收银组长管理能力培训

1、收银组长管理能力培训,财务部,收银组长管理能力培训大纲,作为基层管理者的定位(心态,技能) 执行能力 带头作用 沟通与协调,人际关系(做员工的思想工作,真心对待员工) 现场管理要点及盲点(组织工作,分工协作,5S,标准化,督导,例外管理),学习方法,理解 学以致用 每天提高一点 注重自我学习,作为基层管理者的定位(心态,技能),一 管理人员层次: 高层管理人员:总经理,副总经理,总经理助理 中层管理人员:各部门经理,副经理 基层管理人员(直接指挥监督现场工作),作为基层管理者的定位(心态,技能),心态调整: 从收银员到组长:管理自己-低头做事 管理别人-关注团队 由被管理者转变为管理者，由被动

2、地执行具体指示转为主动地发布指示 “哥们关系”要不得:你好我好大家好的后果 公私分明 没有规矩 不成方圆 责任心:严格要求自己敢于管理甘做保姆,作为基层管理者的定位(心态,技能),增加技能: 技术: 财务知识(票据管理货币识伪点钞现金管理发票管理POS机使用收银安全) 法律知识(消费者权益保护法等) 电脑知识(商业管理系统EXCELEMAIL) 管理能力及人际关系: 理解鼓励他人,与他人共事的能力 与下级同级上级打交道的能力,执行能力,领悟：做事以前，先弄清楚上司希望你怎么做，以此为目标来把握做事的方向 计划：把各项任务按照轻、重、缓、急列出计划表 明天，下周，下月计划 动脑筋，想办法 不同方

3、法不同的结果 敢作敢为,带头作用:严于律己,公私分明,责任心,使命感,负担的任务是靠每一个人的勤奋细致工作来完成的 ,少数人是不可能把基层的工作完成做好的 上级全力以赴地工作就是对下级的教育;职工三倍努力，领导就要十倍努力 凡是自己做不到的事情，不能要求别人去做,才会赢得部下的尊重和信任 带头作用:教会别人做,带着大家一起做 考虑:怎样才能大家一起出成绩 案例:系统打单方式的改变 (了解,思考,实验,教导),沟通与协调,协调:下级、平级、上级、部门与部门之间领导 客户、关系单位(银行等) 案例:盗卡事件(道歉,解释,返款,礼品) 与商场部的交流(现场管理问题主动,诚恳) 与其他组长的交流(统一

4、管理口径) 与员工的交流(如何做员工的思想工作),如何与愤怒的客户交流,从倾听开始 : 表达的内容 语调与音量 认同客户的感受 : “王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 引导客户思绪 : 1“何时”法提问 2转移话题,如何与愤怒的客户交流,3间隙转折 “稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” 4给定限制 “汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？” 5.表示愿意提供帮助 : 客户关注问题的解决，应体贴地表示乐于提供帮助，让客户感到安全、有保障，消除对立情绪，形成依赖感 “让我看一下该如何帮助您，我很愿

5、意为您解决问题。”,如何与愤怒的客户交流,解决问题 : 1为客户提供选择: 让客户感到受尊重 实施的时候也会得到更多的认可和配合 2诚实的向客户承诺 无法解决时,承诺会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间; 仍不能解决问题，要向客户解释问题进展,再次约定答复时间 3适当地给客户一些补偿 4改进工作，避免今后发生类似问题,与员工的交流,创造一个良好的工作环境 换位思考,检讨自己的工作方法,不要以自己的标准度人 一切从了解员工工作态度能力困难开始 聆听-理解-尊重鼓励帮助(解决问题,言而有信)启发热情(动之以情, 晓之以理) 掌握察言观色的技巧 表达技巧:何事、何人、何时、何地，何因 怎样做、多少钱

6、 注重反馈:对目前工作的看法,需要解决的问题 对公司的要求 对未来生活的规划,与员工的交流,巧解争端 1） 情绪梳理(平稳情绪) 2） 化解抗拒(对其个人生活表示关心等) 3） 决不参与 4） 决不仲裁(建议:各打50板) 5） 巧用引导(公司角度,客户角度,对方角度),现场管理要点及盲点(组织工作,分工协作,标准化,5S,督导,例外管理),分工协作: 如何排位 关键台位,关键员工,关键工序(标准化),多能工的培训 巡场人员(督导) 案例:抽签的坏处,组织工作:细节的管理,细节的管理 1 早会的指导(调动情绪;昨天工作简单回顾,表扬为先;今天工作安排,工作注意事项;工作目标).2 工作交接(交

7、接有书面记录及现场碰头指点).3 交接本的管理(格式,表格管理,管理看板(改善过程,改善成绩),交接提示,双方签名,主管抽阅检查).4 当天问题清单(当天碰到的个人区域管理问题列出清单,跟进人,处理进度).5 周会,月会.成绩回顾与问题点,计划(主管组织组长展开周会工作成绩回顾及问题列出,下周工作计划).6 调休工作安排.(病假顶调休问题) 7 提前10分钟进入现场5S及检查,组织工作:时间管理,每项流程性工作预计花费的时间固定下来 换服装 10分钟 清点备用金,换零15分钟 开会-10分钟 5S- 5分钟 检查各项设备完好-2分钟 问题汇报时间(员工3分钟内告诉组长,组长15分钟内告诉主管,

8、主管30分钟内告诉经理),现场管理的基础:5S,整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养(文明礼貌) 案例:收银室档案定时交运 收银台卫生仪器摆放抽屉安全 结果:易出效果,创造良好的工作环境,标准化,关键工序(组长要思考的问题) 收银员工作流程 礼貌用语 标准动作(请输密码,还卡),督导(动态管理),督导人员:巡场人员(定期) 组长(定期, 不定期) 商场部楼管(不定期) 主管,经理(不定期) 内容:工作状态(仪容仪表,工作态度) 礼貌用语 业务技能 票款核对 纠错处理:事后沟通,对事不对人,例外管理:紧急事件的处理,问题汇报时间(员工3分钟内告诉组长,组长