物业管理日常管理篇.ppt

1、案例分析,日常管理篇,主讲： 欧尚有,案例一 楼梯护栏空隙大，小儿跌下成重伤,某日下午，某综合市场，一个3岁男孩上楼时从三楼楼梯口摔至二楼楼梯，事后被送往福田医院医治。在福田人民医院，一位医师告诉大家，小孩属开放性的脑损伤，现在虽然清醒，但仍未过危险期。 在出事地点可看到，在小孩摔下的那个楼梯道，二楼至四楼之间的楼梯护栏有两个平行四边形的大口，一个大口大概宽四五十厘米，长七八十厘米，这样的空隙足可漏下一个成年人。 在另一个楼梯道查看，发现这里的楼梯护栏也有同样大的空隙。据一位住户说，这种现象已经有相当长一段时间了，去年也有一个小孩从楼梯护栏空隙掉下来，跌伤了眼睛。他说，这里上上下下的小孩就有成

2、百个，他们多次把情况反映给物业管理处，却一直不见什么修护行动。 小孩的父母说，目前的治疗费用已花了7000多元。他们认为，小孩跌下是因为楼梯护栏空隙太大，物业管理应负主要责任；而物业管理部门则多方回避，至今未有明确答复。他们气愤地说：“市场的物业管理处至今没给一分钱，难道他们一点责任都不该负吗？”,案例分析,对国家建设部印发的前期物业管理服务合同示范文本中明确表述：乙方（物业管理企业）提供的物业管理服务包括物业共用部位的维修、养护和管理以及物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理。在物业管理条例中，也规定了物业管理企业应协助做好管理区域内的安全防范工作。这就是说，对房屋、公共部位配套设施的养护

3、与维修是物业管理企业义不容辞的义务， 在物业管理服务中，通常此项工作是通过管理人员的走访查房和住户的随时报修两个渠道来收集维修养护信息的。 本案例中，造成小孩摔伤的直接原因，就是因为楼梯栏杆垂直杆件间距过大造成的。从案例内容看，该楼梯栏杆垂直杆件间距过大的事实，已存在相当长的时间，并在一年前曾致使一小孩从楼梯护栏空隙掉下跌伤了眼睛。一般来讲，对于物业管理区域内公共部位配套设施的维修养护，无论从上述哪一渠道获得信息，物业管理企业都应对急修项目，接到报修后24小时内修理；一般项目，应在接到报修后72小时内修理，更何况加焊楼梯栏杆垂直杆件不是技术难度很大的一项维修任务。即使因为暂时缺少同样垂直杆件，

4、也可以采取诸如加焊金属丝网等临时补救措施，防止伤人事故的出现。因此，我们可以确定该物业管理处在多次接到业主报修的情况下，拖延时间至少长达一年以上，造成小孩开放性的脑损伤摔伤，属于没有很好履行物业管理服务合同所规定义务的行为，应承担责任。,相关法规制度,中华人民共和国民法通则 住宅建筑设计规范 物业管理条例 前期物业管理服务合同（示范文本）,解决方法,该物业管理处应注意树立为业主服务的管理理念。对待业主有关公共部位的维修要求，应及时维修好。要求房屋管理员在做日常巡视时，要检查楼梯扶手及护栏，保证扶手完好，无颜色脱变；护栏完好，无脱焊，完全符合要求。如果，该物业管理处能够按规定做好这些工作，这件小

5、孩摔伤的事故就不会发生了。 如果，该房屋仍处于保修期内，接到报修或在巡视中发现隐患，也应该先采取补救措施，然后及时与开发商沟通，进行保修。如遇到开发商推托责任，物业管理处可先行维修，然后在与开发商协调解决，但此时一定要注意影像资料和文字证据的收集和保存，以备日后使用。但一定要注意的是，不能因为开发商的推托，物业管理处就采取不管不问的态度和做法。 本案例中物业管理处不应采取躲避的做法，应以积极主动的态度去争取问题的解决，用人道主义的精神去关怀受伤害的家人，以法律为依据，讲清责任，承担责任，使问题得到妥善解决。同时，还要主动深入现场，找有关人员进行调查，了解事故发生的具体情景，注意证据的收集，分析

