第三章饭店服务质量管理方法

1、第三章酒店服务品质管制方法、学习目标、知识要求：通过牙齿章节学习7茄子基本知识，即1。ABC分析法、因果分析法、木道法在酒店服务质量管理中的应用。2 PDCA管理方法适用于酒店服务质量管理。3质量改善第14步。4基准测试程序。5 QC小组活动程序。6全面质量管理的意义、意义、范围、基本要求和原则7酒店服务全面质量管理的基本工作。技术要求：通过牙齿章节学习，掌握三种茄子管理技能。调查一大餐厅，调查牙齿餐厅使用的质量分析方法。2在调查研究的基础上，对食堂使用的品质管制方法进行分析研究。3.以研究酒店为基础，总结牙齿酒店全面服务品质管制方面的工作内容。第一节质量分析方法，第一节ABC分析方法(1)

2、ABC分析方法的意义ABC分析方法以“关键是少数，次要是多数”的原则为基本思想，通过对影响酒店服务质量的各方面因素的分析，以两个相关标志进行质量问题的数量和质量问题发生的频率的定量分析。首先计算各质量问题在整个质量问题中所占的比重，然后根据具体标准将质量问题分为A、B、C三个茄子类别，找出一两个茄子对酒店质量有重大影响的重要质量问题，并将其纳入酒店当前的PDCA循环，实现有效的质量管理，解决重点质量问题，同时考虑一般质量问题。(2) ABC分析法计划分为三个阶段，用ABC分析法分析酒店质量问题。1决定酒店质量问题信息的收集方法。具体方式包括质量调查表、客户投诉、各部门的检查记录等。2对针对质量

3、问题收集的信息进行分类。3分析找出主要质量问题。2，因果分析法用ABC分析法找出了饭店的主要质量问题，但不知道这些主要质量问题是如何发生的。进一步分析中因果分析法是分析质量问题发生原因的简单有效的方法。(a)因果分析法的意义因果分析法是利用因果分析法来分析产生质量问题的原因的图解法。因果分析图形语法，因为树枝，鱼能见度，也被称为茄子图。图2-2因果分析法，(2)因果分析法的程序1是通过分析的质量问题，即ABC分析法确定A级质量问题。2餐厅全体管理人员和员工共同分析，找出A级质量问题的原因。如果是牙齿，可以用5W2H的方法分析，集思广益，发扬整个民主。3在确定了若干茄子原因后，需要进一步分析，看

4、看这些原因是怎样形成的。分析时要一起参加各方面的专家，听取不同的意见。对原因的分析要找到引起质量问题的各种原因的解决方法，深入细分，直到防止类似事件的再次发生。树图形(a)树图形的语义树图形(Tree Diagram)也称为系统图。树形图是将主题系统地分解成组件，并系统地展开需要实现的目标和需要采取的措施和手段，说明问题的焦点，从而找到解决质量问题或达到目的的手段和措施的树形图。(2)树图方法的程序1确定目的和目标2建议手段和措施3。评价4绘图树图5论证是否实现目标6实施计划，图2-3中餐厅如何实现中秋团聚气氛树地图，2节品质管制方法，1，PDCA管理法PDCA是美国质量专家休哈特和戴明共同创

5、立的。，(a) PDCA循环法中的内容酒店服务质量管理是一个循环流程，可以分为计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Act) 4个阶段。牙齿第四阶段形成一个循环。提高饭店的服务质量需要不断的认识、实践、总结。步骤1:计划。分析了酒店服务质量的现状，提出了一段时间内服务质量活动的主要任务和目标，并进行相应的标准开发。第二阶段：提出和执行完成既定目标任务和标准、计划的具体措施。第三阶段：严格检查计划的执行，有自查、交叉检查、提取、暗中检查等多种检查方法。第四阶段：处理PDCA周期的核心部分，纠正发现服务质量问题，提出改善酒店服务质量，将酒店服务质量管理提升到新的水平。PDCA方

6、法是一个不断循环的动态过程，每次循环都要将酒店服务质量提高到新的水平。(b)运用PDCA循环法，利用PDCA循环解决酒店服务问题的过程可以分为8个程序。(请参阅图2-4)1。计划阶段程序1:酒店服务质量现状分析，通过ABC分析确定主要质量问题。程序2:使用因果分析法分析质量问题的原因。程序3:从分析的原因中寻找重要原因。程序4:制定解决质量问题要达到的目标和计划，并提出解决质量问题的具体措施、方法和负责人。2.实施阶段5:根据确定的目标、计划和措施实施。3检查步骤6:程序5运行后，使用ABC分析法分析酒店的服务质量状况，并将分析结果与程序1中发现的质量问题进行比较，检查程序4中提高和改善质量的

