大众奥迪服务质量管理培训课件.ppt

1、服务品质,假设您只有唯一的一名顾客，您将会如何对待？,您肯定会做有利于经济发展的事，以便使用户满意，以及和您的企业联系起来。,质量管理的基础原则就基于这个想法,用户是思考和行动的核心。质量管理就是系统地深入且全方位面向用户！,奥迪服务质量管理,在现实中质量管理涉及到企业自身的人员,员工必须发现质量缺陷，他们必须要有新的创意，研发、跟进和应用质量管理措施。,质量管理就是人员的说服、积极性的激发和共同的成功！,理论上质量管理分为四个概念,1.,2.,3.,4.,质量 是预期或必须达到的要求和期望得到满足的程度。 质量政策 是质量目标管理的上级准则。 质量目标 规定了各个层次和全部功能范围。质量管理

2、 是分析用户要求，确定流程，提供满意的产品/服务，控制并改善环节。,借由质量才能保证我们的未来，我们要,.了解我们的用户，以及他们的期待、愿望和满意程度,. 调整和不断提高我们面向用户的经营流程,把质量看作是全体员工的共同任务,1.,2.,3.,谁是我们的用户? 我们的用户想 / 希望什么? 我们怎样才能满足这些期望?,质量目标作为衡量结果的要素 不断思考如何改进 促进全体员工的质量意识,全体员工的管理 质量也在于相互间的交流 强大的团队结构,您认为什么是质量,对用户而言,最高满意度 满足用户的愿望 最好的服务 短暂的等待时间 账目清晰 可识别的管辖范围 . .,对员工而言,明确的责任 正确处

3、理 方向性 积极性 安全，计划性 . . . . .,就您个人而言,. . . . . . . . . .,服务核心环节,服务工作和用户满意的意义,Siehe Notizseite,质量管理是值得的，因为一个不满意的用户会花掉我们更多的钱,一般用户会通过抱怨或投诉给服务站一次机会。 经常在第二次用户就会更换服务站，也就是说，用户将保持沉默，然后离开。产生的损失： 可至 50万欧元 不满意的用户平均会和15个人讲述。 产生的损失：可至 1 百万欧元 满意的用户会对3个朋友讲述他的经历 赢得一个新用户的花费是维持一个老用户的5倍 90 % 不满意的用户会选择其他的服务站,服务核心环节,预约,预约,

4、预约： 检查是否已有车辆数据 （固定用户或新用户？） 了解服务所需信息 - 当前里程 - 最后一次保养为何时? - 还需不需要其他服务工作?,确定接车时间，并告知服务顾问姓名 确定维修时间 选择好接车方式，如需要提供替换车,Siehe Notizseite,服务核心环节,预约准备,预约准备,准备工单： 建立维修工单，并填写预约内容 附加相关工作的操作说明,上次的账单 如有必须的检测或服务站活动， 附加操作说明 估算费用并准备,Siehe Notizseite,服务核心环节,接车/填写工单,接车 填写工单,受理维修 确定维修和服务范围 车辆鉴定 （如可能请直接接车） 检测钥匙功能,约定： - 更

5、换雨刷和制动液 - 防冻液/大灯清洗装置 - 后备箱的私人物品 ? 处理方式 ? 通知用户将完成的服务站活动 如果用户希望，提供维修报价,Siehe Notizseite,服务核心环节,维修和服务,维修/服务,完成 依据工作条例准确完成服务项目 （检测表） 由技师签字表示完成,完成附加工作 高级技师在工单上签字,Siehe Notizseite,服务核心环节,我们怎样做得更好?,服务工作的意义,Siehe Notizseite,服务核心环节,提高服务质量的措施, 使用最新和完全的用户服务资料 具备检测和测量工具 专用工具完备 工位照明充足,Instandhaltung genau genomm

6、en,服务核心环节,工位的条理性和整洁性 遵守工作安全条例 - 防护服 - 事故防范规定 遵守工作和休息时间,提高服务质量的措施,服务核心环节,终检 / 交车准备,终检-,交车准备,成功的检测 技师或服务顾问试驾 服务顾问终检 依据功能检测标准检测 在工单和工作条例上签字 可交付用户使用 只有零故障才算合格!,Siehe Notizseite,服务核心环节,交车和结算,交车和结算,账单 完成账单，如必要可为文章式账单 （例如：“努斯特曼先生有以下几项工作”） 提示用户： - 单个配件可能的使用时间 （例如 制动/轮胎） - 必要检测（在相应行驶里程后检查车轮螺母松紧） - 特别服务提供、活动和

7、新计划,Siehe Notizseite,服务核心环节,回访,回访,电话访问 从账单获取电话访问的基本信息 电话访问在服务报告后马上进行 依据HSO（服务管理手册）进行电话交谈、记录并分析,Siehe Notizseite,确认奥迪服务质量核心环节,预约,回访,交车/结算,终检和交车准备,预约准备,接车/填写工单,服务和维修,奥迪服务的 质量政策和质量目标质量管理,您认为在您的奥迪服务中哪项是最有必要采取行动的？,用户满意度,员工满意度,产品/服务质量,环节/流程责任,Marketing,Spezialwerkzeuge und Betriebseinrichtungen Neuerungen

8、,Spezialwerkzeuge T 400 65 Schlssel fr Bremssattelmontage links T 400 66 Schlssel fr Bremssattelmontage rechts T 400 68 Schlssel fr berwurfmutter Tankgeber T 400 69 Fixierstift fr Kurbelwelle V6 3,2I FSI T 400 70 Fixierbgel fr Nockenwelle V6 3,2I FSI T 400 71 Absteckstift fr Kettenspanner V6 3,2I FS

9、I T 400 72 Abzieher fr Klimastellmotorengestnge T 400 73 Saugdse zur Reinigung Pollenfiltergehuse T 400 83 Ratschenschlssel fr Klimastellmotoren T 400 38/4 Schablone fr Treinstellung,Betriebseinrichtungen Federspanner (Hinterachse) Prfadapter ESP (Version 8.0) 1598/51 Prfadapter fr Luftfedersteuergert (nicht zur Markteinfhrung) Universalaufnahme (V6 3,2I FSI) Motorhalter (V6 3,2I FSI) Schablone fr Getriebemon