6、对自己有利的因素。如本案例中，孩子只有3岁，家长作为监护人是否很好地履行了监护义务。这样思考问题，才能使问题得到合理解决，才能维护双方的合法权益。,案例二 饮料瓶堵住排水管 物业管理公司被判赔偿,沈先生是本市一小区501室业主，在2003年8月23日凌晨1点30分左右，因天突降暴雨，沈先生发现屋外下雨，而雨水却从6楼直接渗入到他的房间，他家中的床垫、竹席、毛巾毯、被子、电风扇等设备都不同程度地被水浸湿，装修也遭到一定的破坏。沈先生发现之所以房间进水，是因为楼顶的排水管道被饮料瓶给堵塞，致使雨水不能及时从雨水管道中排出，雨水沿屋面缝隙先流入601室屋顶、墙顶和吸顶灯等处，之后就流入沈先生的501

7、室。物品受损，装修遭水，沈先生就找物业管理公司要求索赔，可是双最终没能达成一致意见。之后，沈先生就将物业管理公司告到法庭。,案例分析,这是一件因物业保洁服务不到位而导致纠纷的案例。在物业管理服务实践中，因为不按照或不认真执行物业保洁标准规程作业，而导致业主或使用人人身和财产受到伤害的案例也是时有发生的。所以，在物业管理服务中，我们不能再只把物业保洁看成是简单的形象工程，还应该从安全保障的角度给予全新的认识。 本案例经法院审理认为，物业管理公司作为物业管理企业对物业管理区域内的住宅的共用部位、共用设备和设施有定期清洁养护的义务，但由于其疏于管理，致使楼宇排水管被异物堵塞，造成暴雨时排水不畅，结果

8、雨水浸入沈先生家中造成损失，所以物业管理公司应当承担赔偿责任。经鉴定，沈先生家的装潢修复费用为14749.15元，其他物品损失2808元。最终法院作出物业管理公司赔偿居民17000余元的一审判决。,相关法规制度,城市容貌标准CJ16-86 物业管理条例 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 环境卫生管理标准 楼宇巡查管理标准作业规程,解决方法,在日常管理中，加强对员工爱岗敬业的职业道德和业务技能的培训，使员工具备高度的责任心，具备较强的岗位技能，能够熟练地按照物业保洁标准作业规程作业，达到环境卫生管理标准要求。加强管理人员和房管员的巡查监督，做到事事有标准，事事有记录，事事能实现标准。做到

9、防患于未然。 事件发生后，物业管理公司要认真开展调查，争取弄清饮料瓶的来历，以便分清责任。查找每日巡查记录，以试求证明自己完全履行了物业管理服务义务，而饮料瓶是属于不可预见因素造成的。 当然，以上这样做的目的不是为了摆脱责任，而是要保护自己的合法权利。最重要的是，要认真分析造成事件发生的直接原因和间接原因有哪些，是否在管理中存在漏洞，要加强对员工的教育，从中汲取教训，举一反三，在今后的物业管理服务中，杜绝类似事件的发生。,案例三 业主拔掉小区花草种蔬菜怎么办,江北区维丰南桥小区6单元，两业主扯掉小区公共绿化带花草种上了蔬菜，并以粪便施肥，小区居民对此怨声载道。 种上蔬菜的绿化带紧临小区6单元1

10、-1、1-2两业主房前。该片公共绿化带以前种植的各种花草已被青葱、萝卜、小白菜取代，种植面积20平方米左右。菜丛中可见粪便等物，蝇虫飞舞，还不时散发难闻异味。业主陈先生介绍，1年前入住小区后，所有公共绿化带均被各种花草覆盖，一片生机。去年6月，6单元1-1、1-2两户业主不知何因，开始扯掉门前绿化带花草，种上丝瓜、南瓜等时令蔬菜。蔬菜藤蔓四处攀爬，与整个小区绿化环境极不协调。更为糟糕的是，种菜者以粪便施肥，路过此地，臭味扑鼻而来，很影响小区环境。 “用粪便施肥让大家遭受恶臭不说，还会引来蝇虫漫天飞舞”，业主张女士说，包括她在内的数名业主多次与物业管理处和种菜者交涉，一直未果。 为何要拔掉公共绿