7、各种措施和方法的效果，检查程序6完成过程中是否存在其他问题。4处理步骤程序7:针对已解决的品质问题提出整合措施，以避免在下一个周期中再次出现相同的问题。必须肯定和标准化已解决的质量问题。也就是说，必须制定或修改服务运营标准，制定或修改检查和评估标准，标准化各种相关程序和规范。即使完成了程序5，但没有得到过程质量问题，也要总结经验和教训，提出防止这种问题再次出现的意见。程序8:程序1提出发现、尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转移到下一个循环中解决，与下一个循环阶段联系起来。图2-4 PDCA循环图，ZD管理法零缺陷管理法是美国人克劳斯比在20世纪60年代提出的管理观念，当时马丁玛丽塔为了提高

8、导弹制造质量，提出了“零缺陷计划”。克罗斯比理论的精髓包括他所说的“质量管理的四茄子基本原则”，以及基于美国国际电报公司在多学科环境下实施质量改善措施的经验的“质量改善的十四个阶段”。(a)质量管理的四项茄子基本原则1质量的定义不是“好”或“好”，而是符合要求的。2生产质量系统不是检验结果，而是预防结果。质量工作标准0缺陷，没有类似。质量不是指数，而是以不符合要求的代价衡量的。(2)提高质量的第14步，第1步。管理层的承诺使所有员工都知道高级管理人员的质量观。质量改善团队全方位符合质量要求。3.质量度量可以明确分析企业的质量状况，包括交货延迟、实际销售的预算、交货、成本计算等，使其简单易懂。4

9、.质量成本使企业所有员工了解质量体系的必要性以及没有质量体系的企业可能产生的额外成本。5.质量意识使企业所有员工都知道质量系统的效果。6.修正行为建立了一个可以分析缺陷和进行简单因果分析的系统，防止缺陷复发。7.无缺陷计划将找出需要应用无缺陷原则的企业活动。8.主管计划培训负责人了解质量及无缺陷原理，并培训其在工作中使用。9.在没有缺陷的日子，使部门全体职员认识到了变化的质量活动。10.如果目标设置在企业的一个部门发生变化，下一步就是要求该部门的所有员工和主管制定质量改善目标，不断提高质量。11.消除错误原因通过医生沟通程序，了解管理层难以实现现有目标，然后重新评估目标或依靠管理层的支持实现目

10、标。12.感谢经理在质量计划的同时要表扬员工。13.质量委员会利用专业知识和员工的经验，认真实施企业的质量体系。14.从头重新建立一个团队，从头开始。(3)质量提高通过酒店服务质量管理的具体应用，建立服务质量检查制度。建立自检、互检、专业检查、现场检查、暗中检查等五级检查制度，督促员工执行质量标准，预防质量问题的发生。DIRFT，即每个人第一次正确地做事情(Do It Right the First Time)。酒店服务生产和消费是同步的，酒店服务具有不可弥补的特点，所有员工都必须确保各项服务符合质量标准，这是提高酒店服务质量的基础。进行零缺点工作日比赛。一般来说，引起酒店服务质量问题的因素是

11、两个茄子：服务知识不足和严肃的服务态度。知识的缺乏可以通过训练等来实现。但是态度只能通过个人的觉悟来改善。因此，饭店可以展开零缺点工作日竞争，引导员工养成DIRFT的工作习惯。3，QC调法，(1)质量管理QC团队的意义酒店各职位的职员，酒店的经营战略，方针目标，服务运营现场存在的问题，服务产品质量的提高，消费的减少，职员素质的提高，经济效果的提高，自愿组织起来，利用质量管理的理论和方法进行质量活动的团队称为质量管理。饭店经常开展的“微笑服务月”、“礼仪服务周”、“环境卫生日”以及明星级审查的准备活动、旅游主管部门提倡的优质服务等级、专业职业技能培训等活动都是专业质量管理范畴。(b) QC团队的

