TS-COP-SP-MP讲义.ppt

1、典型的过程分类,根据过程与客户的关系可分 为： 客户导向的过程（COP） 支持性过程（SOP & SP） 管理过程（MOP & MP）,典型的过程分类,图例,客户导向过程（COP）,客户,客户,管理过程（MP）,支持性过程（SP）,典型的过程分类,组织中的过程不是孤立的活动， 管理过程也可视为支持性过程，只不过实施是有管理者来完成，即在整个PDCA中执行“C”的那些过程。 例：内外部沟通、管理评审、公司级数据分析、人力资源管理、项目管理等。,典型的过程提问,输入是什么？ 输出是什么？ 怎样提供资源？ 谁是你的客户？,典型的过程提问,谁是你的供方？ 谁是过程的所有者？ 你测量什么？ 你如何测量？

2、 你是否理解了你的过程？,典型的过程关联,依据总要求将影响整个组织的过程一一列出时，应首先列出一个总过程，然后考虑过程中的平行活动和过程间的相互关联，充分表述过程“B”的那些输入来源于过程“A”的那些输出。,典型的过程关联,必要时对过程关联典型的适 用程序予以定义和描述，确 保过程关联的控制，其控制 水平由过程的复杂程度来决 定。,典型的过程关联,通常，流程图是识别过程顺序的较好方法，与确定过程关联的问题是： 组织过程的总体流程是什么？ 如何描述流程？ 过程间的接口是什么？ 我们需要哪些文件，如程序文件,作业指导书,典型的过程准则,在识别和确定过程及其接口 关系后，为确保过程有效运 行，应确定

3、各个过程应符合 的要求（或过程标准），包 括控制准则的规定。,典型的过程准则,程序和规定是运行准则的较好表现形式，应明确的问题是： 过程结果中的特性值是什么？ 每个过程的目标是什么？ 运行准则的可操作性是否强？ 是否建立了便于优化的文件体 系？,典型的过程资源,作为支持过程运作和监视过程的前提和必要条件，确保过程资源获得的问题是： 每个过程都需要那些资源？ 在每个阶段对资源需求是什么？ 如何建立内、外部资源共享平台？ 所需的资源应包括人力、供应商、信息、基础、工作环境、设备和财政资源,典型的过程评价,衡量过程的有效性是指过程 是否有能力达到所确定的目 标,而过程的效率是指达到目 标时所消耗的资

4、源.为此,针 对监视、测量和分析过程的 问题是:,典型的过程评价(续),如何监视过程业绩，如过程 能力、客户满意？ 需要考虑的测量有那些？ 每一过程适用的分析方法和 工具是什么？ 评价结果与质量目标的比较 （包括与标杆的比较。,典型的过程改进,持续改进质量管理体系的有效性，是按照过程方法进行自我完善的重要环节，也是增强满足要求能力的循环活动，因此，组织必须确定一个持续改进的过程，包括完成对以下问题的回答： 对每个过程进行监视，并在适宜时进行测量所采用的适宜方法是什么？,典型的过程改进(续),如何根据已识别和监视的过 程， 分析研究需要监视哪些影响 过程 质量的因素？ 过程监视和测量的结果是否能

5、证 实过程实现所策划结果的能力？ 如何从评价结果中找到改进的机 会和变更的需要？ 如何建立标准化的持续改进流程 和模式？,过程识别的路径和方向,组织在运用过程方法进行初 始过程图析时，通常以三种 路径进行展开： 以业务流程为主线； 以标准条款为主线； 以工作区域为主线。,过程识别的路径和方向(续),采用何种路径进行过程分析， 完全是组织的自愿选择和决定 ，目的在于充分识别组织内所 有过程，包括其接口，特别是 影响客户的关键过程，并对过 程网络实施有效管理和评价。,过程分析工具及工作用表,在进行过程分析时,通常采用如下工具和工作用表 (1)过程方法图“章鱼图”（IATF推荐，见下图,过程分析工具

6、及工作用表,章鱼图适用于客户导向过程（COP）的描述，一般情况下，并非组织的每一个过程都可以定义为COP，实际上只有少数的过程可以定义为COP，因为COP指的是那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，如市场调查、交付、更改管理、顾客投诉处理等。,过程分析工具及工作用表,(2)单一过程分析图“乌龟图”（IATF推荐，见下图,过程1,2.输入,3.输出,4.资源(人员设施设备材料资金时间,7如何做？(方法/程序/技术),5.谁执行(能力/经验/技能/培训,6.如何测量？(特性值/过程指标/评估值,过程分析工具及工作用表,说明:,过程识别示例,过程是为顾客(内部/外部)提供产品或服务的一系列活动

7、。过程开始于输入，结束于输出。我们把过程分为两种类型：顾客导向过程（COP）和支持性过程（SP）。 （1）顾客导向过程（COP）见下页图 顾客导向过程是与顾客有关的，会直接对顾客产 生影响，因而会为公司带来经济效益。 （2）支持过程（SP）见下页图 支持过程为支持顾客过程功能的过程,过程识别示例,通用公司顾客导向过程示例：,C6过程更改,C5外部顾客/抱怨处理,C4担保/服务,C3销售/交付,C2产品生产,C1产品和过程确认,C1产品开发,C1合同评审,C1市场分析/顾客需求,顾客呼声,市场策略产品定位,订单/要求,方案/措施,顾客要求,过程方法 资源方案,过程资格确认项目评估,满足要求的产品

8、/质量/价格/交付,过程资格条件,顾客需求,更改要求,三包/服务满足,顾客要求,100%交付质量/价格/交付期,顾客要求,顾客抱怨,交付已更改过程的产品,8D报告 纠正措施影响,过程识别示例,单一过程采购过程分析(见附表） 常见的顾客导向过程: 市场策划过程（主担部门：销售部） 合同（订单）评审过程（主担部门：销售部） 顾客反馈与沟通过程（主担部门：销售部） 设计与开发过程（主担部门：开发课） 交付（产品）过程（主担部门：销售部） 交付（货款）过程（主担部门：财务课） 更改管理过程（主担部门：开发课） 服务管理过程（主担部门：销售部）,过程识别示例,常见的支持过程: 业务计划管理过程 测量仪器管理过程 管理评审过程 工装管理过程 文件控制过程 实验室管理过程 记录控制过程 物流管理过程 质量管理体系策划过程 采购过