SM C13 F 等待线管理 课堂稿 ppt课件

1、服務行銷與管理,1,第十三章,等待線管理,服務行銷與管理,2,章前,紅茶店如果有三個人排隊，盡量等到出現第四個客人排隊之後，再把紅茶交給第一個客人。始終保持有顧客等候的狀況，商店就會常保熱絡的場面 吳伯超（仙蹤林泡沫紅茶創辦人），摘自仙蹤林闖中國。 門可羅雀 or 門庭若市，你要哪一個？,服務行銷與管理,3,等待系統要素(Elements of a Queuing System),1.顧客群(customer population) 2.顧客抵達過程(arrival process) 3.阻礙(balking) 4.等候型態(queue configuration) 5.脫離(reneging

2、) 6.顧客選擇政策(customer selection policies) 7.服務流程(service process),服務行銷與管理,4,表13-1等待系統要素,服務行銷與管理,5,等待系統要素-1,1.顧客群(customer population) 企業在規劃等待系統時，首先要了解誰是顧客，以及他們的期望和需要為何？等待時間到底可以有多久？ 2.顧客抵達過程(arrival process) 顧客抵達服務點的過程，其尖峰時段約有多少？離峰時段又有多少？而每小時平均又大概是多少？這些抵達資訊，除了影響服務產能調適外，也是等候的基本影響因素。,服務行銷與管理,6,等待系統要素-2,3

3、.阻礙(balking) 當排隊人眾多時，消費者可能會選擇離開，而不再等候服務，這稱為阻礙狀況。因而，企業必須要降低阻礙之發生。,服務行銷與管理,7,等待系統要素-3,4.等候型態(queue configuration) 消費者等候排隊的型態，可有多種設計，企業可依據服務性質、顧客等候情緒等，而適當設計。 A.單線、單站 B.單線、多站 C.平行線、多位服務人員 D.指定線 E.單線、多位服務人員 F.領取號碼牌,服務行銷與管理,8,圖13-1等候型態,服務行銷與管理,9,等待系統要素-4,5.脫離(reneging) 前述之阻礙，只是消費者暫時卻步、退縮，但脫離則是消費者覺得等候時間太久，

4、或是企業服務人員處理速度過慢，因而，決定不再繼續排隊，脫離企業服務範圍。 在此時，企業將損失一位顧客，因此，必須先預期顧客平均可容忍等候時間，預先調整服務產能。,服務行銷與管理,10,等待系統要素-5,6.顧客選擇政策(customer selection policies) 先來先服務(FIFO)係一般服務法則，而當有後來先服務(LIFO)之狀況發生時，則會令排隊許久之消費者心生不滿。但是，仍有不公平之等待線處理 7.服務流程(service process) 設計不良的服務流程，將使等待情形增加，導致消費者情緒不安、產生不滿意感受。因而，服務傳送的良好規劃，將有助於順暢的服務流程運作。,服

5、務行銷與管理,11,影響等待經驗因素-1,(一)等待狀態 等待可定義成就是顧客準備接受服務到業者真正提供服務之時間，但是，依據Dube-Rioux, Schmitt, and Leclerc(1988)的分類，等待可以更精細分為三種狀態： A.事前等待 以餐廳用餐為例，事前等待係尚未就座就定位前之狀況。 B.事中等待 係進入服務場所後，等待主要服務到來前之狀態。 C.事後等待 為完成主要服務後，等候其他次要服務完成前之等待。,服務行銷與管理,12,影響等待經驗因素-2,(二)填補等待時間 由於顧客等待時間，客觀時間的長度雖延伸，但心理感受時間長短，卻可因為有無填補等待時間(filled wai

6、ting time)而有所影響。 學者發現消費者因為不了解服務特性，又對於服務等待感受時間會高估，因而，會產生強烈之不確定性(uncertainty)，進而影響其情緒和不滿意。,服務行銷與管理,13,圖13-3等待經驗模式,服務行銷與管理,14,影響等待經驗因素-4,(三)給予等待相關資訊 給予顧客有關等待的相關訊息，也會影響顧客情緒。Hui and Tse(1996)曾以在網路上等候網站服務為狀況，調查發現給予等待持續資訊(waiting-duration information)和等待資訊(queuing information)，確會影響消費者之服務感受。尤其消費者對於排隊資訊之重視，更