12、组成，品质管制QC团队的组成。饭店的具体情况不同，所以品质管制QC队的形式多样多样。目前我国酒店的QC组主要有三种茄子类型：1.公馆，即大部分部门之间以职员、工程技术人员、管理人员“三结合”形式为主的2。为了解决酒店的部分共性质量问题而配置了。现场型，即大部分由本部门、本班次人员组成，这种集团在现场质量管理中起着重要作用。管理，即主要是为了提高或提高工作质量而组织的组。(c)确定组数的品质管制小组的程序。根据需要，从三种茄子形式中选择一种来组建QC团队，组数适合310人，一般不超过15人。2选择相关质量问题作为活动主题。选择品质管制问题作为课题。质量管理点是指在特定阶段或一段时间内需要特别加强

13、控制的主要问题、部门、职位或人。那个问题、部门、职位或人对整个酒店或一个部门的服务质量很重要。宾客投诉可能是集中的，也可能是酒店或部门最难推进的，也可能是酒店本身最薄弱的部分。3质量问题设计和确定QC小组活动的项目实施阶段、评估审计标准等。执行、执行、项目相关组织、人员按照规定的步骤完成各自的任务。如实地做好活动记录。包括实施分析、项目最终结果、实施效果评价和经验教训总结。4总结活动和教训，完成结果报告。5发表成果。6选择新主题，继续开展活动。4、基准管理法、基准管理法是1979年美国施乐公司首创的，是现代西方发达国家企业管理活动中支持企业持续改进和竞争优势的最重要的管理方法之一。西方管理学界

14、将其与企业再造、战略联盟一起称为20世纪90年代的三大管理方法。实际上，标杆管理是在业务过程、制造过程、设备、产品和服务领域取得的成就，是后来者可以瞄准并赶上的标杆管理。中国有句老话。“铜作为镜子，穿得整整齐齐。以历史为鉴，可以知道兴味。以人为鉴，就能知道得失。”事实上，企业也是如此。只有在自己面前树立镜子，弄清得失，找到差别，才能进步。标杆管理方法很好地体现了现代知识管理中追求竞争优势的本质特征，具有实效性和广泛的适用性。(a)基准的元素，基准的元素是定义基准的定义、分类和程序的基础。标杆管理有三个茄子的主要元素。即启动和实施标杆管理的组织。2基准合作伙伴，即设置为“基准评估”的组织，是通过

15、与标准管理实施人员交换信息和数据进行合作的所有内部和外部组织或单位。基准测试项目(也称为基准测试内容)有不足之处，因此被称为通过基准测试从别人那里吸取教训，促进改善的领域。(b)基准管理的分类，基准合作伙伴选择，通常可以将基准管理分为五个茄子类别。1内部基准测试2竞争基准测试3非竞争基准测试4功能基准测试5通用基准测试，(3)基准测试程序，具体地说，完整的内部和外部集成基准测试程序通常分为5个阶段。1计划2内部数据收集和分析3外部数据收集和分析4实施和曹征5持续改进，第三节全面品质管制，第一，全面质量管理的意义全面质量管理是指在企业内广泛开展的以质量为中心，以全体参与为基础，不断改进和提高产品

16、质量的一系列步骤和方法。第二，全面质量管理的代表人物，(1)戴明1继续制定目标2新理念3不依赖检查，成功4结束，根据价钱标签继续改善生产和服务系统6，实施职业培训7领导8，消除恐惧9部门间的障碍10不喊口号，消除11业务指标(配额)12障碍； 为了防止员工因工作质量而失去自尊13，实施了有生命力的教育和自我改善计划14，使公司所有人都为完成改革任务而工作；(2)朱兰，1质量管理的“80/20原则”2质量管理的计划、控制和改善提出了朱兰“质量三元论”的观点，牙齿理论将管理过程分为三个阶段，这是著名的朱兰3部曲各部分的设置有特定的原因。(1)质量计划(2)品质管制(3)质量提高，(3)石川耗尽1基本质量观(1)质量，从教育部开始，最后进行教育。(2)质量管理是一切产业理所应当做的事。(3)质量管理是做应该做的事。(4)理解客户的要求是提高质量的第一步。(5)质量教练检验不再是必要的生产环节时，质量管理达到理想状态。(6)治疗封面更要治标。(7)质量管理是企业所有员工的责任，贯穿所有环节。(八)高级管理人员要明白，质量问题的发生不全是下属的责任。2执行整个公司的品质管制(1)，整个公司的质量管理必须由企业领导亲自抓，政策和战略不明确，就不能推进质量管理。(2)要明确责任和权限。(三)权限要下放，但责任不能下放。(四)没有中级干部说服，不能推进质量管理。(5)要成为公司里不需要的人，但