如何满足顾客的需求.ppt

1、如何让顾客满意,客服部2010,营养师工作中的例子：,顾客需求的概念,顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望 以及期望.这些需求构成了顾客最初的信 息来源。,三种顾客需求类型,1.必备需求： 企业提供的产品和服务的基本要求 2.单向需求： 满意状况与需求的满足程度成正比例关系 3.吸引需求： 没表达出来，不会被顾客过分期望的需求,预测顾客需求,经 典 故 事,没这需求！,这么甜为什么不需要？,嘻嘻。又做了一单生意,我就要酸的李子。,不错。挺会做生意的。呵呵。下次再来和你买。,了解客户需求的五种方法,问-询问 聆听 不要打断顾客讲话 适时给予顾客鼓励和恭维 想- 思考,什么是顾客的满意度？,是客户期

2、望值与最终获得值之间的匹配程度。,当，感知期望值 时 客户不满意 当，感知期望值 时 客户满意 当，感知期望值 时 客服非常满意,性急的老板问司机：“我着急，还有多久 到公司？”司机说8分钟，但5分钟就到了。 一客户问客服，“我明天可以拿到底片吗？”客服人员惶恐答应了，两天后仍未拿到。,期望值是指人们对所实现的目标 主观上的一种估计,什么是期望值,假设AB二位不同的客户，他们同期购买了C企业的产品。A的客户特征：传统行业工作者，物质消费频率低B的客户特征：IT行业工程师，物质消费频率高某日，接到来自C企业客户服务中心的回访电话关 于上门安装问题，结果： A的态度很满意：安装师傅很认真，手脚快。

3、B的态度不太满意：安装师傅上门工作没有穿鞋套。,客户期望值的高低和当事人的文化水平、生活习惯以及当地的生活节奏相关。 经过统计，在不同地区、不同地位、不同职业的客户所抱的期望值明显不同。,在我们尽量满足顾客期望值时，存在部分顾客期望值已经超出企业可以承诺标准的情况，在没办法和企业达成一致时，容易升级成为我们的投诉。,顾客：你们昨天说给我寄送的优惠券， 今天我怎么还没收到？ 顾客：我家宝宝前天都好好儿的，昨天吃 你们明一奶粉，今天感冒啦，你们要 负全责，要给我赔偿 ,设定客户期望值,如果客服代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终

4、协议的达成就要容易得多了。,通过研究，我们电访的客户， 大致有着与所有其它行业客户普遍 相似的要求：,1、客户得到方便、及时服务； 2、客服代表理解客户的需求，并对客户需求反应 热情、行动迅速； 3、客服人员操作熟练，业务精通，不敷衍客户； 4、一站式问题解决； 5、言而有信、承诺兑现。,客户满意的关键因素,1.商品具有吸引力 2.引起顾客兴趣 3.物美价廉的感觉 4.提供完善的选择 5.优雅礼貌 6.温馨的感觉 7.倾听,8.受到重视 9.站在顾客的角度看问题 10.全心处理个别顾客的问题 11.合理、迅速处理顾客抱怨 12.提供完善的售前和售后服务 13.前后一致待客态度 14.让顾客得到

5、满足,15.能被认同与接受 16.认识并熟悉顾客 17.显示自我尊严 18.可以帮助顾客成长的事物,现在服务状态中普遍 存在的四种类型,程序特性：企业为顾客所提供的服务流程 个人特性：与客户沟通状态的行为和语言 沟通技巧,顾 客 类 型,自我型：自我优越感强。 心 态：我是对的，我只听自己的，我不 会出现错误 对 策：倾听并顺应她的自我主意。在适 合的时候征询她的意见，让你的 建议成为她的主意。,2.健谈型：特别爱说话。 需 求：你们听我说吧，我需要 有人来倾听 对 策：耐心的倾听、寻找恰当时机打 断 /转移顾客的话题至我们的回 访目标上。,好胜型：总想证明自己是对的。 心 态：无论对错，你们

6、都得听我的。我就是 要这么做 对 策：回访一定要尊重顾客的意愿和情绪。 给顾客做建议时要充分自信，让她感 受到虽然你谦虚，但你比她专业。,4. 博学型：知识与见识丰富。 心 态：我的知识丰富，我懂得比你们多，你们 要尊重我 对 策：对顾客的学识加以赞赏。分析顾客的兴 趣和喜好，推荐适宜的货品。,怀疑型：防卫戒备，不相信他人 心 态：你们有没有骗我？我需要知道真 实的情况/事实 对 策：通过询问找出顾客的疑虑。对顾 客的介绍要真实可信。,6.急躁型：容易发怒。 心 态：你想干嘛直接说，别绕弯子/别 拖拉 对 策：语言的选择和态度要慎重，不 能随便套近乎。,7. 嘲讽型：爱说刻薄话或风凉话。 心 态：我看你不