《经典商务礼仪》PPT课件.ppt

1、商 务 礼 仪,就业指导 王福琪,7/29/2020, wwwwfqcom,2,有礼行遍天下，无礼寸步难行!,7/29/2020, wwwwfqcom,3,为什么学礼仪?,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,7/29/2020, wwwwfqcom,4,什么是礼仪?,礼仪的定义 礼仪：人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 商务礼仪:通常指的是礼仪在商务行业之内的

2、具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性,7/29/2020, wwwwfqcom,5,礼仪的原则,遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则,平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则,7/29/2020, wwwwfqcom,6,学习目录,商务礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯,7/29/2020, wwwwfqcom,7,塑造专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势(形体,状态)语,7/29/2020, wwwwfq

3、com,8,以貌取人,“路遥知马力，日久见人心”，仅凭第一印象就妄加判断，“以貌取人”，往往会带来不可弥补的错误！ 三国演义中凤雏庞统,7/29/2020, wwwwfqcom,9,一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 蓝斯登,致命的第一印象,7/29/2020, wwwwfqcom,10,塑造专业形象基本素养,商务服饰 商务仪容 商务仪态 表情神态

4、商务语言,7/29/2020, wwwwfqcom,11,商务服饰礼仪,服饰与文化 易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 服饰与商业 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质,7/29/2020, wwwwfqcom,12,大家谈谈你知道的服饰礼仪有什么？,7/29/2020, wwwwfqcom,13,商务服饰礼仪,基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明,7/29/2020, wwwwfqcom,14,商务服饰礼仪,穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜 忌过分华丽,7/2

5、9/2020, wwwwfqcom,15,塑造专业形象服饰礼仪,男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,7/29/2020, wwwwfqcom,16,塑造专业形象服饰礼仪,男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,7/29/2020, wwwwfqcom,17,塑造专业形

6、象服饰礼仪,男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包,7/29/2020, wwwwfqcom,18,思考动漫工作者的着装应刻注意什么？,7/29/2020, wwwwfqcom,19,塑造专业形象服饰礼仪,商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,7/29/2020, wwwwfqcom,20,塑造专业形象服饰礼仪,服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场

7、合、 协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则,7/29/2020, wwwwfqcom,21,塑造专业形象服饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包,7/29/2020, wwwwfqcom,22,塑造专业形象服饰礼仪,行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 彩色衣装,7/29/2020, wwwwfqcom,23,塑造专业形象用品礼仪,日用品的选择 工作用品 工作卡 书写笔 计算器 记事簿,形象用品 纸巾 梳子 化妆盒,7/29/2020, wwwwfqcom,24,商

8、务仪容礼仪,面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然,7/29/2020, wwwwfqcom,25,商务仪容礼仪,局部修饰 眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰,7/29/2020, wwwwfqcom,26,商务仪容礼仪,发部修饰礼仪 确保头发的整洁 慎选头发的造型 注意头发的美化,7/29/2020, wwwwfqcom,27,商务仪容礼仪,化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,7/29/

9、2020, wwwwfqcom,28,商务仪态,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,7/29/2020, wwwwfqcom,29,商务仪态,站姿礼仪：挺，直，高 为顾客商务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练,7/29/2020, wwwwfqcom,30,商务仪态,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,7/29/2020, wwwwfqcom,31,商务仪态,不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,7/29/2020, ww

10、wwfqcom,32,商务仪态,行姿运用的特例 陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入办公房间 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 搀扶帮助,7/29/2020, wwwwfqcom,33,商务仪态,蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 不要方位失当,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后

11、腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,7/29/2020, wwwwfqcom,34,商务仪态,坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,7/29/2020, wwwwfqcom,35,商务仪态,下肢的姿势 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚内收式 单脚内收式,7/29/2020, wwwwfqcom,36,7/29/2020, wwwwfqcom,37,商务仪态,手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握

12、手 挥手道别,7/29/2020, wwwwfqcom,38,表情神态礼仪,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,7/29/2020, wwwwfqcom,39,商务语言礼仪,礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉,7/29/2020, wwwwfqcom,40,商务语言礼仪,文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,7/29/2020, wwwwfqcom,41,表情神态礼仪,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神、微

13、笑,7/29/2020, wwwwfqcom,42,建立职业习惯基本行为礼仪目录,个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪,交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪,7/29/2020, wwwwfqcom,43,建立职业习惯,个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,7/29/2

14、020, wwwwfqcom,44,见面礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片,7/29/2020, wwwwfqcom,45,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,7/29/2020, wwwwfqcom,46,致意,举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意,鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,7/29/2020, wwwwfqcom,47,介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍

15、他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,7/29/2020, wwwwfqcom,48,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,7/29/2020, wwwwfqcom,49,握手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,7/29/2020, wwwwfqcom,50,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手

16、向下压； 不可用力过度。,7/29/2020, wwwwfqcom,51,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,7/29/2020, wwwwfqcom,52,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则,7/29/2020, wwwwfqcom,53,名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,7/29/20

17、20, wwwwfqcom,54,名片礼仪,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,7/29/2020, wwwwfqcom,55,名片礼仪,递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住 仔细阅读确认后收好.,名片,7/29/2020, wwwwfqcom,56,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇

18、到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,7/29/2020, wwwwfqcom,57,名片礼仪,名片交换的时间、方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交晚宴时，不论

19、女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化,7/29/2020, wwwwfqcom,58,建立职业习惯电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素： 声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,7/29/2020, wwwwfqcom,59,电话礼仪,禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方,7/29/2020, wwwwfqcom,60,电话礼仪,思考：哪些语言能满足通话对方的期待？ 情景练习： 你从朋友手中要来一个电话号码，打这个电话可以得到一张你出差用的

20、火车卧铺票。,7/29/2020, wwwwfqcom,61,体谅对方的期待 被了解 被关心 被尊重 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助,7/29/2020, wwwwfqcom,62,电话礼仪,成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录,7/29/2020, wwwwfqcom,63,电话礼仪,检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确,7/29/2020, wwwwfqcom,64,电话礼仪,检查通话表现 态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及

21、时道歉 时间要有所限制 电话要轻轻挂上,接听方 积极接听：铃响二声至三声间为易 全力呼应 善解人意 巧妙终止,7/29/2020, wwwwfqcom,65,电话礼仪,讲究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认,通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话,7/29/2020, wwwwfqcom,66,电话礼仪,讲究通话内容 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别,7/29/2020, wwwwfqcom,67,电话礼仪,做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者

22、的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明,7/29/2020, wwwwfqcom,68,使用电子通讯媒体的礼仪,使电子邮件更人性化，简洁，礼貌，信息有效 不要在某人在家休息时打电话给他，除非有急事 手机礼仪： 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短。 会客时，手机应设置振动或静音，如果是在需要接听，应走出室外。 飞机上不能使用手机 不在公共场合大声讲电话,7/29/2020, wwwwfqcom,69,办公室礼仪接待来访,不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 不拖延办事 婉拒,准时赴约

23、 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色,接待,来访,7/29/2020, wwwwfqcom,70,办公室礼仪,上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室 走廊、楼梯、电梯间 保密意识 下班 不要等待下班或排队下班 和同事礼貌告别 带好随身物品,建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人,7/29/2020, wwwwfqcom,71,办公室礼仪,建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人,7/29/2020, wwwwfqcom,72,练习：回忆给你深刻印象的某次交谈,交谈礼仪,7/29/2020, wwwwfqcom,73,座位安排礼仪,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,7/29/2020, wwwwfqcom,74,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重