KANO模型及其应用ppt课件.ppt

1、KANO模型及其在工作中的应用、1、内容点、2、内容点、3、KANO模型的出处、特征、日本质量管理星空卫视、东京理工高等院校教授狩野纪昭(Kano Noriaki )博士研究生提供的用于分析和修订质量和顾客满意度的工具。 主要特征是将质量分为3个不同的需求水平，用简单的二维坐标轴明确顾客满意度和不同质量需求水平的关系。 4、内容要点、5、KANO模型解析-1、顾客满意度、品质需求、a、基本型需求(理所当然的品质)、b、希望型需求(一元品质)、c、兴奋型需求(一元品质)。 横轴表示品质需求，从左到右表示品质高。 6、KANO模型分析-2、a、基本型需求(理所当然的质量)，客户认为产品“必须”的属

2、性和功能，是最基本的需求满足。 特点：如果其特性不一盏茶(不能满足客户的需要)，客户不满意的特性一盏茶(不能满足客户的需要)，客户认为应该这样做，不能说不满意，最多满足。 7、KANO模型分析-3、b、期待型需求(一元质量)要求所提供的产品和服务优良，但不是“必须”的产品属性和服务行为。 特点：有些期望型需求连客户都不清楚，但在他们想要的市场调查中，客户通常谈的是期望型的需求。期望型需求在产品中实现的程度，客户要满足的这些个的需求，才能满足。 也就是说，一元品质的满足度与顾客的充满度呈线性关系。 8、KANO模型分析-4、c，激动人心的需求(有吸引力的质量)要求顾客提供完全出乎预料的产品属性和

3、服务行为，让顾客大吃一惊。 特点：魅力品质多为质量竞争要素(产品卖点)。 如果该特性不是一盏茶且不重要的特性，客户不介意的特性是一盏茶，客户会感到惊讶，比预期更满意。 亮点：具有新的功能，可见所未见的引入了前所未有的新反应历程、新的服务政策等，大大提高了客户企业忠诚度，风格很新颖，9，内容要点，10，如何获得KANO模型的要素-1，方法：调查，问题设定示例， 11、如何获得KANO模型的要素-2、流数据收集数据清洗数据分析获得KANO模型、功能属性结果示例、13、如何获得KANO模型的要素-4、流、数据收集数据清洗数据分析获得KANO模型、结果示例、14、 如何获得KANO模型的要素-5，应注

4、意的问题，15，2，面对同一客群(即同一基本型的需要)，在网络冲突布兰德之间容易实现同质化的产品和服务，1，质量不仅是一个方面，根据质量需求对顾客满意度的影响也不同，4，兴奋型需求17、KANO模型提示、客户对产品/服务/公司的长期忠诚=理所当然的品质突出的一元品质特别魅力品质、18、内容要点、19、KAN0模型应用例-1易于识别的需求、功能分类、空调功能、a、基本型需求(理所当然的品质)、21、KAN0模型酒店服务，b，希望型需求(一元品质)，如客房内温暖的旅行打标机，比约定时间早送餐到房间，房价较好等。22、KAN0型号应用实例-2-3、酒店服务、c、兴奋型需求(魅力品质)，如客户生日时住

5、酒店，服务人员送暖生日祝福等。 23、KANO模型示例-3-1、我们的产品和服务满足客户的需求24、KANO模型示例-3-2、满足程度(质量分类)、a、基本型需求(理所当然的质量)、理解不偏颇的分析深度和本区域的关联性(政策、企业信息)提供服务充满度(质量分类)，26，KANO范例-3-4，同行情况分析是本行产品特色营销学指导报告满足长度要求(满意)，总银行认可的服务方案提出了满意的程度(质量分类)，27，KANO范例-3-5，KANO范例，顾客满意度，质量需求，a， 基本型需求(理所当然的品质)，b，希望型需求(一元优惠水平，一盏茶的沟通，同行的情况分析彻底，本行产品特色的营销学指导，行长满意，总银行认可，28，KANO范例-3-6，以KANO模式指导工作，顾客满意度，品质需求，a， 基本型需求需要满足的网络粘贴少，资料有时效、分析深度，与该区域的关联性、优惠程度、一盏茶沟通、同行情况分析透彻，有本行产品特色的营销学指导、行长满意、总银行认可、29，总结， KANO模型是工作中非常实用的模型，我