与销售有关的质量管理知识.ppt

1、有关销售的质量管理知识、质量管理部2015年3月2日、主要内容、一、有关销售的质量管理定义和基本知识二、合同、订单审查三、市场质量信息反馈、2020/7/29、2、2020/7/29产品经加工后， 不可变更的质量在该组的固有特性满足要求的程度上赋予的特性(例如产品的价格、产品的所有者)不是产品、过程或体系的质量特性，而是3.1.1质量质量质量组的固有特性(3.5.1)满足要求(3.1 )注1 :术语“质量” 注2 :“固有”(其反义词为“被赋予”)是指本来就有的，特别是指其永久的特性。 1、销售质量管理定义(摘录自ISO9000:2008 )、3.1.2要求要求要求、理解要点“明确”:口头、书

2、面或其他明确方式提出的要求“通常隐含”:属于所有客户的明确、通常隐含、 或必须履行的需求或期望注1 :“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客(3.3.5)和其他知情人员(3.3.7)的惯例或一般做法注2 :可以使用产品要求、品质管理要求、顾客要求等限定词来表示特定的要求注3 :规定要求为明示要求，记载于文件(3.7.2)。 注4 :要求可以由不同的知情人员提交。 3.1.4顾客满意客户确认，理解点顾客满意是客户的主观反应，有着难以掌握顾客满意信息的及时沟通，理解客户心中的感觉的唯一方法是分析客户的心中的感觉，协调组织行为，加快顾客满意，满足客户的要求注2 :确定3.3.5客户客户，要点了解客

3、户-产品接收方(不一定是一个)思考：学校客户医疗机构的客户？ 是身份验证机构的客户吗？ 接收产品的组织或个人示例：消费者、委托人、最终用户、零售商、指定受益人、采购人注：顾客可以在组织内，也可以在外部，3.4.2产品产品，理解点：-流程的结果以多种形式呈现-一个产品的可能软件(可许多产品由不同类别的产品组成，服务、软件、硬件或工艺材料的区别取决于其主要组成部分。 例如，外部供应产品“汽车”由硬件(轮胎等)、工艺性材料(燃料、冷却液等)、软件(发动机特罗尔软件、驱动手册等)、服务(销售人员的操作步骤等)构成。 在合理的成本基础上提供客户满意的产品和服务，目前的质量定义，9，a .客户眼中的质量意

4、义质量是“达到使用目的所需的性质”。 也就是说，是客户喜欢的所有内容。 这种评价“不是由我们自己来判断，而是由顾客来做最终决定”。 如何理解“品质好”的意思是根据用途，如果能发挥适当的作用，可以说品质好。 “品质好”并非绝对意义上的“最高、最上层”，而是指满足顾客在商品购买计划阶段设想的各种要求的品质。 “质量好”意味着“能够根据顾客的要求发挥功能和作用”。质量好的水平高，适当的质量和顾客满意的适当的质量是“根据水平，采用顾客能接受的质量和价格”，商品必须满足这个适当的质量。 区、2、8个质量管理原则之一是以顾客为关注焦点的组织依赖于顾客。 因此，组织必须了解客户的当前和未来需求，满足客户的要

5、求，努力超越客户的期望。接收：产品的组织或个人分类：了解当前未来/直接间接/外部内部需求-规划方法-满足客户-客户种子文件反馈-不断改进，关注客户并不全部满足客户，顾客满意是管理理念，2020/7/29，15， 二、合同、订单审查、7.2与客户有关的程序7.2.1与产品有关的要求的确定组织，包括： a )客户规定的要求、交货及对交货后的活动的要求；b )客户未明示但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求；c )适用于产品的法律法律规范的要求；d ) 组织认为需要的附加要求注：提供后活动包括保修条款中规定的措施、约定义务(如维护服务)、附加服务(如资源再生或最终处置)等。16、1、ISO9001

6、:2008标准规定、2020/7/29、17、722产品要求的审查组织应审查产品要求。 审查应在组织承诺向顾客提供产品(例如，提交投标书、接受合同或订单、接受合同或订单变更等)之前进行，并应确认a )产品的要求。 b )与在先表达不一致的合同或订单要求得到解决的c )组织有能力满足规定的要求。 审查结果及审查所采取措施的记录应予保留(见424 )。 如果客户的请求没有记录，则组织在接受客户的请求之前确认客户的请求。 如果产品要求发生更改，组织必须确保相关文档已被修改，并且知情人员知道更改的要求。 注：在某些情况下，对每个订单(如在线销售)进行正式审查可能是不现实的。 相反，它会审查相关的产品信息，如产品目录计程仪和产品广告内容。2020/7/29、18、7.2.3客户通信组织应根据以下有关方面确定和实施与客户的有效沟通安排： a )产品信息b )处理询问法、合同或订单(包括修改) c )客户反馈、客户投诉。关于BG/QP7.2-01-2014客户的过程特罗尔计程仪程序BG/GL-BF-11-2014双重特大合同评审管理方法(第A/0版)、2020/7/29、19