质量管理学——顾客满意管理.ppt

1、第四章过度强调客户满意度管理、外部形象和企业利润，客户需求、利润中心、客户中心、客户满意度现代企业经营管理的新追求，IBM的危机市场份额下降了12个百分点。股票价值从178美元下降到50美元。每年赤字额达80多亿韩元。公司裁员10万人，10010？顾客满意现代企业经营管理的新追求，顾客满意是企业利润的源泉，开发1名新顾客的成本是现有顾客维持的5倍，失去1名现有顾客的损失只有得到10名新顾客才能补偿。不满的顾客抱怨8-10人。将产品或服务销售给一名新客户和一名老顾客的交易机会分别为15%和50%。如果事后治疗得当，70%的不满客户仍将继续购买企业的产品或服务。一位满意的顾客可以做成笔生意，其中至

2、少成交。一名不满的顾客可能会影响25名购买意愿。顾客满意现代企业经营管理的新追求，顾客满意是企业发展的助推器。促进外部客户满意和企业发展采购决策。客户忠诚度销售成本价钱优势处理质量问题，满足内部客户，提高企业竞争力，降低成本。保持客户关系。职员忠诚度凝聚力和企业文化、顾客、顾客满意、顾客满意管理、顾客：可以是个人、团体或一个单位，其需求构成市场。客户满意度(CS):是指客户对满足其需求的程度的感觉。客户满意度(CSI)和客户满意度(客户满意度百分比)客户满意度管理(CSM):以客户为中心的全方位企业管理活动。地图思想根本目的，顾客满意管理必须遵守的原则，即开发、设计、生产、销售、交付、售后服务

3、。客户原则：客户需求结构、需求项目指标和权重体系、客户主观感受调查。持续改进原则：客户需求的变化、CS的动态、客户满意度管理的基础工作、(1)以CS为中心构建新的企业文化企业文化，影响员工的行为方式。实际上，成功的企业通常具有强大的企业文化。重视企业强调的顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认可，这种承认的获得取决于企业文化的影响。三个茄子不同的企业文化形态，三个茄子不同的企业文化形态，一旦成为“顾客满意”牙齿企业的文化，就会给企业带来巨大的利益，对顾客的傲慢和盲目自满都会给企业的器官发展带来不利的影响和潜在的威胁。企业要切实理解客户的要求，改善企业的工作，为客户提供满意

4、的产品和服务。构建以顾客满意为中心的文化并不容易。特别是经营好的话，组织成员大部分都可以忽略潜在危机，因此，建设新文化需要仔细的计划、认真的实施、坚持。选择领导人的表率机会改变。要逐步进化。坚持，避免口号流向形式。做好客户满意度管理的基础工作，(2)以CS为中心的企业组织结构企业构建CS战略必须保证其组织结构，以满足CS计划决策目标的要求。实施CS规划，增强CS意识，同时根据以客户为中心的原则完善企业品质管制体系，为组织结构中的CS管理注入活力。组织内部要确保平稳的双向沟通，营造鼓励创新的组织氛围，建立对客户要求的快速响应机制。、许可、地图、合理化、改造传统金字塔组织结构的两种茄子方法，搭建金

5、字塔、推翻金字塔，开展客户满意度管理的基础工作，(3)培养员工优秀的综合素质，使全体员工掌握企业目标和各自职能的工作技能和沟通技能，树立“内部客户”的观念、内部服务流程、CS理论。CS理论的起源是企业管理中心的变化客户消费观念和消费形态的变化，CS的理论背景，C. Fornel教授的看法：目前企业管理的中心逐渐以产值、销售、利润等为中心转移到顾客或顾客满意度中心，作为质量经济指标，CSI可以更好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价美国客户满意度金志洙after performance)客户忠诚度=f(客户满意度、前障碍、客户口碑)层次结构相对性阶段性CSI变量模型，CS相关理论，CS理论研究方法，CS相关理论，质量水平与客户满意度的关系，CS相关理论，客户满意度与客户忠诚度，CS相关理论，客户住宅商品房开发中的CS研究与实践北京：中国建筑工业出版社，2002双党孝芬。客户满意度评估。上海：上海科学技术出版社，2001年3特别是新建设等。顾客抱怨管理。北京：石油工业出版社，2003，邪念，企业为什么要开展CS管理？请讨论一家企业进行CSI评估和一家行业进行CSI评估的效果。从群众的角度建议政府机关对CSI的调查方案。分组作业，分组组成：56人组。顾客满意度问卷设计：产业类型：大学；制造商服务提供商(