电话咨询技巧及流程课件.ppt

1、电话咨询技巧及流程1课件,电话咨询技巧及流程,电话咨询技巧及流程1课件,意义,通过最短的时间达到顾客对你的声音，解答内容，感觉的认可进而对医院的认可，吸引顾客，确定到医院就诊，目的，增加出诊量。 珍惜电话资源，一个电话的广告成本，是非常昂贵的。,电话咨询技巧及流程1课件,准备工作,心态调整 工具准备-笔，表格，产品手册，镜子 体态调整 声音调整 预测电话目的-了解信息，消除疑虑，试探性联系，预先感受医院服务，消除紧张情绪,电话咨询技巧及流程1课件,电话接听流程,接听-响两声接听 开场白 称呼-为了让交流更有针对性，确定顾客信息 倾听-获取顾客更多的信息，了解动机，建议多用开放式提问，集中精力，

2、听清楚问题 回应顾客，确认问题,电话咨询技巧及流程1课件,解答问题 先建立信任关系，接受医院的品牌，美誉度，尽量减少商业气氛和语言 在解答过程中将医疗项目，专家，仪器，设备的优点和带给顾客的利益引入介绍中 要有针对性解答不同需求的顾客提问 主动邀约顾客到院，预约时间，得到顾客信任和承诺-成功的开始,电话咨询技巧及流程1课件,结束语 再次自我介绍，确定医院的地址和乘车，自驾路线，并确定电话号码，稍后短信告知 对方挂断后，再挂掉电话，细节决定了服务的舒适度。,电话咨询技巧及流程1课件,电话咨询表格的记录,详细记录咨询内容 顾客的称呼，电话，所问问题要点，顾客的病症及需求点，就诊意向判断。 目的-方

3、便引导咨询顾问有效提问，可以规范统计，获取顾客信息。 整理顾客信息，统计，归档，分析，评估 及时和形成咨询顾问沟通，提高转化率,电话咨询技巧及流程1课件,常见问题解答,直接问价格-回答内容要与企划部口径一致 原则上不直接报价，报价格范围，弱化价格问题，开发其他问题 强调特殊优势，专家，仪器，设备给顾客带来的利益 比较法-与其他医院的优势对比，不打压对手 不要与顾客在电话里争论，可留一定的悬念，强调个体差异，吸引顾客到院,电话咨询技巧及流程1课件,问治疗方法，术式，效果 原则-病症，特征，治疗方法优点，顾客利益 目标顾客-潜在顾客 建立信心，消除疑虑，转化现场咨询,电话咨询技巧及流程1课件,一个

4、原则，两个切入点,一个原则即说服病人以最短的时间来院为原则，缩短就诊周期，快速拉升业绩，回笼资金。 两个切入点即以情感营销为切入点，站在顾客的角度考虑问题，以医学专业为支撑点，切实的改变顾客的问题。,电话咨询技巧及流程1课件,电话咨询是销售的第一线，电话销售的失败会导致整个团队的运营。广告的效应决定了电话的咨询量，但不代表顾客确定会选择我院就诊，电话咨询质量决定了医院经营的关键。,电话咨询技巧及流程1课件,每天主管查看表格记录，每周做电话录音检查，每月考核记录。 日报表 周报表-周总结 月报表-月总结 汇总企划部，做营销计划,电话咨询技巧及流程1课件,电话回访,咨询师回访 回访加强沟通，确定信心，缩短就诊时间。 客服回访 服务的满意度，服务接待流程 咨询师的专业度，解决方案，设计满意的怎么说？不满意的怎么说？ 对我们的其他的意见，建议。,电话咨询技巧及流程1课件,目的,再次强调一点，电话咨询的目的是吸引顾客到院，转成现场咨询，电话咨询是销