品牌专卖店总经理(店长)特训.ppt

1、全有文档友情提供 ,关键点管理关键点营销 品牌专卖店总经理(店长)特训 专卖式营销,症状一：顾客为何不进门？病因：招牌不亮 症状二：顾客为何不买单？病因：人气不旺 症状三：顾客为何不回头？病因：磁力不强 症状四：顾客为何不专心？病因：消化不良 症状五：顾客为何不忠诚？病因：关系不畅,症状六：员工为何留不住？病因：前途无望 症状七：员工为何不能干？病因：素质不棒 症状八：员工为何不进步？病因：营养不良 症状九：员工为何不执行？病因：制度不畅 症状十：员工为何不兴奋？病因：奖罚不当,快速引进专卖店十大秘方,第一部分专卖店关键点营销 处方一、一诺千金点亮：专卖店品牌关键点营销 处方二、一刻千金擦亮：

2、专卖店展示关键点营销 处方三、一见锺情闪亮：专卖店货品关键点营销 处方四、一笑千金天亮：专卖店服务关键点营销 处方五、一牛五皮响亮：专卖店关系关键点营销,第二部分专卖店关键点管理 处方六、一网打尽眼亮：专卖店招聘关键点管理 处方七、一表人才漂亮：专卖店素质关键点管理 处方八、一通百通心亮：专卖店培训关键点管理 处方九、一本万利照亮：专卖店制度关键点管理 处方十、一针见血月亮：专卖店考核关键点管理,学员对象： 服装专卖店、手机专卖店、汽车 专卖店、软件专卖店、电脑专卖店、家电专卖店、珠宝专卖店、家居专卖店、钟表专卖店、银行、移动、地产、物流、零售、超市、美容、餐饮、酒店等品牌店老板、总经理、店长

3、、经理、销售、客服、培训师等；,专卖式营销培训课程目标： 使专卖店负责人掌握专卖店战略、人才、服务、营销的管理方法; 使专卖店负责人了解营销的定位、广告、展示、细节、行为、语言、过程的服务标准； 使专卖店负责人了解掌握服务、销售、货品、团队、品牌、招聘、素质、培训、管理、考核管理工具;,专卖式营销培训课程内容： 第一部分专卖店关键点营销 处方一、点亮：专卖店品牌关键点营销 处方二、擦亮：专卖店展示关键点营销 处方三、闪亮：专卖店货品关键点营销 处方四、天亮：专卖店服务关键点营销 处方五、响亮：专卖店关系关键点营销,第二部分专卖店关键点管理 处方六、眼亮：专卖店招聘关键点管理 处方七、漂亮：专卖

4、店素质关键点管理 处方八、心亮：专卖店培训关键点管理 处方九、照亮：专卖店制度关键点管理 处方十、月亮：专卖店考核关键点管理,专卖式营销培训课程重点： 学习专卖店的营销技巧; 学习专卖店的培训方法; 学习专卖店的盈利模式; 学习专卖店的成功案例;,专卖式营销培训课程特点： 1、了解知名企业专卖式营销的前沿营销理论 2、学习知名企业专卖式营销的营销实战案例 3、观摩知名企业专卖式营销的营销实用工具 4、借鉴知名企业专卖式营销的营销培训手册 5、分析知名企业专卖式营销的营销实战教程 6、点评知名企业专卖式营销的原创营销图片 7、研讨知名企业专卖式营销的多媒体营销案例 8、应用知名企业专卖式营销的营

5、销管理表格 9、建立知名企业专卖式营销的营销服务标准 10、回顾专卖式营销的近十年营销培训经验,第一部分专卖店关键点营销,西藏的司机开车技术与感受 顾客为服务与营销买单,现代营销理念发展的3个平台 Ps产品 Product 价格 Price 渠道 Place 促销 Promotion Cs 顾客 Customer 成本 Cost 便利 Convenienc 沟通 Communication Rs 关联 Relevance 反应 Response 关系 Relationship 回报 Return,服务之花以优质的服务来增强，支持，区分核心产品 核心产品 讯息提供 顾问咨询 选择程序 服务品质

6、购买程序 偶发处理 付账程序 售后追踪,症状一：顾客为何不进门？病因：招牌不亮 处方一、点亮：专卖店品牌关键点营销 1、专卖店品牌定位2、专卖店广告宣传 3、专卖店市场细分4、专卖店形象识别 5、专卖店旗舰店,1、专卖店品牌定位 为什么勤劳不致富吃亏不讨好？ 哇哈哈童装 三株口服液,各位,最安全的汽车是什么? 最熟悉牛奶是什么? 最可口的快餐是什么? 最著名的咖啡厅是什么? 在美国，在不加提示的情况下，平均每个人能说出七个同类商品的品牌。 数一数二法则成为成功的选择，正确的品牌定位与客户的心智模型成为营销的法宝 草珊瑚金嗓子：润喉药润喉糖,彼得德鲁克提出的五个问题： 我们的使命是什么？ 我们的