11、化带花草种菜？6单元1-2的种菜业主罗先生解释，种有蔬菜的绿化带属于自己私有，种植何种植物由自己决定，物管公司也同意其种菜行为。 重庆维丰物业管理公司叶经理否认了罗先生的说法。被拔掉花草、种上蔬菜的绿化带属于小区公共地带，任何人不得私自改变用途，更无“同意种菜行为”一说。,案例分析,像本案例中业主侵占绿地，私自改种蔬菜的类似事件中，侵权业主往往都有一个个冠冕堂皇的理由，即是绿地，种蔬菜还是改种其他绿色植物都没有改变绿地的用途，没有对其他人产生什么不利的影响。这里，他们实际上是改变了事件的性质。侵占绿地，之所以定性为“侵占”，而不是“占有”，其根本就在于这是一种侵权行为，这种行为是将归全体业主所

12、有的公共部位绿地，据为己有，侵犯了全体业主的合法权利，破坏了环境的整体规划，甚至会像本案例中因为粪便施肥而早晨臭味扑鼻、蝇虫孳生，污染了小区居住环境。 对侵占绿地此类行为的阻止，对物业管理企业来讲，关键在管理的防微杜渐上，要发现苗头就积极阻止，否则，一旦形成规模，就会增加管理难度，甚至出现管理失控的局面。另外，在管理中还要注意策略和方法，要注意发挥业主委员会的作用，善于调动其他业主，形成一种反对随意侵占绿地的舆论呼声，变被动阻止为主动疏导，使问题得以妥善解决。,相关法规制度,中华人民共和国民法通则 中华人民共和国物权法 中华人民共和国环境保护法 城市绿化条例 物业管理条例 居住小区绿化养护等级

13、标准,解决方法,首先，可采取怀柔策略，物业管理公司多次针对业主反映的情况和两家种菜业主协调沟通，进行规劝，但收效甚微。为求得环境的和谐统一，物业管理处还专门在种上蔬菜的绿化带周围安装上了木栅栏，但仍不能达到美化环境的效果。这一行动使业主看到了物业管理处的积极努力，对物业管理处的工作难度有了更多的理解，而这种理解将会转化为支持。 主动与业主委员会沟通，并做好那些未搞“圈地”活动的业主的工作，向他们说明物业管理初的管理苦衷，希望得到他们的支持。在业主委员会支持下，物业管理公司可展开舆论攻势，积极宣传城市绿化条例及相关法规，明确指出侵权业主所占绿地是归全体业主所有的公共部位，他们的行为是对全体业主权

14、利的侵犯，他们的行为是侵权行为。在园区内对侵权业主形成谴责的舆论氛围，使那些“圈地”业主了解他们的行为是违规行为。 在强大的舆论压力下，与业主委员会共同发出整改限期通告，并暗示如不奏效将通过新闻媒体曝光并付诸法律途径寻求最终解决。,案例四 业主健身扰民怎么办,某物业管理公司管理的小区活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业管理公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，一探究竟。 没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休

15、回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业管理公司想想办法，帮助她们解决难题。,案例分析,居住小区内如何给业主提供一个安静舒适的环境，是物业管理公司服务的内容之一。但是由于业主们的文化素质、兴趣爱好等的不同，物业管理公司要想做好这件事难度确实很大。尤其是这些年来随着人们健康意识的提高，社区文化生活的丰富，各种健身、文艺队伍越来越多，这些队伍的活动都集中在

