任务2认识汽车维修业务接待.ppt

1、, 任务2 认识汽车维修业务接待,汽车维修业务接待,2,(1)岗位名称:服务顾问。 (2)直接上级:服务经理。 (3)直接下属:机电技工、油漆技工、钣金技工。 (4)职责与权限:1)引导、受理用户预约。2)负责维修车辆用户的接待工作。3)负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议(任务委托书)。4)负责车辆维修后的电话服务跟踪。5)负责向索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定。6)负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。7)负责交车工作，解释维修内容。8)负责建立、完善用户档案。,服务顾问,3,1)具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业。 2)有较丰富的汽车维

2、修经验。 3)能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修价格及维修时间。 4)具有管理经验，较强的语言表达能力、组织协调能力。 5)能熟练地操作计算机。 6)熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。,（5）素质要求,“你永远没有第二次机会树立第一印象”。 7秒钟决定了第一印象，后续交往是潜意识不断验证和加深这种印象。记住： 有礼，美由心生，礼行于外； 有节，自信而非自恋，从容而非焦虑； 有型，衣扮得体比名牌重要，肢体比语言重要； 有心，直视对方眼睛，真诚微笑； 有声，说话语气语速语调比内容本身重要。,汽车维修业务接待,汽车维修业务接待岗位（服务顾问）具体工作包括10个方面：,汽车维修业务接待工作内容,广本4S

3、店维修接待前台,比亚迪4S店维修接待前台,北京现代4S店维修接待前台,汽车维修业务接待工作内容,汽车维修业务接待工作内容,汽车维修业务接待工作内容,汽车维修业务接待工作内容,汽车维修业务接待工作内容,汽车维修业务接待工作内容,汽车维修业务接待工作内容,汽车维修业务接待工作内容,汽车维修业务接待工作内容,一、汽车维修业务接待的职责和重要性,（1）汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的经营管理规范化程度； 备注： 在汽车整车维修企业开业条件（GB/T167392004）国家标准中，将汽车维修业务接待员作为一个必须具备的岗位提出，以期提高汽车维修行业的整体服务水平。,（2）汽车维修业务

4、接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；,一、汽车维修业务接待的职责和重要性,业务接待,销售部门,车间人员,客服部门,市场部门,客户,配件部门, 业务接待需要与各部门服务人员通力合作以满足客户完美的服务体验过程！,（3）汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益,一、汽车维修业务接待的职责和重要性,二、汽车维修业务接待的作用,汽车维修业务接待的作用,二、汽车维修业务接待的作用,服务顾问是企业的 “窗口”代表着企业的形象，在客户接受服务时，总是把服务顾问服务质量的高低作为衡量企业形象好坏的标准。在客户印象中，

5、服务顾问的语言、举止、待人接物、服务水平等，就是企业的形象。,1、代表企业的形象,二、汽车维修业务接待的作用,2、影响企业的收益,二、汽车维修业务接待的作用,3、反映企业技术管理整体素质,二、汽车维修业务接待的作用,4、沟通维修企业与车主之间的桥梁,二、汽车维修业务接待的作用,5、承接顾客和后方维修服务的纽带,二、汽车维修业务接待的作用,服务收益增加,销售收益增加,树立良好的品牌形象 (口碑),销售更多车辆,更多用户来店,用户满意 (好的产品+好的服务),特约店 收益增加,顾客满意与特约店收益关系,三、汽车维修业务接待应具备的条件,汽车维修业务接待应具备的条件,根据各汽车4S店的调查现状和汽车

6、工业的发展水平，一个合格的汽车维修业务接待必须具备下列条件：,5热悉汽车维 修价格结算的工 艺流程，工时单 价和工时定额， 具有初步的维修 企业财务知识,6有驾驶证， 会企业内维修 软件的一般使 用 。,7接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政策 。,1具汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书以及具有在维修岗位从事过5年以上的工作经验,2品貌端正，口齿伶俐、会说普通话、具有较强的语言 表达能力和 随机应变能力 。,3、熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。,4接受过业务接待技巧的专业培训 。,8、具

7、有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质.,四、汽车维修业务接待的职业道德规范,汽车维修 业务接待的职 业道德规范,五、汽车维修业务接待员的服务礼仪,服务礼仪,（一） 礼仪,1、礼仪的定义,礼是表示敬意的通称，是表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式、风度等。 “礼仪”，是“礼”和“仪”的合成。 礼仪是人类社会生活中在语言行为方面的一种约定俗成的符合礼的精神，要求每一个社会成员共同遵守的准则和规范。,2、礼仪的基本原则,（1）尊重,（2）真诚,（3） 宽容,礼仪 的基 本原 则,（4）从俗,（5）适度,（6）敬人,（7）自律,（8）平等,3、礼仪的作用,礼仪的作用,（二） 基本礼仪,塑