7、顾客是谁？ 顾客的认知价值是什么？ 我们追求的结果是什么？ 我们的计划是什么？,这五个问题融汇了德鲁克先生60多年为众多世界知名企业做顾问咨询的经验。德鲁克把企业的战略规划简化为一个决策者可以马上使用的管理工具。使用这个工具，可以解决您的企业为什么存在，如何定位，如何制定长期目标和短期目标，如何取得卓越成效等一系列决策问题。,成功的定位,沃尔玛天天平价 七喜非可乐 VOLVO安全 动感地带年轻人的地盘,2、专卖店广告宣传 为什么品牌不吸引？ 我要老婆饼 香港人喜欢广州人的老婆饼 武汉火车站的旅客永远是亲人,真锅? 王靖文? 杨丽岗? 尔玛依娜？ 史恒侠？ 顾家酒? 中国服装的假洋鬼子现象,碧桂

8、园的广告 刀郎的成功密笈 电影院机场寻人启示 此处已经有18辆车掉下悬崖！ 请不要向从美容院出来的美女抛媚眼,60公里 可享受风景 120公里请到附近的交通警察局喝茶 160公里请到本地最好的医院享受一流的抢救服务,好名字或广告是品牌成功的一半,3、专卖店市场细分 专卖店为什么没有顾客? 价格品质特色低成本差异化细分市场,如家酒店的加减乘除蓝海战略 中国移动别克汽车牙膏的一分为五 茶瘾：喝茶的小店 筷子店 发卡点 服饰店 海尔洗衣机洗萝卜 无聊兑换现金,一寸宽一万里深,4、专卖店形象识别 顾客为什么找不到你？ 如家的黄色可乐的红色ibm的黑色 上海南京路左丹奴的卡通活动音乐门头 杭州街上的绍兴

9、欢迎您,5、专卖店旗舰店 为什么专卖店无法复制？ 迪斯尼乐园的总裁在门口迎客 沃尔玛进入中国的五年时间 清华大学与北京大学的校训,一本万利,专卖式营销案例研讨与学员互动,症状二：顾客为何不买单？病因：人气不旺 处方二、擦亮：专卖店展示关键点营销 1、专卖店促销管理2、专卖店陈列管理 3、专卖店展示管理4、专卖店营销技巧 5、专卖店集团采购6、专卖店销售问答,图书馆不同态度测试 服务包特征：支持性设施 辅助物品 显性服务 隐性服务,1、专卖店促销管理 顾客为什么不进门?,沃尔玛的白菜 招行银行的免费牛奶 我的名字值两毛钱,人气产品特色产品利润产品,BPM因子就是基本因子、绩效因子、激励因子。 B

10、：Basic(基本因子) P：Performance(绩效因子) M：Morication(激励因子),基本因子减弱,顾客满意度降低. 基本因子加强,顾客满意度增加不大. 绩效因子减弱,顾客满意度降低. 绩效因子加强,顾客满意度增加. 激励因子减弱,顾客满意度降低不大. 激励因子加强,顾客满意度增加.,2、专卖店陈列管理 为什么顾客只看不买跑得快?,你为何在这里找,只有这里有亮 某商场激烈的音乐把我赶走 跑步机看电视的故事 中国农民银行的椅子 洗手间的纸巾 一天就卖掉的领带,本柜台停止收银请到某某柜台办理 百联集团东方商厦的高档花瓶与高档商品的提示牌,厦门机场的约会点 如家的放大镜与前台 老公

11、寄存处 嘉乐福的电子秤挂在水果上微波炉随时加热 汽车维修的排队等候时间预告 迪士尼乐园的排队预告与直通车 无形商品的有形化(送花被子叠花大学生点灯) 香港社会的保姆周末生活,巨大的开关 欧洲的垃圾桶 深圳电杆树报警点 如家的电源插座多 迪斯尼乐园路径设计：地上本来没有路,空间安排卖场路线最大化 办公场地行走路线最小化 好的陈列是不发工资的销售员,3、专卖店展示管理 顾客为什么不买单?,机场的奇瑞汽车宣传 下飞机的第一印象 这是酒店的电梯 某商场鸳鸯菜谱 三件套杯子与四件套杯子破一个同价,我喜爱的月光酒吧 海南航空的空中抽奖 迪斯尼米老鼠唐老鸭最逗人喜欢 六千馆人性化的菜谱推荐 厨房透明 黑暗餐

12、厅 棺材酒店 魔镜试衣 政府风水 四方抬官,香港的地铁标语 汽车展览反光板的故事 新加坡航空的kt猫套餐 街边卖擦锅石头的故事 深圳顶鲜自助餐的洗手间垫餐纸姓名称呼金币,好的展示会说话 核心产品 期望产品 增值产品 潜在产品,汽车车门的设计，使它关上时能发出令人满意的“砰”的一声，能给司机和乘客都感觉这是一部安全的汽车,4、专卖店营销技巧 5、专卖店集团采购,症状三：顾客为何不回头？病因：磁力不强 处方三、闪亮：专卖店货品关键点营销 1、专卖店订货采购2、专卖店仓库管理 3、专卖店安全保卫4、专卖店维修管理,优质服务标准包括三大要素，它们分别是：人员、硬件和软件,1、专卖店订货采购 商品不畅销