7、甚於要等幾分鐘之了解。,服務行銷與管理,15,圖13-4等待資訊和服務衡量,服務行銷與管理,16,影響等待經驗因素-5,(四)等待原因歸因 如同服務失誤歸因理論，消費者對於等待原因不同，也會有不同反應。 例如：如果發生等待原因是公司不可控制或很少發生之原因造成，顧客通常會接受。但是，若是等待發生原因為公司內部因素、可控制因素時，消費者則較不能接受等待。,服務行銷與管理,17,等待線心理-實務注意,當顧客等待時，感覺等待時間是大於實際等待時間，造成這種心理現象，學者提醒企業應注意： 1.公平性(fairness) 2.感興趣水準(interest level) 3.顧客態度(customer a

8、ttitude) 4.環境(environment) 5.服務價值(value of service),服務行銷與管理,18,等待線心理-1,Lovelock and Wright綜合諸多學者研究後，提出十項等待線心理： 1.無所事事比有事做感覺等待時間長。 2.服務傳送過程前、後的感覺等待時間比服務傳送中等待感覺長。 3.情緒焦慮會使顧客感覺等待時間長。 4.不確定的等待比確定的等待感覺時間長。 5.沒有解釋的等待比有解釋的等待感覺時間長。,服務行銷與管理,19,等待線心理-2,6.不公平的等待比公平的等待感覺等待時間長。 7.有價值的服務會讓人願意等待。 8.單獨等待比群體等待感覺等待時間

9、長。 9.身體不適時的等待比身體狀態良好時的等待感覺等待時間長。 10.新顧客等待比老顧客等待感覺等待時間長。,服務行銷與管理,20,等待線管理,等待線管理 可分為兩方面，以有效處理等待的顧客不安情緒，提升對於企業的整體服務滿意度： 1.等待現場管理 2.預約管理,服務行銷與管理,21,等待現場管理-等待實體環境,1.等待實體環境 (1)室內優於戶外之排隊環境設計。 (2)室內有座位優於站立：號碼牌之制度，就可運用。 (3)對於整體等待之空調、音響條件，應妥善設計，以維持等待顧客之舒適心情。 (4)給予顧客企業之關心和道歉，例如：若是戶外之排隊，奉上飲料、撲克牌；室內之等候，亦可由服務人員奉茶

10、，敬請顧客稍待。,服務行銷與管理,22,等待現場管理-設計等待動線,2.設計等待動線 等待若是直線型隊伍，如等公車或超市結帳，往往令顧客感覺過於單調、乏味，若是時間不長，顧客還可接受；但若是上小時之上之等待，設計有趣的排隊型態，就看管理者的巧思了！,服務行銷與管理,23,等待現場管理-給予等待資訊,3.給予等待資訊 降低等待顧客的不確定性，學者提出要給予顧客等待資訊或排隊順序。 例如：醫院的掛號就有號碼，透過燈號可了解現在看診病人順序。,服務行銷與管理,24,等待現場管理-設計不同等待制度,4.設計不同等待制度 顧客的公平性認知，會影響等待情緒。但企業可設計不同顧客之等待處理制度，以化解不同顧

11、客之需求。 例如：醫院有一般門診和急診；量販店結帳櫃有會員專用、小件數專用等區分。,服務行銷與管理,25,等待現場管理-提早進入服務傳送系統,5.提早進入服務傳送系統 顧客在事前、事中、事後的等待情緒，會有不同感受。顧客既然在等待事中的服務傳送較有耐心，管理者就要設計讓顧客感覺已經進入服務傳送系統之心理錯覺。 例如：餐廳外等待的顧客，可設計等待區、奉上一杯免費飲料、並請先點菜，如此，可使顧客感覺已經進入主要的服務傳送系統。,服務行銷與管理,26,預約管理-1,1.建立預約制度 預約制度係服務業者提供顧客預先訂定服務，業者預留產能給有預約顧客。 2.預約收費之考量 企業為顧客預留產能，但若當日顧客未出現消費服務，即造成企業損失。因而，某些服務業種，如飯店業會預收若干成訂金，以確保消費者能如期到來。,服務行銷與管理,27,預約管理-2,3.機會成本考量