顾客过失处理.ppt

1、特殊事件处理,-顾客行为过失事件处理,内容,行为过失界定 处理原则 处理程序及技巧 特殊情况紧急处理 防损工作人员必须遵守的纪律,行为过失界定,行为过失界定,行为过失界定: 非法侵占、破坏商品或物品的行为； 对商场、顾客、员工合法权利造成侵害的其它行为。,行为过失人定义： 符合以上行为过失界定的人.,行为过失界定,行为过失人分为： 顾客：在商场范围内的非工作人员和非业务关联单位人员；(是主要对象) 工作人员：促销员、员工、保洁员等在商场内工作的人员；(按内部调查处理) 业务关联单位人员：即与我公司有业务关联或往来的人员，包括供应商人员、施工人员等。,行为过失界定,截停行为过失人四要素： 1.

2、亲眼看到行为过失人拿了商场的商品 2. 亲眼看到行为过失人藏匿了商品,并确定藏匿的位置 3. 跟踪过程中完全没有中断视线 4. 在行为过失人没有付款并走出商场大门才可将其截停,并至少拿出一件藏匿商品后，才可将其带到防损办公室处理,任何内保防损员必须严格遵守四要素, 否则 一切后果将由个人承担!,当事件发生时,处理原则,*对非团伙的行为人教育为主，经济赔偿为辅 *对团伙犯罪的一定采取法律手段,处理原则,处理时间：30分钟以内有结果 处理地点：防损办公室 处理人员：防损主管及防损主管授权人 处罚办法：批评教育、经济赔偿、移交公安机关,处理程序及技巧,四个步骤： *行为人自己描述其行为过程 *填写档

3、案材料 *确定处理结果 *完成材料存档,处理程序及技巧,操作程序： 内保将行为过失人带到指定处理地点(防损办公室有监控地方); 由防损主管或授权人，以及内保共同处理; 要求行为过失人交出侵占的物品、商品； 行为过失人口述、笔述行为过程，填写赔偿承诺书； 批评教育，征求行为过失人是否需要对侵占商品买单 (如商品损坏必须买单); 买单后小票由防损部保管并在赔偿承诺书上注明小票流水号备查; 按行为过失人的情况确定是否做适当的经济补偿； 达成处理协议后，由防损主管或授权人负责收取补偿现金,并进行登记和签字。确定所收金额, 现金存放在安全地点; 行为人安全离开； 防损主管复核赔偿承诺书并签名； 次日防损

4、主管或授权人将前日所收的行为过失人的赔款交到店内财务，并留存收据存档； 区域主管不定期抽查行为过失处理录像, 保证无违规操作. 所有处理资料保存期13年, 未经授权不得借阅和公开.,处理程序及技巧,行为过失人描述重点： 行为过失人的个人资料 行为过失人作案的动机 行为过失人笔述实施行为的过程 行为过失人对自己行为的认识 是否有其他行为过失人参与 因行为过失人造成商品损失明细,处理程序及技巧,档案材料 填写行为过失登记表 行为过失人证件（留存复印件） 行为过失人有效签名及指纹,处理程序及技巧,处理技巧 批评教育 针对未成年、老弱病残孕等特殊群体的行为过失人需采用人性化处理方式。 经济补偿 主要针

5、对贪图小便宜，不属于专业盗窃团伙的行为人，不愿意去公安机关接受处理的，自愿赔偿一定金额。 移交司法机关 有团伙犯罪作案，一定移交公安机关。,经济补偿不给行为人任何收款证明,提 醒,特殊情况紧急处理,特殊情况紧急处理,特殊情况界定： 行为过失人没有民事能力（如儿童） 行为过失人出现行为异常 行为过失人没有任何证件的三无人员 行为过失人为残疾人员 行为过失人没有经济补偿能力,千万 记住,特殊情况紧急处理,行为过失人没有民事能力（如儿童、精神病人、智残人士）: 挽回损失为前提 不可恐吓、滞留； 可以帮助联系家人，安全回家； 不可用采取经济处罚,特殊情况紧急处理,行为过失人出现行为异常: 行为过失人自

6、残 -处理中有录像条件的，一定要在录下处理全过程； -发现有自残的立即制止，并拨打110报警； 行为过失人施暴 -现在行为过失人情绪激动对处理人员实施暴力的，应立即通知其他工作人员到场协助处理； -以正当防卫保护自己，不可出现防卫过当； -请求110支援； 行为过失人突发疾病 -拨打120急救，并通知家人； 行为过失人哭闹或报警 -处理应中止并找警方协助.,特殊情况紧急处理,行为过失人没有任何证件的三无人员: 一般是职业惯盗，身上没有任何证件，所以，报警处理； 如对自己的行为愿意承担责任，且有经济赔偿能力的，可接受补偿； 要求在行为过失处理中，签名并按下指纹或拍照,特殊情况紧急处理,行为过失人为残疾人员: 挽回损失为前提，不采取经济处罚； 如聋哑团伙作案，应报警移交公安机关处理；,特殊情况紧急处理,行为过失人没有经济补偿能力: 身上没有钱，偷盗数量较大金额较高的，送公安机关处理； 偷窃数额少，只能批评教育放人，不可让其家人送交赔款；,防损工作人员必须遵守的纪律,处理行为过失人时，严禁打骂、体罚和使用侮辱性的语言。 严格按30分钟内处理时间执行 不得采取非法手段向行为过失人索取经济补偿。如：到行为过失人家里拿钱、扣押物品或证件、用行为过失人的银行卡自行提款等，这些都属于违纪行为。 对行