13、怎么办？,沃尔玛靠什么赚钱？ 空姐职业为什么受欢迎? 超级女生为什么受欢迎?,人气产品 特色产品 利润产品,2、专卖店仓库管理 货品管理混乱怎么办？,调货的程序 海尔的货品管理 沃尔玛的盘点管理,3、专卖店安全保卫 保安的职责是什么？,保安的行走路线 招商银行的保安 首饰店的保安,保安是半个销售员！,4、专卖店维修管理 维修与销售不配合怎么办？,裁缝的服务与管理 汽车经销商的服务 海尔的维修服务,好的服务是第二次销售！,专卖式营销案例研讨与学员互动,症状四：顾客为何不专心？病因：消化不良 处方四、天亮：专卖店服务关键点营销 1、专卖店服务承诺2、专卖店服务技巧 3、专卖店服务标准4、专卖店客户

14、关系 5、专卖店vip服务6、专卖店售后服务 7、专卖店投诉管理8、专卖店顾客满意,1、专卖店服务承诺 顾客不放心怎么办？,奥运门票为何出问题 冠珠陶瓷还是来砸店吧 满意在明日 房间摔一绞 护照不能登记 建行您的满意是我们的永远的追求查询汇款,银行收费时说：“这符合国际惯例！”服务时却说：“要考虑中国国情！” 柜员机取出假钱-银行无责 网上银行被盗-储户责任 柜员机出现故障少给钱-用户负责 柜员机出现故障多给钱-用户盗窃，被判无期 银行多给了钱-储户义务归还 银行少给了钱-离开柜台概不负责,灭虫药的承诺 招行给我赔款利息 北欧航空的准点起飞 联邦快递的永不迟到,联邦快递：“在上午10：30之前

15、绝对送到” IBM： “IBM 意味着服务” 西尔斯： “保您满意，否则无条件退款” 麦当劳： Q.S.C.V. (质量，服务，清洁，价值) 英国航空： PPF (将客户放在首位) 花旗银行：客户的总体满意度要超过90%，员工的总体满意度要超过70%。 芝加哥第一银行根据两种期待水平，每周要绘制50种工作成果衡量图。,服务的使命与承诺,All money go my home,一诺千金！,2、专卖店服务技巧 如何接待挑剔的顾客?,微笑服务的招牌与徽章 服务员的五个对不起与我的一个不买单,机场候机的故事 人人都是公司形象 迪斯尼每个人都会用相机 迪斯尼每个人都像演员 试衣处、收款处附加推销 竞选

16、学生会主席重复叫名字才出来,翻译 雨夜的车站 米开朗基罗修改雕像 用银行卡欺骗为何得手,如何同时接待三个顾客 什么是顾客的担心与偏好 什么是开放式问题与封闭式问题,逛商场的故事（看看还是要买/小偷比较多） FAB原则 F（Feature） 特色 A（Advantage 优势 B（Benefit） 利益 卖汽车给顾客设门槛，让顾客回头,生理贪婪分享 安全恐惧勇气 社交嫉妒赞赏 尊重虚荣务实 实现自私无私,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有

17、了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,首因效应：初恋总是难忘的晕轮效应近因效应 做五件好事，提一个要求，给五个好处，提一个要求；汉堡包法则,3、专卖店服务标准 如何保证服务质量的稳定性?,最出色的顾客接触经历 最恐怖的顾客接触经历,餐厅吃饭有虫退菜 黄健翔的嚎叫与段喧的短裤 招行与星巴克的故事 餐厅点菜与买单的故事 点菜还是买单的故事 昨日赶飞机没迟到(中国民航

18、会等我) 吃米粉被追赶米粉店拿刀买单 我的几次飞行经历(上海天津等) 五星级酒店的订餐故事神经病的故事,我母亲的白内障手术 医生谈话 护士打针 病房椅子 医生态度 排队检查 责任护士 医生下棋 电梯排队 中午用餐 没有电视 价钱不清,退一步倒水的故事 楼下老太太卖奶粉 专卖店开门与洗手间 卖包 买单 试衣的故事 微笑的故事与五星级微笑 本田公司维修工的白色工作服 广州本田的三个喜悦 在六千馆排队等电话通知（发手机套）,抓住顾客给予的5000万个机会！ 1000万顾客每人5次接触机会5000千万个关键时刻 北欧航空公司总裁 卡尔森 公司的每一个员工及部门，都给予他一些印象，这便是服务印象时刻。,

