酒店管理与服务(案例分析).ppt

1、酒店服务案例分析, ,案例一,装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的服务员轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生”。顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。,分析：,作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得

2、体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。,出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，

3、警示其他人员。,实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。,案例二,请按时叫我 住在纽约华尔街附近X酒店的W先生是一位证券投机商。这一天，W先生为了赶上第二天早上九点开始证券交易，委托酒店的电话接线员，请她第二天早上八点叫醒他。平时

4、，W先生总是九点起床的，惟独这次例外，因为他看准了行情，打算明天一开市就一举吃进美国某钢铁公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生却睡过了头，结果没有赶上这桩买卖。事后，这种股票猛涨，W先生气得直跺脚，数万美元的暴利成了泡影。W先生把这些归咎于酒店没有履行叫醒客人的职责，一再要求酒店赔偿他的损失。,客人提出了以下原因：,我的买卖就是证券交易，由于酒店方面没有按时叫醒我，使应该到手的十分可观的收入跑掉了，这是由于酒店的过失造成的。对于这样的过失，酒店应承担赔偿损失的责任。这从道义上讲也是应该的。 叫醒客人，是酒店的一项服务项目。由于酒店服务人员的疏忽，没有履行义务，这对于以“服务”为商品的酒店

5、来说，是一个有损酒店形象的大错误。正因为相信酒店有准备的叫醒服务项目，我才住酒店的。但是，这一为客人所信赖的服务项目，酒店却没有做好。这不仅对我，而且对所有对酒店抱有好感的人来说都是件遗憾的事。酒店对这一事件付出正当的赔偿金，也是应该的。,对此，酒店进行了调查：前一天的夜晚，W先生的确向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接线员已经将此要求记录在“叫醒服务一览表”上，酒店的夜班经理也证实了这一点。当到了第二天八点时，接线员按要求叫醒了W和其他五间客房的客人。据酒店的接线员说，其他五间客房的客人都起床了。当叫到W先生时，W立刻摘下了话筒，说了一声：“谢谢”。,分析:,酒店已经对W先生进行了叫醒服务，但W先生回答以后，马上又睡着了。因此，酒店没有任何不履行服务职责的行为。 对于想象中的损失，酒店不能支付赔偿金。即使真像W所说的，酒店的电话接线员忘掉了叫醒客人，因此损失了想象中的将来才能得到的利益，如果酒店对此也要赔偿的话，那么酒店对任何客人想象中的利益都要承担责任了，这是不合理的。无论怎么考虑，酒店都没有赔偿的义务。 这次事故是由于客人答应了接线员的叫醒电话后又睡着了引起的。