16、小区的公共场所，活动的时间又大多集中在早晚其他人休息的时间，这样小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾自然摆在了物业管理公司面前。 如何解决呢？疏导是最好的化解办法。因为“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，物业管理公司每天与业主接触，应从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，让业主之间相互理解沟通，并且抓住健身者的各种特点，如普遍为退休人员、休闲时间充裕等，请他们调整好活动时间，安排好他们的活动场地，减少对他人的影响，在可能的情况下搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。,相关法规制度,中华人民共和国民法通

17、则 中华人民共和国物权法 中华人民共和国环境噪声污染防治法 关于开展创建安静居住小区活动的通知 物业管理条例 小区业主公约,解决方法,物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。 第一，寻找场地。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆遗而未弃的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。 第二，调整时间。物业管理公司经过与居民委员会、业主委员会多方协调，小区健身队

18、的晨练时间改在早上7:308:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。 如此，健身和扰民的矛盾终于得到圆满解决。,案例五 废旧自行车不骑不弃 物业管理公司怎么办,花坛间，楼道里，车棚下，一辆又一辆废旧自行车年复一年停在小区，锈迹斑斑，灰尘遍布。时下，废旧自行车如何处理成了摆在众多物业管理公司和居民委员会面前的一大难题。 在某小区楼道间里，以居民委员会、物业管理公司的名义贴出的一张通知单：“小区里许多废旧自行车乱停

19、乱放多年，为维护小区环境，请车主尽快将其清理掉，逾期将视作无主垃圾处理。” 通知是上月9日贴的，昨天是最后一天，可情况依旧。“到处都是这种车，太头痛了。”指着一辆停放在楼道里的自行车，居民委员会书记和物业管理处的负责人无奈地说：“车胎坏了，钢圈生锈了，坐垫也没了，可这毕竟是别人的财产，车钥匙、相关证件都在车主手里，我们也不方便处理。”这辆红色的山地车积满灰尘，锈迹斑斑，70的零件已破损。不到2米远处，同样斜躺着两辆男式车，车身斑驳陈旧。,案例五 废旧自行车不骑不弃 物业管理公司怎么办,除了小区公共绿化带、路面通道，楼道也成了废旧自行车的“安乐窝”。离这些废旧自行车不足5米远的地方就是一个车库，

20、车库有专人守候，配有自行车道，非常方便。每辆自行车要5元钱的保管费用。但废旧自行车的车主不愿出钱，就乱停放。自行车保管员说，无主自行车已成为一块“心病”，停放两年的车就有好几辆，又不好私自处理。 “许多废旧自行车其实没有什么大的问题。”小区的废旧自行车一部分是车主有了“新欢”，另外一部分则是嫌修理麻烦、样式不好看而舍弃。一位废旧自行车的车主说，2003年家里买了汽车，自行车就停在小区。曾打算将自行车处理掉，收废品的人只愿出20元钱，她的自行车是花680元买的，只骑了半年，20元划不来。个人所有旧自行车及零部件的买卖必须在指定的交易市场内进行，严禁交易无牌、无证、钢号毁坏或钢号与车证不符的自行车

21、。而在这些废旧自行车中，许多车因为车主购买时嫌麻烦，就没有办理车证，因此也无法进入交易市场。,案例分析,如何解决好这一问题，的确是物业管理公司面临的一大难题。擅自将这些废旧自行车作为废弃物处理掉，就会遭到居民的非议。可是这些在楼道、屋边、路上、树下或绿化带的废旧自行车，既影响美观、污染环境，又影响出行，妨碍交通。 其实，这些废旧自行车给物业管理公司带来的麻烦何止这些。这些废旧自行车不交保管费用，还占着车位、道路，物业管理公司还得保证安全，防止小偷行窃，否则，这些废旧自行车一旦被盗，居民还要求赔偿，物业管理公司真是得不偿失呀。这些乱停乱放的废旧自行车对于出行不便的老人和嬉戏的儿童还构成了安全隐患，一旦出现险情，无论是对受伤害者、车主，还是居民委员会、物业管理感受都将带来损害，是和谐社会建设中的一个不和谐的因素。 对此，物业管理公司必须要予以高度重视，加大管理力度，主动与居民委员