19、直升飞机与麦穗,4、专卖店客户关系 怎样搞好顾客的关系?,信任：先给钱还是先给货,我帮我妈妈买衣服 超级女人的人气产品与蓝海战略 我给了他的小孩子一盒口香糖没想到他自动把那个价钱减下来了。 询问的技巧还有尼,你知我知：公开隐私盲点潜能 你赢我赢 将企业和个人的焦点集中到对人的关怀上,5、专卖店vip服务 如何做好VIP服务,移动的Vip 招行的白金卡3600 招商银行信用卡航班延误保险无法答复 五星级酒店的老客户的优待 客户登记卡推荐新朋友,6、专卖店售后服务 服装店员工退换货的态度：要打国际长途 售后服务是产品的一部分，而且更为重要,7、专卖店投诉管理 投诉如何处理?站在顾客的角度！ 飞机晚

20、点的一百个原因成功有一百个爸爸失败找不到妈妈,8、专卖店顾客满意 如何让顾客满意？,上海出租车经历，这个活儿太小了 北京的士，不知道地方坐什么车阿，没零钱坐什么车阿，吃饭点菜？ 桑塔拉2000奔弛600,消费者有9项权力: 1 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 2 消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利。 3 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 4 消费者享有公平交易的权利。 5 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 6 消费者有权享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 7 消费者享

21、有获得有关消费和消费权益保护方面的知识的权利。 8 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 9 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。,26个满意因素 1.物美价廉的感觉14.站在顾客的角度看问题 2.优雅的礼貌15.没有刁难顾客的隐藏制度 3.清洁的环境16.倾听 4.令人感觉愉快的环境17.用心处理个别顾客的问题 5.温馨的感觉18.效率和安全的兼顾 6.可以帮助顾客成长的事物19.放心 7.让顾客得到满足20.显示自我尊严 8.方便21.能被认同和接受 9.提供售前和售后服务22.受到重视 10.认识并熟悉顾客23.有合理的

22、能迅速处理顾客抱怨的渠道 11.商品具有吸引力24.无需等待太久 12.兴趣25.专业的人员 13.提供完控的选择26.前后一致的待客态度,9、专卖店销售问答 持续发问技巧：还有尼再说来听听 我是谁？我从哪来? 你是谁? 你从哪来? 你到哪去? 专卖店的百问百答,专卖式营销案例研讨与学员互动,症状五：顾客为何不忠诚？病因：关系不畅 处方五、响亮：专卖店关系关键点营销 1、专卖店信息管理2、专卖店礼品管理 3、专卖店网络建设4、专卖店关系管理 5、专卖店满意调查6、专卖店客户维护,处方五、响亮：专卖店关系关键点营销 呼叫中心的神经病的故事 开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍 大学生追女朋友大

23、四的时候已经要结婚了 高科技、低接触：你永远别指望可以轻易和人对话，你好我是小狗 没什么事不要找我，有事更不用找我！ 保险公司员工推销的故事(重大疾病话没说完),王永庆卖米送米倒米量米问米 长期伙伴 我买笔记本电脑的故事 朋友请我吃饭 比尔盖茨克林顿乡村女孩的故事,结婚请多少桌 就是有多少亲朋好友 我不是我，我是谁的谁和老师打电话,是谁的谁？ 电话中客户看得见你的微笑，谢谢您的来电,有问必答保持沟通专人负责超常服务专业顾问长期伙伴（夫妻之道）,1、专卖店信息管理 2、专卖店礼品管理 3、专卖店网络建设 4、专卖店关系管理 5、专卖店满意调查 6、专卖店客户维护 、专卖店电话营销 、专卖店大客户

24、营销,专卖式营销案例研讨与学员互动,第二部分专卖店关键点管理,症状六：员工为何留不住？病因：前途无望 处方六、眼亮：专卖店招聘关键点管理 1、专卖店员工招聘2、专卖店经理招聘 3、专卖店职业规划4、专卖店人力资源,处方六、眼亮：专卖店招聘关键点管理 老公米缸的米没了 要照顾好顾客,先照顾好那些照顾顾客的人,1、专卖店员工招聘 如何招到合适的员工?,早上用扫把赶顾客 晚上故意把等关了,肯德基麦当劳的素质标准 招聘打电话的呼叫中心人员的标准 招聘貌似忠厚者西装一律不接待,情境领导,2、专卖店经理招聘 上联是：钱多、事少、离家近；下联是：位高、权重、责任轻。横批：职业经理人。,3、专卖店职业规划 如

25、何留住优秀的员工?,一日之计在昨夜 谁决定我们的未来？有三个人要被关进监狱三年 你各位从小立志做什么？你各位从小立志做什么？小学一年级的时候立志当总统；,我的一个学生的故事 谁能帮我介绍一个好工作?,人的五个基本哲学问题： 第一个问题:你是否活着？ 第二个问题: 你为什么是活着的？ 第三个问题:你是为什么活着？ 第四个问题:你是怎么活着的？ 第五个问题:活着是为了吃饭还是吃饭是为了活着；,加法计算我们的积累 用减法计算我们的消费 用乘法计算我们的投资 用除法计算我们的资源,马斯洛五层需要： 1、生理需要，是个人生存的基本需要。如吃、喝、住处。 2、安全需要，包括心理上与物质上的安全保障，如不受

