社区卫生服务管理-11-社区卫生服务的质量管理.ppt

1、社区卫生服务管理、社区卫生服务质量管理魏小青、攀枝花学院医学院、教学重点、社区卫生服务质量管理的定义、医疗服务质量要求、社区卫生服务质量管理的主要内容、三级质量管理框架体系、加强社区卫生服务管理的措施和方法、全面质量管理、社区卫生服务风险管理、质量管理的基本概念、质量的内涵和质量，又称质量，被定义为“一套内在特征满足要求的程度”。服务质量特征：通常包括功能、经济性、安全性、及时性、舒适性等指标，应通过过程或活动来保证。满足要求：不仅要满足顾客的需求，还要考虑社会的需求，满足法律法规、环境、安全、能源利用和资源保护的要求。一般来说，衡量现状质量的第一个标准是看它是否能满足顾客的要求。卫生服务行业

2、质量的首要标准是什么？客户要求？客户需求？客户需求？医疗服务质量，高质量的医疗服务美国国家医学科学研究所是安全、有效、以病人为中心、及时、经济和公平的，医疗服务质量要求美国医疗机构认证联合会提供以病人为中心的可获得和持续的医疗和护理服务，这些服务必须是安全、规范、有效、及时和高效的。服务提供商应具备良好的服务能力和技术。有法律要求的合格医疗机构的领导和管理人员重视并参与质量管理。医院应建立持续改进服务质量和安全保证的机制。医疗服务质量的特点，专业与专业高危质量的相关性明显。服务结果往往具有不可逆的时间性、信息不对称性、互动性、公平性和人道性，不同的利益相关者对社区卫生服务质量有不同的要求。用户

3、明确的服务质量：安全、方便、有效、信誉好、愿意承担责任、收费合理；隐性质量：患者隐私的保密性、医患之间的利益关系、不同利益相关者对社区卫生服务质量的不同要求、提供者的现状：注重生物医学标准来评价自身质量，更加关注医疗技术要求；以满足患者需求为尺度，反映生物、心理和社会多维质量标准的要求。仍然没有硬性的评价指标，不同的利益相关者对社区卫生服务质量有不同的要求。管理者，即政府及其卫生行政部门，注重覆盖面和成本效益，注重数据分析、社区卫生服务质量管理及其主要内容、社区卫生服务质量管理的定义，质量管理质量管理从质量角度指导和控制组织的协调活动。社区卫生服务质量管理的定义。服务质量是指服务质量满足标准要

4、求和居民满意度，并能通过根据居民需求制定服务质量政策、目标和责任，采取质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等措施来管理影响质量的所有因素和环节而得以持续的概念。可持续质量取决于社区卫生服务的长期收支平衡，也取决于所有利益相关者对社区卫生服务质量的共识以及达成共识后对这一服务成本的合理承诺。要对社区卫生服务质量达成共识，需要解决三个矛盾：患者、医务人员、医务人员、医疗机构中的患者，形成共识后的费用分担，政府加大投入，加强社区卫生人力资源培训。公共卫生服务经费主要由国家投入。公共卫生服务和基本医疗服务费用由国家、单位和个人按一定比例分担。特殊服务由个人支付或自己购买以获得补贴。社区卫生服务质量管

5、理的主要内容有：1 .制定医疗服务质量政策，组织制定总体政策。也就是说，质量管理的基本原则应该遵循同一个目的和方向：以病人为中心，以预防为主，系统全面，规范化，标准化和数据化，科学实用，持续动态管理，以自我质量管理为基础的全面质量管理，社区卫生服务质量管理的主要内容，2。质量策划质量策划确定不同服务的质量特征(内在的和赋予的)，制定质量目标和要求，确定质量体系的目标和要求，确定服务质量承诺，制定质量计划和社区卫生服务质量管理的主要内容。3.确定基本质量管理模式和管理方法。明确质量管理的职责、权限和相互关系。管理社区卫生服务质量资源。评价和监测服务质量，是社区卫生服务质量管理的主要内容。7.持续

6、的质量改进。建立规章制度，完善相应的质量管理文件。进入和监督。考虑适当的质量成本。努力消除临床诊断和治疗服务中的差异，避免过度利用服务。开展质量管理教育和培训，建立学习型组织，明确社区卫生服务质量管理体系。为了实现自身的服务安全和质量目标，社区卫生服务机构从组织、制度和物质技术条件等方面对其组织、工作程序、服务流程、安全重点和管理资源进行优化配置。该体系包括组织体系、方法和标准体系、资源管理和保障体系。一、社区卫生服务质量管理组织，一般为三级质量管理组织体系：应重视中心、部门和个人的质量管理组织建设：不断完善组织体系，中心的质量控制范围延伸到部门，部门或站延伸到岗位，员工鼓励QC小组活动。质量

7、控制小组是指在生产或工作中从事各种劳动的员工。围绕企业的经营战略、政策目标和存在的问题，以提高质量、降低消耗、提高人员素质和经济效益为宗旨，运用质量管理的理论和方法开展活动。QC小组是企业群众性质量管理活动的有效组织形式，是员工参与企业民主管理的经验与现代科学管理方法相结合的产物。特点：明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性、严格的科学性、三级质量管理的框架体系、基本素质、满足质量要求和卫生服务工作需要的各种保障要素所形成的各种物质基础和必要条件：人力资源、医疗技术、资金、物流、硬件建设、时间、环境、信息系统、医疗保障体系、规章制度、环节质量应通过、终端质量、 评价患者接受卫生服务后的健康效

