汽车售后服务的管理.ppt

1、汽车售后服务管理，没有售后服务的销售，在客户眼里，就是没有信用的销售；没有售后服务的商品是最不安全的商品，也是没有一次性交易的顾客。只有终身的客户服务管理才是做好售后服务的前提和保证。首先，服务理念是指汽车企业在服务工作中的经营理念或营销理念的具体化。推广：销售技术服务的先进服务理念：潜移默化地提高所有服务人员的服务意识，并制定严格的管理措施。汽车用户期望企业提供主动服务并保持服务质量的一致性。二是售后服务网络的规划和管理，售后服务网络的规划和管理是根据其战略和业务需求，对其售后服务网点进行布局、选择、建设、合并和优化的过程。如比亚迪汽车销售有限公司副总经理管辖的售后服务部，根据公司汽车销售业

2、务发展的需要，售后服务部由服务管理部、技术支持部、备件供应部和售后审计部组成。首先，汽车企业应根据其目标市场的营销需求，做好售后服务网点的布局规划，确定服务网点的规模(服务能力)、数量和比例。传统目标市场：网点较多，应考虑不同规模网点的匹配，避免恶性竞争。新目标市场：首先建立服务网点以支持市场发展。特点：规模小，数量少。其次，汽车企业要做好服务网点的选择和建设。合同权利和义务的计划、应用和审查。最后，汽车企业要做好服务网点的年度管理工作，即对所有售后服务网络成员进行年度考核。三是服务站的建设和管理，服务站的产权是独立的，但汽车企业对服务站有业务规划、指导和管理职能。特约维修站：资金和组织建设，

3、案例：销售服务店和特约维修站建设，2.1比亚迪汽车特约维修站建设管理办法，2.1.1建站原则：双方在平等、自愿、互利的基础上合作。申请建站的单位愿意积极配合，接受比亚迪汽车的统一管理，为比亚迪汽车提供技术维护服务，维护比亚迪汽车的形象和声誉。根据比亚迪汽车服务网络的中长期规划，2.1.1.1需要增加新的专用维修站；2.1.1.2。填补比亚迪汽车服务的空白；2.1.1.3现有的服务网络容量不足以支持比亚迪汽车产品和服务日益增长的需求；2.1.1.4现有服务网络存在重大问题，原有专项维修站需要调整或整合；在2.1.1.5为单个品牌的比亚迪汽车建立一个专门的维修站或先建立一个新的比亚迪汽车2S/4S

4、店的原则；优先进入2.1.1.6服务实力和知名度较强的其他品牌特约维修站的原则。2.1.2站场建设依据：2.1.2.1、省会城市、计划单列市：比亚迪近两年可在当地设立4个销量不超过2000辆的特约维修站，每2000辆可增加一个特约维修站，且必须是当地交通主管部门注册的一级或二级合格维修企业。2.1.2.2地级市：空白地级市可优先建立专项维修站；在过去的两年里，最多可以建立两个专门的维修站，当地的销售量不到1000辆。2.1.2.3县级市：空白县级市优先设置专项维修站；原则上，车辆不足1000辆的县级市应建立专门的维修站；在1000辆车的基础上，比亚迪每拥有500辆车就可以增加一个专门的维修站。

5、2.1.2.4县乡镇：原则上应建立比亚迪汽车特约维修站二级服务商、具有独立法人资格、独立财务会计、一般纳税人资格(相应证照齐全)、独立增值税发票和独立场地的2.1.3.2生产经营单位。2.1.3.3有超过2部直拨电话(包括传真机)，并保证有一条比亚迪汽车服务专线。在2.1.3.4多品牌运营的情况下，比亚迪汽车要求专门的维修站有自己的维修区域。2.1.4专用维修站建设标准：2.1.4.1基础设施建设。参照比亚迪的2S/4S建筑标准。2.1.4.2维修设备和工具的施工要求。参照比亚迪的2S/4S建筑标准。4.售后服务信息管理、文件系统：是为其他系统提供数据服务跟踪系统的基础：车辆和用户信息，是企业推广主动服务的辅助分析系统：研究客户群体、市场细分和新客户需求。此外，还有：信息载体、信息收集、信息传递、信息伪造和信息价值。课程总结，本课程主要研究了汽车售后服务的概念、网络规划与管理、