务办理、投诉.,客户满意度,呼入 inbound,呼叫中心的实施过程分析,9,2、呼出流程,呼出 outbound,呼叫中心的实施过程分析,10,3、系统流程,中继线,CTI 呼叫中心平台,顾 客,电信PBX,人工座席,观兰数据库,DDN 或 互联网,读取资料与信息、提交咨询内容,中间件,CTI 呼叫中心平台,CTI 呼叫中心平台,中间件,CTI 呼叫中心平台,CTI 呼叫中心平台,中间件,CTI 呼叫中心平台,11,12,多媒体呼叫中心的功能架构,13,呼叫中心系统功能介绍,1、IVR语音导航 2、全程录音功能 3、语音留言功能 4、自动传真服务 5、来电弹屏功能 6、知识库功能 7、客户资料管理,8、系统自动播报话务员工

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