8、果及其相关指标：生存率、死亡率、不良反应发生率、复发率、满意度、卫生经济学评价、免疫覆盖率、产前检查率、戒烟成功率等。 质量管理模式和方法，第一，质量保证和质量控制，质量保证质量保证致力于提供质量要求将得到满足的信任。外部质量保证内部质量保证质量保证应该第二，苏瓦特的质量改进概念，控制性差异：2个标准差接近均值，非控制性差异“均匀原因”:波动超过2个标准差，“归因”；第三，戴明质量环和持续质量改进计划，戴明质量环概念：首先确定客户要求，然后确定如何做P计划-D执行-C检查-A处理，四个阶段八个步骤，戴明质量环找出问题(与客户要求比较)第二步：分析各种可能的原因和影响因素第三步：找出主要原因或因

9、素第四步：提出改进措施的计划和预期效果，戴上质量环， 实施阶段D(一个步骤)和五个步骤：组织实施，但人员应经过培训和评估以达到标准。 第三阶段(一步)和第六步：检查改进效果并与预期目标进行比较；如果仍达不到标准，找出原因和解决办法，戴上质量环，处理阶段D(两步)和七步：根据步骤6的情况，采取进一步措施解决问题，或总结经验，纳入标准，制定文件、标准、程序和制度，巩固成果。八个步骤：影响不大的问题或复杂的遗留问题被转移到下一个管理周期。这种管理模式由不同规模的PDCA循环组成。有必要制定一个合理的周期，采用逐步开发和持续质量改进的程序，即通过重复和持续的PDCA循环，质量将逐步得到改善，最终产品质

10、量之间的差异将减少，整体质量将得到提高。全面质量管理理念：基于全体员工的参与，以产品能满足顾客需求为目标。4.全面质量管理。1.所有质量控制工作都通过了“质量圈”的监督，以确保产品在生产过程中达到“质量圈”:检验员(提取数据)、仲裁员(对照规定)、促进者(改进过程)。4.全面质量管理。2.80%的80/20法则(28法则)只有20%的基层工人的质量问题是琐碎和普遍的，只有20%是重要的。质量问题根据其重要性以项目的形式处理，并以团队的方式解决(问题通常涉及多个部门)。第四，全面质量管理。3.全面管理的特点：最高管理者和全体员工参与最高管理者的强烈而持久的关注，加强对全体员工质量管理的教育和培训

11、，强调全体员工的质量管理目标、全面性和全过程应与具体的质量理念相联系。4.全面质量管理。质量控制和质量改进朱兰三部曲质量计划、ISO9001质量认证、ISO、国际标准化组织，1947年在伦敦成立，秘书处宗旨是促进国际合作和制定国际通用标准。ISO9000是一套“质量保证”的国际标准，强调文件符合规定，行动以文件为基础，过程受控，活动有记录，6质量管理将产品质量差异降低到6个级别，即合格率达到99.9997%以上。卓越绩效标准(中国)不强调满足质量标准的要求，而是追求卓越的绩效，不断提高能力并不断取得成功。质量成本，质量成本的概念，所有质量管理活动的成本。包括预防成本、评估成本、质量改进成本、外

12、部质量保证成本以及提供优质服务的硬件和软件成本。在消费者权益较低的时代，低生活水平对社区卫生服务的要求较低，通过采取更宽容的态度和提高质量水平来降低服务质量不合格所造成的成本并不明显。在消费者权益高的时代，生活水平高，对社区卫生服务的要求也在不断提高。市场经济体制下维权意识增强，质量不合格造成的成本明显增加。加强社区卫生服务质量管理的措施和方法：1 .临床质量审核、自我审核、外部审核、自我审核、计划英国全科医师执业标准范本共有7个方面和18个二级指标，可作为开展质量审计的重要参考。第二，循证管理，使用循证管理方法实现服务标准，统一处理程序，并制定临床指南。临床实践指南应建立在循证医学的基础上，

13、以帮助医生和患者正确处理具体的临床问题，选择合适的医疗保健服务。临床路径，意思是：为某种疾病建立一套标准化的治疗模式和程序。它以循证医学证据和临床诊疗指南为基础，更加简洁，易于操作，注重治疗过程中各专业的协同性和时效性。第四，临床路径具有减少不必要的服务差异、促进团队合作以确保服务质量和减少医疗资源浪费的基本功能。第四，临床路径具有减少服务天数、减少工作失误和重复、提高工作质量和改善医患关系的基本功能。第四章。临床路径，构成临床路径系统的基本文件：疾病或手术方法的临床路径表差异报告、参考文件、政策指导文件、标杆比较、与同行业或其他行业最佳组织机构的比较。6.继续医学教育和继续专业发展、被动和主动知识的作用、社区卫生服务中的风险管理以及风险都是未来事件可能造成的未知损失。一个行业的风险与其产品和服务的复杂性成正比。风险管理是通过识别、分析、控制和预防