8、造值得信赖的形象,仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 仪容美的含义： （1）自然美 （2）修饰美 （3）内在美,1、仪容仪表,最高境界,重点,愿望,（1）仪容,仪容的修饰： （1）仪容要干净 （2）仪容应当整洁 （3）仪容应当卫生 （4）仪容应当简约 （5）仪容应当端庄,（1）仪容,头部修饰 面部 要保持洁净、清爽，经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。男士要定期修面，注意不蓄胡须、鼻毛不外现。注意口腔卫生，口无异味，但切忌当着客人面嚼口香糖。,发部 首先要重视

9、头发的洗涤，保持健康、干净、清爽、卫生、整齐的状态。对于头发的修剪、造型，必须以庄重、简约、典雅、大方为其主导风格。对于男士短发的要求：前不覆额、侧不掩耳、后不及领，并且面不留须。当处于工作岗位上时绝不允许在头发上滥加装饰之物。,（1）仪容,手部 首先要注意手部清洁，不蓄长指甲，对于女性，还要求不使用醒目甲彩。,仪表装饰的原则： （1）适体性原则 （2）时间、地点、场合原则 （3）整体性原则 （4）适度性原则,1、仪容仪表,TPO,化妆规范 1、化妆的原则：美化、自然、得法、协调。 2、化妆的礼仪 1）勿当众进行化妆和补妆 2）勿使化妆有碍与人 3）勿使妆面出现残缺 4）勿借用他人的化妆品 5

10、）勿评论他人的化妆,（1）仪容,从左往右依次为职业妆、休闲妆、晚宴妆,（1）仪容,（2）仪表,服饰所传递的信息 “社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途” 服饰的功能 “无声的自我展示和表现成就的工具” “服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的” - 马克.吐温,区分场合 公众场合,（2）仪表,社交场合,（2）仪表,休闲场合,（2）仪表,男士西装礼仪 在西装穿着时注意整体装扮，讲究搭配合理、色调和谐，强调整体美。 1）、遵循三色原则：全身颜色限制在三种之类 2）、遵守三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先）。使用腰带要注意，腰带上不挂任何物件。 3）、慎穿羊

11、毛衫。,（2）仪表,找找不同,（2）仪表,女士套裙礼仪 1）、短裙穿长袜、长裤穿短袜 2）、尽量不穿无袖的衣服 3）、不穿凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 4）、佩饰少而精,（2）仪表,2、仪姿仪态,站姿立如松,女士：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；将双手合起，放在腹前或腹后。 男士：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,2、仪姿仪态,站姿,站立时禁忌的姿势 ： 手的错位 脚的错位 腿的错位 上身错位 头部错位,坐姿：坐如钟,2、仪姿仪态,当下列人员走来时应起立： 1、客户或

12、客人； 2、上级和职位比自己高的人； 3、与自己平级的女员工,2、仪姿仪态,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,2、仪姿仪态,2、仪姿仪态,行姿：直行、匀速、无声，警惕不良姿态 蹲姿：上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。,2、仪姿仪态,2、仪姿仪态,蹲姿,蹲姿的禁忌 采用高低式蹲姿时两腿分开过大，尤其是着裙装的女士更不可这样，或者是采用高低式蹲姿时不

13、但两腿分开过大，而且两腿一样高，十分不雅。,行-行如风,规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,2、仪姿仪态,表情：大方自然、专注友善：面带微笑、注视对方、适度互动、不卑不亢,2、仪姿仪态,蒙娜丽莎的微笑,清注视！眼角和嘴角的方向!,什么时候的表情最漂亮？,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,2、仪姿仪态,3、基本礼仪规范,见面程序 问候 介绍 握手 引导 交换名片,称呼礼仪,1、依照惯例的几种称呼： 1)、称呼行政职务：*主任、*院长。 2)、称呼技术职称：“

14、李总工程师”、“王会计师” 3)、称呼行业称呼：“解放军同志”、“警察先生”、“护士小姐” 4)、泛指尊称：如“小姐”、“夫人”、“先生”、“同志”等。,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍他人的次序,首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户；

15、 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；,注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,其他注意事项,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,握手,握手时的姿态 用右手，13秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般

16、关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）,握手的伸手次序,先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手,握手的禁忌： （a）交叉握手； （b）与第三者说话； （c）摆动幅度太大； （d）戴手套或手不清洁,交换名片,1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片， 从头到尾默读一

17、遍，要使用谦辞敬语。 3、名片交换顺序 （1）、由近而远，由尊而卑 （2）、位卑者先递给位尊者 （3）、同时交换,交换名片,如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,交换名片,名片的索取 （1）、交易法“将欲取之，必先予之” （2）、激将法“很高兴认识你，是否有幸” （3）、谦恭法赞美对方后索取 （4）、联络法希望以后保持联络，怎么联络方便啊。,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 拐弯