26、盗窃和威协，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。 3、社交需要，人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情互助和赞许。 4、尊重需要，包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。 5、自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。,赞美留人快乐留人待遇留人位置留人机会留人,4、专卖店人力资源 员工是被谁赶走的?,一、骂走了 时刻有赏识 大拇指竖起来！先认可，后升华，赞美留人！ 二、气走了 时刻有包容 圆满大于是非，做对胜过受欢迎，胸怀留人！ 三、穷走了 时刻有利益 利益是合作的基础，感情是世界上最靠不住的东西；待遇留人

27、！ 四、逼走了 时刻有公平 制度在于执行 执行在于公平；不患寡而患不均！制度留人! 五、烦走了 时刻有快乐 员工满意带来顾客满意，快乐留人! 六、挤走了 时刻有考核 人们不会做你期望的事情，只会做你考核的事情；平等留人！ 七、饿走了 时刻有关爱 吃饭是头等大事。福利留人！ 八、冻走了 时刻有温暖 满足重要且急迫的需求！感情留人！ 九、骗走了 时刻有沟通 你要听他说什么，不要看他怎么说，沟通留人！ 十、等走了 时刻有承诺 先说先死，后说后死，准时才能提前，诚信留人！ 十一、闲走了 时刻有机会 因为梦想才能坚持，位置留人！ 十二、凉走了 时刻有成就 对事业的憧憬与对专业的追求远大于对利益的追求，充

28、实留人！ 十三、学走的 时刻有成长 内部培训的学分制与学位制。培训留人！ 十四、吓走的 时刻有安全 五层需要，如何建立企业危机防范与控制机制，危机管理！ 十五 闷走的 时刻有家庭 团结就是力量，关心才能开心，团队留人！,新员工都是老员工赶走的,1 成就导向（ACH） 提示：是否考虑要满足并超过既定目标？为达所期好处肯冒一定风险？ 2 演绎思维（AT） 提示：这人是否理解因果关系链？ 3 归纳思维（CT） 提示：这人是否可看出事物的类比模式？把许多不相关的片段、事件归纳成有机的整体？创造出新方法看待事物？ 4 服务精神（CSO） 提示：这人是否能设身处地为顾客着想、行事？ 5 培养人才（DEV）

29、 提示：这人是否具有长期培养人才的特点？（不仅只在技巧上）？ 6 监控能力（DIR） 提示：这人设立坚定的行为标准并指派人去完成之？ 7 灵活性（FLX） 提示：这人能否在需要的时候改变策略或放弃原定目标？ 8 影响能力（IMP） 提示：这人是否特意采用影响策略或战术？ 9 收集信息（INF） 提示：这人是否作出超常行为去索取信息？ 10主动性（INT） 提示：这人是否有前瞻性、能对未来的需求和机会作出反映？ 11诚实正直（ING） 提示：在与自己坚信的人生信条及价值观相冲突矛盾时这人是否能坚持正义？ 12人际理解能力（IU） 提示：在无言无声的情况下，这人是否能知道别人在想什么，感觉怎样？

30、13组织意识（OA） 提示：这人是否对组织的政治和结构非常敏感？ 14献身组织精神（OC） 提示：这人能否与上级组织标准、需要及目标保持一致？ 15关系建立（RB） 提示：这人是否能主动去建立人际关系？ 16自信（SCF） 提示：这人是否敢冒险接受任务或敢于提出与上级/有权势的人不同的意见？ 17领导能力（TL） 提示：这人是否能领导人们有效地在一起工作？ 18合作精神（TW） 提示：这人是否能促进自己所在团队的运作？,专卖式营销案例研讨与学员互动,症状七：员工为何不能干？病因：素质不棒 处方七、漂亮：专卖店素质关键点管理 1、专卖店员工素质2、专卖店服装礼仪 3、专卖店管理技能4、专卖店领导

31、才能 5、专卖点沟通管理6、专卖点压力管理 7、专卖店团队建设,1、专卖店员工素质 如何快速提什员工素质？,接老师送鲜花的故事 护士打针抽血五次的故事 陈晓旭的故事 铁杵能磨成针，但木杵只能磨成牙签，材料不对，再努力也没用。 带妈妈去医院做手术找到医生朋友找到手术医生手术谈话签字,员工打电话叫来人买东西 员工相貌很差但是业绩很高 员工进步后员工家庭关系得到改善 我不小心关我同事的电脑,老板生气如何办? 老板的三个条件： 一是要有本事，二是要有本钱，三是要干本行，四是公司事务要由本人亲自打理 人要有几个心？第一个是童心第二个是真心真心然后善心 学历与能力哪一个重要？有一位教授每天都得乘小船到对岸

