2013年银行 营销管理-流程与技巧.ppt

1、营销管理,流程与技巧,银行属于什么行业？,银行是实实在在的服务行业！ 服务是唯一由银行员工生产的产品！,“三秒钟”印象,营业网点的印象形成 网点环境 员工整体形象 员工服务,工作中要清晰的三件事,我是谁,我要去哪里,我将如何去,网点各类人员的营销职责,网点负责人： 职责分工 落实职责 掌握情况 督导进度,网点各类人员的营销职责,大堂经理： 对现场客户渠道类产品的营销 对潜力客户的转推介,网点各类人员的营销职责,柜员： 新开户个人账户工具包 对潜力客户的转推介,网点各类人员的营销职责,个人客户经理（理财顾问）： 对贵宾客户的产品营销 对转推介客户的后续服务与营销 对公客户经理： 对公客户的营销,

2、网点内部营销流程大堂经理,协助营销,直接营销,转推介,大堂识别,直接营销,分流引导或等候期间 营销六步法 （需求激发、标准话术等）,协助营销,提高内厅关注度 充分利用工具 （叫号器特呼、手势等）,网点内部营销流程柜员,现场营销,分析需求、针对性递送折页 营销六步法 （需求激发、标准话术等）,网点内部营销流程个人客户经理（理财顾问）,客户来源,客户营销,现场营销 服务、专业、技巧、促成 电话邀约 沟通、营销、争取面谈机会,理念转变,服务就是营销,营销者是快乐的,理念转变,营销需要团队协作,理念转变,卖什么？ 产品分类训练,产品货架,营销连连看,卖给谁？ 客户需求分析,不同阶段客户需求与产品对应表

3、,不同阶段客户需求与产品对应表,怎么卖？ 营销六步法,成交客户,快速营销模型,识别客户,建立关系,激发需求,介绍产品,处理异议,促成 销售,目测识别MAD法则,有经济能力、闲散资金,有决策权,有金融需求,客户特征及识别方法,根据客户办理的业务种类识别 从客户的外表上识别 从客户的交通工具上识别 根据客户的注意焦点识别 从客户的存折/卡上识别 从客户的言谈中识别 从员工之间的互动中识别 链接,PSE系统识别,手机短信 系统显示 数字弹屏,12111010110000,弹屏数字密码：,1：已开通（资料完整） 0：未开通（资料不完整）,资料完整包括： 客户地址与手机号码,存款密码： 2：5-10万元

4、 3：10-20万元 4：20-50万元 5：50-100万元 6：100万元以上,法码歌,资料存款贵宾卡 借记卡下做定投 基金快线存金通 三方存管和电话 手机银行与短信 网上银行信用卡,成交客户,快速营销模型,识别客户,建立关系,激发需求,介绍产品,处理异议,促成 销售,营销工具名片,名片是营销人员与客户之间沟通的重要工具，是营销的第一步。,金钱龟,地址：广东省惠州市环城西888号 电话：07522234567传真： 0752 2234568 Email: QQ;3613290 MSN: 邮编：123456,理财师（CFP）,惠州市分行,通过服务建立信任关系 在第一

5、时间、高效为客户办理完业务 通过沟通建立信任关系（学会适度的赞美） 寻找话题 拉近距离,建立关系的方式,沟通的方法,开场白和自我介绍 您好，我是XXX，这是我的名片。 寒暄语和套近乎 男性客户话题：车、国家养老金缺口与延迟退休年龄、 证监会主席郭树清：对经济金融没理由悲观失望 发改委：阶梯电价征收的调整 女性客户话题：化妆品、包、衣服、电视剧 有绝活 手相、风水、水晶、球、古典文化,成交客户,快速营销模型,识别客户,建立关系,激发需求,介绍产品,处理异议,促成 销售,客户的金融需求：期望的收益率，期望的风险度、投资时限、流动性、投资起点,客户有哪些需求（表性与隐性）,客户的心理需求：习惯心理需

6、求，方便心理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，时尚心理需求，求实心理需求，从众心理需求，品牌心理需求，面子心理需求,类比激发 引导激发 诱惑激发 恐惧激发,激发需求的方法,您以前一定存过零存整取吧?这个产品跟它有点像，或者也可以说，它是零存整取的升级版。,激发需求的方法类比激发,请问这笔到期的款项是存定期还是购买银保产品? 从专业的理财角度来说，您可以把这笔资金分散投资到存款、保险和基金等产品上。,激发需求的方法引导激发,激发需求的方法诱惑激发,大堂经理：您为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？ 客户：有利息啊。 银行人员：用这笔钱购买理财产品能赚得更多，您知道吗？ 客户：,激发需求的方法-恐惧