32、的大学讲学。,五星级企业： 员工：童心：熱心 爱心 诚心 开心 主管：忠心：专心 用心 全心 虚心 经理：关心：好心 耐心 细心 恒心 总经理：雄心：信心 野心 决心 小心 董事长：感恩心：宽容心 平常心 同理心 中国心,最好的培训老师接待工作 如家酒店买咖哩水的故事 空姐的微笑与眼神 我为何不生气三种人 铁路买票的故事 胡大平记录我的话 对名字的理解：我在奥尊用所有人的名字写了一篇文章从名字看性格从手相看性格,a,在威尼斯问路 欧洲的警察追小偷 在法国问路给地图 在意大利过马路汽车的等候 在德国火车站查询 我在法兰克福问路的故事 我在阿维尼翁街头被追赶的故事 我在大街上被人踩了一脚的故事 怀

33、才就像怀孕，时间久了才能让人看出来。,西游记四师徒：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚悟空、悟静、悟能 五心级老婆：看着伤心 抱着恶心 出门放心 回家闹心 出差开心 五星级老公：劳工 身体好 老供 收入高 老躬 性格好 老贡 懂礼貌 脑功 智力高 五星级美女：美眉 长得好 美梅 修养好 美魅 气质好 美妹 性格好 妹妹 女人味,品德：智信仁勇严 修养：仁义礼智信 冰山理论素质模型 人材人才人在人灾人财,2、专卖店服装礼仪 老太太摸迎宾小姐的脸 卖裤子的把裤带翻出来看尺码,汇丰喝水的标准 长得象总统容易当选,你永远没有第二次机会给人留下第一印象（打电话与称呼及见面的机会）,3、专卖店管理技能 解决正确

34、的问题还是正确的解决问题?解决问题还是成为问题的一部分?,少林寺小和尚扫落叶、雨夜的车站 什么是问题的现象？分身可能有千千万万，本身只有一个。 治病的层次：扁雀三兄弟：,结婚急不急?一个做大事的人不要在细节上纠缠不清,时间管理把所有的工作分为六类 你付出了多少精神薪资给部属 人要有几个心？人要有几只手 应消除哪些缺点1.做好人2.讲困难 3.考上司4.录音带5.欠公平6.推责任7.不学习8.不教导9.不报告10.不传达11.不追踪12.不协调 什么是同中求异，异中求同？剔除，合并，重组，简化。,仁义礼智信 智信仁勇严 道法术器,4、专卖店领导才能 老板发工资亲自点、工资的感觉 从关注事到关注人

35、鲶鱼效应 平安保险的员工入职与友邦保险的早会 不负责是最大的负责？（猴子在总在别人身上） 变处罚为奖励的艺术“改进单” 国际狮子会的各种奖励与官位 教练的价值发现盲点 教练聆听、测试、发问、理解、事实、核正,沃尔玛总裁的名片 黄宏生的中餐 刘永好的朴素 李东生的绝清 王文京的友好 李兴浩：和省队训炼和县队的比赛 李兴浩买设备：推迟付款保证质量 造梦想建班子定战略带队伍分田地,挤牙膏看性格 猪八戒最后的一耙,情境领导,九型人格 1、完美型改革者完美主义者做对事情，关注细节被责备原则完美公正爱批判 自恋狂 2、助人型帮助者给予者帮助他人，关注需要不被爱关怀情感占有主动 妈妈型 3、成就型促进者实干

36、者成功自我、关注目标被拒绝交际竞争目标主动 工作狂 4、自我型艺术家悲情浪漫者内心感受，关注缺失失去自己自我敏感丰富独特 演艺圈 5、理智型思想家观察者尊重知识关注环境被他人压倒求职观察固执分析 智多星 6、忠诚型忠诚者怀疑论者注意安全、防范危险被遗弃忠诚依赖焦急保守 秘书型 7、活跃型多面手享乐主义者自由自在、快乐未来被剥夺乐观精力好动浮躁 爱玩型 8、领袖型指导者保护者申张正义、掌握全局屈服人自信好斗支配冲动 控制型 9、平和型和事佬调停者维持平静，注重和谐 与人分离平和友善乐观不专注 温顺型,智商 内智力：注意力、记忆力、观察力、理解力、 想象力、推理力、思考力、洞察力、 内省力、创造力

37、 外智力：知识、经验、技能 乐群性 稳定性 恃强性 兴奋性 有恒性 敢为性,情商 敏感性 怀疑性 幻想性 世故性 忧虑性 实验性 独立性 自律性 紧张性 逆境商 信念、自信心、意志力 容挫力、乐观性,5、专卖店沟通管理 人，都不讲实话： 说股票是毒品，都在玩；说金钱是罪恶，都在捞； 说美女是祸水，都想要；说高处不胜寒，都在爬； 说烟酒伤身体，就不戒；说天堂最美好，都不去!,先说先死 禽兽不如 妻子过生日 天体浴场教授演讲的故事 美国军官与德国军官讲笑话 秀才第三次进京赶考 什么是消灭敌人的最好办法？美国的第十几任的总统林肯,沟通的障碍：归纳扭曲删减 没有永远的敌人，也没有永远的朋友,沟通的几种

38、心态 父母型-我行，你不行 主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的 成人型-我行，你也行 客观的、理性的、平等的，双向的，主动性 儿童型-我不行，你行 弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表 不管对方要做什么把问题写下来,a,中国人早上好，你要干什么 中国人举手，看看别人再说 中国人超车，有几条道看看情况 中国人问吃了没，看看情况在借钱 中国排队，用眼睛排队 中国人开会，先看领导，领导群众斗群众,与智者言，依于博 智者给博 与拙者言，依于辩 拙者给辩 与辩者言，依于要 辩者给要 与贵者言，依于势 贵者给势 与富者言，依于雅 富者给雅 与贫者言，依于利 贫者给利 与贱者言，依于谦 贱

39、者给谦 与勇者言，依于敢 勇者给敢 与过者言，依于锐 过者给锐,情商的内容： 知道别人的感情（情绪） 知道自己的感情（情绪） 尊重别人的感情（情绪） 控制自己的感情（情绪）,易经价值理想 有象斯有对 对必反其为 有反斯有仇 仇必和而解,6、专卖店压力管理 关于加班： 1、美特斯邦威：不加寻常班 2、特步： 加班,死一般的感觉 3、百事：加班无极限 4、森马：上什么公司,加什么班 5、脑白金：今年过节不加班,加班只加节假日 6、汇仁肾宝：他加我也加 7、李宁：加班,一切皆有可能 8、旺旺：你加,我加,大家加,加加 9、农夫山泉：加了有点烦 10、好迪：大家加，才是真的加 11、白加黑：白天加白班

40、，不瞌睡；晚上加晚班，睡不着 12、联想：公司不加班，公司会怎么样 13、娃哈哈：妈妈我也要加班！ 14、清嘴：你知道加班的味道吗？ 15、安踏：我加班，我喜欢！ 16、NIKE：Just 加 it！ 17、钙中钙：现在的加班啊，它含金量高，加一天顶过去五天，实惠！你瞧我，一口气加了5天，不费劲,关键点： 一术前检查全面否 如心血管 二是否提前点眼药消炎 三存在哪些可预防风险 如残留 四眼底存在哪些不可预防风险 五选择什么档次晶体 六是否选择近视晶体 七是否择可调节晶体 八术后是否住院 九术后是否带防护镜 十术后如何避免发炎,帮助小侄女： 定点拦截 上网聊天 封锁ip 电台广告 欲擒故纵 一点

41、突破 转移注意力,我越努力工作,运气就越好,父子两个赶火车 成功就是做你的薪水三倍以上的工作，如果能做到五倍，那你更了不起，你做到十倍你一定成功了。 我的经验就是，没问题就是有问题，凡是和我说过没问题的人，八成会有问题,如何做到不喝酒：你要有人保护你 如何做到不生气：你要看他说什么 如何做到不迟到：提前就是准时 如何做到不后悔：做对胜过受欢迎 如何做到不被拒绝：不要求别人，只要求自己；,7、专卖店团队建设 如何搞好专卖店的团队建设?,餐厅如何保证上菜的速度 谁和你的关系比较重要? 你和你伴侣单独相处的时间是几小时 一个人来到这个世界上是几亿份之一 亲属承诺书 优缺点卡片,毕淑敏的五个基本问题：

42、 谁是你最重要的人？五个人 我是一个怎样的人？五个优点 五个缺点 我的支持系统？五个人 我的生命线？五个阶段 我的回忆录！五个成绩,节约是一种美德 节省是一种优点 挥霍是一种恶行 勤劳是一种财富 节俭是一种能力 奢侈是一种缺陷,木桶定位: 桶绳 木板 缝隙 桶箍 底版 服务永远从内部开始,症状八：员工为何不进步？病因：营养不良 处方八、心亮：专卖店培训关键点管理 1、专卖店新员工培养2、专卖店店长培训 3、专卖店实地教练4、专卖店理论学习 5、专卖店培训师培养,处方八、心亮：专卖店培训关键点管理 天底下最难的两件事是什么？ 把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。 把自己头脑里的想法灌输到别人的脑袋,

43、成功的秘决是什么？ 成功的秘决就是每天进步一点点，或每天多努力一点点。 学习有没有用 活到老学到老用到老 一份工资做两份工作是吃亏还是占便宜？ “每日三省吾身。为人谋面不忠乎？与朋友交而不信乎？传不可乎？” 美国前总统肯尼迪名言：不要问我们国家能为我做什么，要问我们能为国家贡献什么。 何志毅有一个著名的三段论：中国没有北大行不行？北大没有光华行不行？光华没有何志毅行不行？ 难道换上你们公司的鞋子，能够跑得比狮子快吗？这个业务员继续换他的鞋子，然后说：只要跑得比你快就行。,a,98%的准确率是不够的 一天中，电话和电流可能被切断30分钟 每天可能有1,400架航班被取消 每天可能有400,000