7、激发,客户经理：您为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？ 客户：有利息啊。 客户经理：但是您知道吗？随着物价的上涨，存定期也会贬值的呢？ 客户：那如何才好呢？ 客户经理：您可以购买保险或理财产品，这些更能抵御通货膨胀,激发需求时应注意什么？,不夸大 推荐利益的同时进行风险教育 站到客户的角度 不露声色 不放弃任何机会 ,成交客户,快速营销模型,识别客户,建立关系,激发需求,介绍产品,处理异议,促成 销售,语言展示 图像展示 实操展示 实物展示 图表展示,介绍产品的方式,三句半介绍法： 三句： 产品功能（类别） 产品收益（举例、风险） 产品特色（突出特点、我行优势、操作）,介绍产品的内容,半句：本

8、行针对产品营销而作的活动,产品介绍三句半法,产品卖点,成交客户,快速营销模型,识别客户,建立关系,激发需求,介绍产品,处理异议,促成 销售,赞美（认同）周转（迂回）提出愿想,汉堡包语法,恩，您的理财思路非常好，不过，如果再加上这款保险理财产品，您的资产配置就更合理了。,尽量用自己相关的人做例子,处理异议善用标杆,我姐姐就买了一款这个产品，现在已经有15%的回报了。,三类人与四种常见异议应对,三类人与四种常见异议应对,三类人与四种常见异议应对,成交客户,快速营销模型,识别客户,建立关系,激发需求,介绍产品,处理异议,促成 销售,促成销售的技巧,直接邀请促成购买,督促式促成销售,总结需求,平衡表/

9、利益比较,带有时限的优惠条件,语言邀请： 您看这款产品怎么样？ 您看是买10万，还是买20万 您今天就买吗？,现场销售技巧直接邀请购买,行动邀请： 准备输入，取单，不让客户思考，指导填单 “您在这儿签字确认就可以了”,现场销售技巧直接邀请购买,“我这样介绍清楚吗?如果有不清楚的地方我可以再复述一遍”,督促式营销语言技巧,现场销售技巧督促式促成,“您看，我们农行的这个产品是不是正好解决了您目前资金安全的需求？”,总结语言格式,现场销售技巧总结需求,活期存款,本利丰,100500,假设有10万元，存一年,104766.67,4266.67,现场销售技巧平衡表,“从这个表中，我们可以清楚地看到如果买

10、了这款安心得利产品，比活期存款高出4267元，相当于送您一台Ipone4了 ！”,平衡表/利益比较,现场销售技巧平衡表,没关系，您现在不办也可以，但“五一”期间我们正在搞活动，如果现在办理，还可以免费获得价值70元的网上银行UK，这个只在活动期间才会有。,带有时限的优惠条件,现场销售技巧优惠条件法,“您购买了这款产品，收益将会达”,“办一张咱们农行的贵宾卡，会让您享受到多重的贵宾待遇。”,假设成交,放心吧，这款产品一定会让你太太（先生）惊喜的。 请相信我，从专业的理财角度看，这款产品是最适合你目前的状况的。,此点可突出。单列,促成销售销售巩固,争取客户转推荐,电话邀约,目标客户： 来源于网点标

11、准化工作流管理系统 来源于CFE系统 来源于转推介,电话邀约流程图,电话邀约,注意事项： 1面带微笑，声音清晰，语速适度，拒绝礼貌结束； 2最佳联系时间段； 3控制时间（35分钟/次）； 4及时记录，为下一次的跟进做好准备； 5利用短信等其它方式辅助提高电话邀约的成功率,电话沟通的语言格式,自报家门问候对方阐明用意丰富内容礼貌道别,您好，张先生， 我是惠州农行 的XXX。,最近还好吧？ （现在说话 方便吗？）,是这样的， 我们行最近 想请您参加 （想给您介绍下）。,非常抱歉 打扰您， 您先忙， 我确认后再 打电话给您,六步法 综合运用,万用语：您看是工作日方便还是周末方便？ 链接,转推介的方式现场转介,使用标准话术,先向客户介绍客户经理：“这是我们的客户经理X经理,他将为您提供更专业的服务。”,再向客户经理介绍客户：“这位是我