44、人拿到错误的处方 一年中，可能有8天的时间饮用水是不安全的,正心、诚意、格物、治知、修身、齐家、治国、平天下,2、专卖店店长培训 什么是好工作(辞职的故事) ？钱多事少离家近。 仁者不忧、智者不惑、勇者不惧、德者不孤、信者不悔 渔夫与教授、博士钓鱼的故事 为什么没有绝对的不可能，凡事皆有更好的方法,3、专卖店实地教练 现场教练是必须的： 不看眼睛 迪斯尼公司的员工培训 挫折教育：参观医院参观监狱了解投诉参观 接触者直接从事服务营销的人员空姐 改善者辅助提供服务营销的人员订票 影响者间接提供服务营销的人员餐饮 隔离者后台支持服务营销的人员调度,4、专卖店理论学习 观念行为习惯性格命运 知识态度技

45、能知识态度技能观念行为习惯性格,5、专卖店培训师培养 你也许不认识我 对于我本人的描述哪一个是错误的 以上那个品牌与我本人没有任何关系,易中天的蓝海战略 汪中求一针见血 曾仕强的名字一本万利 余世维一笑千金 余世维敬客讲课的细节每一秒钟都在说话肢体语言 一个讲细节的人首先自己要注意细节 为什么好的企业胜过一所好大学？ 学分制学位制导师制教练制,1.创建团队: 以小组现有人员为主组织一个团队 2.选出队长: 从团队中选一位人气旺的人当队长 3.讨论队名: 取一个很有本队特点和创意的队名 4.画出队徽: 画一个别出心裁且过目难忘的队徽 5.拟定口号: 定一句振奋人心且朗朗上口的口号 (以上活动10

46、分钟为限,那个队先完成队长就带领 队员上场汇报,队员依次作自我介绍) 一个人不可能完美，但团队可以,好的培训课程五个标准： 好听听得进的管理！ 好学学得懂的管理！ 好教教的会的管理！ 好用用的好的管理！ 好管管得着的管理！ 搞不清 道不明 行不通 用不着 管不住,1、将手机调整到无声及振动状态；（每响一次交1050元噪音费） 2、分组，推选与自荐班长与组长、助教；（相貌端正者优先） 3、勿随意走动影响其他同学学习，休息回来不迟到；（迟到缴纳20元误时费） 4、积极学习提问者多获奖机会 5、空杯心态、积极发言、积极分享（有奖励，价值不贵） 6、对发言者尊积极重与赞美（掌声鼓励与目光注视，鼓掌奖励

47、） 7、重视过程、关注结果（过程有记录、课后有收获，有奖励） 8、不同单位、不同部门、不同区域竞赛（评分，奖励） 9、将理念变为行动（至少列出三项具体行动，有奖励） 10、坚持到底，就是胜利。,第一时刻、王婆卖瓜时刻 第二时刻、振臂一呼时刻 第三时刻、触类旁通时刻 第四时刻、言归正转时刻 第五时刻、一本万利时刻 第六时刻、铁证如山时刻 第七时刻、百川归海时刻 第八时刻、一刻千金时刻 第九时刻、返璞归真时刻 第十时刻、好聚好散时刻,前後左右赞美致敬寻找伙伴发现共性分组竞赛目标先行组长竞选投票决定 助教班长全员竞争常识问答赠小礼品找出第一现场关心鼓掌频率测试自身 能力测试统一评分游戏互动激发热情录

48、像观摩引起共鸣趣味图片鼓励创新 笑话连篇教学开心故事渲染引人入胜分享感受善意提醒原则问题友好批评 分段总结分组倾听现场问答指点迷津角色扮演感受更深理论阐述案例说明 现场调查调节气氛音乐渲染陶冶心灵分组总结精彩点评隆重颁奖表彰明星,你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。,专卖式营销案例研讨与学员互动,症状九：员工为何不执行？病因：制度不畅 处方九、照亮：专卖店制度关键点管理 1、专卖店组织结构2、专卖店员工手册

49、3、专卖店店长手册4、专卖店管理手册 5、专卖店督导管理6、专卖店后勤管理 7、专卖店财务管理8、专卖店信息管理,餐厅摔坏杯子要不要赔? 辣椒炒肉的标准是什么? 面点王吃到玻璃怎么办？ 三峡赔我们20元和不合理？流程与标准 微笑为什么露八颗牙? 酒店前台会务组的为什么要稍等 发工资的时间为什么不能推迟? 餐厅的质量如何保证? 如何保证按时交货? 移动公司服务流程出了什么问题：从第一到第八步,麦当劳餐厅的儿童节 麦当劳的无线上网 肯德基餐厅的垃圾桶 肯德基在全世界都是同样不那么好吃 沃尔玛的盘点 外国人的聘用合同 香港人开会之前的路演与清单 德国大使馆的签证经历 富安娜的百问百答,香烟苹果口香糖卡片 国航