投诉对应系统操作指南(ppt 113页).ppt

1、投诉对应系统操作指南,背景,1、随着保有量的上升及顾客要求的不断提高，顾客的投诉件数逐年上升。,09年汉兰达上市，销售投诉激增，10年回落。,09受丰田大规模召回影响，品质投诉激增，10年回落。,顾客对DLR服务相关投诉逐年上升。,背景,2、投诉对应时间越长，顾客的不满情绪越大。 投诉处理的最佳时机是在顾客不满刚刚产生的时候。,分析10年800投诉数据发现： 91%的顾客是先投诉到DLR，在得不到有效解决时才致电800！,目的,1、加强DLR自身的投诉管理，争取在顾客不满产生的初期就能进行有 效地对应，避免产生投诉及投诉扩大。,2、加强DLR与GTMC CR科之间的沟通，当出现紧急情况时，CR

2、科能 够迅速地给予DLR相关支援。,对策,在现有的i-CROP和TACT系统中开发投诉对应功能,接下来以DLR呼叫中心受理投诉为例，介绍i-CROP系统中的投诉对应功能。,一般投诉,一、基本投诉流程,二、SC/SA未成功应对时,三、销售/售后经理未成功应对，且需要 总经理协助时,四、需要厂商支援或有扩大成重要投诉时,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),投诉,一般,跟进投诉进展,顾客,销售店,担当 （呼叫中心）,CR经理,担当 （销售、售后）,经理 （销售、售后）,总经理,GTMC,TMCI,基本投诉流程,或入库谢礼时顾客

3、投诉,11年CR科重点 推进项目,对应顾客,NG,重要,确认投诉情况,对应顾客,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),总经理,1.接听投诉电话。,2.录入投诉信息。,3.向CR经理报告。,岗位职责：,当话务员接到投诉电话时，要尽可能地了解到整个投诉情况，清晰地录入系统后提交给CR经理审核。,业务流程：,要点：,1.要注意电话对应方式。,2.要了解相关详细信息。（时间、地点、经过以及顾客的看法、依据、需求等）,3.记录时要详尽、客观。,话务员,处理的时间目标：自接到业务起1小时以

4、内。,顾客来电投诉,GTMC/TMCI,一、基本投诉流程,操作流程,1 .进入接待表（来电）页面。,2 .录入顾客基本信息。,3 .录入投诉内容。,录入投诉信息：,4 .录入投诉结果。,5 .转交投诉。,6 .完成登录。,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),方式一：,方式二：,1.进入接待表（来电）页面,点击i-CMS软件的“来电接收”或i-CROP 系统的“来电”按钮，进入接待表（来电）页面。,一、基本投诉流程,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,GTMC/TMCI,呼叫中心(再电),800,现 场,

5、其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),投诉录入界面,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,GTMC/TMCI,系统操作,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),投诉录入界面,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,GTMC/TMCI,系统操作,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),点选“电话”并输入电话号码进行检索。,点击欲查询的顾客，查询其基本信息。,确认无误后，点击“OK”，将基本信

6、息 反映到接待表（来电）中。,方式一：通过检索输入投诉顾客的基本信息。,2.录入顾客基本信息,一、基本投诉流程,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,GTMC/TMCI,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),方式二：对于检索不到的新顾客，可采用直接输入的方式录入投诉顾客 的基本信息。,直接录入投诉顾客的信息。,一、基本投诉流程,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,GTMC/TMCI,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规)

7、,（1）选择请求：“投诉对应”。,（2）录入投诉内容,投诉类型,3.录入投诉内容,一、基本投诉流程,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,GTMC/TMCI,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,GTMC/TMCI,系统操作,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),（3）投诉内容,一、基本投诉流程,（4）投诉信息,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,GTMC/TMCI

8、,输入投诉概要。,录入要点： 用关键词描述顾客投诉内容,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),输入投诉的详细信息（如：时间、地点、事情的前因后果）等 。,一、基本投诉流程,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,GTMC/TMCI,录入要点： 描述事情发生的时间、地点、经过、顾客对此事情的看法、顾客判断依据、顾客得出结论的理由以及顾客需求。,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),输入本次投诉的具体对应过程。,由于话务员要将投诉内容转交CR

9、经 理审核，所以该处点选“继续跟进”。,一、基本投诉流程,4.录入投诉结果,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,GTMC/TMCI,录入要点： 1.尽可能详细填写顾客信息、车辆信息和销售时的信息。要按时间顺序，以时间、地点、前因后果为要点进行记录。 2.关于投诉内容，应忠实记录顾客所说的原话。 3.避免根据记录者的主观推测进行省略。,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),5.转交投诉,一、基本投诉流程,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,GTMC/TMCI,录入要点： 1.提醒下工序人员

10、应注意的事项。 2.录入“请CR经理审核”。,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),点击“登录”按钮， 对录入的信息进行登录。,6.完成登录,一、基本投诉流程,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,GTMC/TMCI,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),一、基本投诉流程,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,GTMC/TMCI,入库谢礼时顾客投诉,点击“受理单”按钮，进入投诉信息录入界面。,呼叫中心(再电),800,现

11、 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),一、基本投诉流程,录入投诉信息（操作同顾客来电）,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,GTMC/TMCI,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),岗位职责：,CR经理要审核话务员所录入的信息，并在将投诉案件转交至相关销售/售后经理后敦促相关部门与顾客联系。,业务流程：,要点：,2. 仔细审核话务员录入的内容。,1.自受理投诉起24小时内，要敦促销售/售后部门与顾客联系。,3.系统转交结束后，要电话告知销售/售后部门。,CR经理

12、,处理的时间目标：自接到业务起2小时以内,1.接到话务员的来电投诉报告。,2.审核投诉情况。,3.向销售经理或售后经理反映来电投诉情况。,4.要定期跟进投诉案件进展情况。,重要投诉：频繁追踪，直至处理完毕。 一般投诉：每周进行一次追踪。,投诉确认,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,总经理,GTMC/TMCI,一、基本投诉流程,1.入接待表（来电）页面。,2.检索受理投诉内容。,3.审核投诉详细内容。,审核投诉情况：,4.转交投诉。,操作流程,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),共有三个途径：,1.进入

13、已受理投诉一览表,一、基本投诉流程,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,总经理,GTMC/TMCI,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),录入检索条件。（检索条件说明表详见附件）,点击“检索“，查找投诉案件。,点击欲查询案件的“详细”按钮，查看投诉的详细信息。,2.检索受理投诉内容,一、基本投诉流程,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,总经理,GTMC/TMCI,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),点击 “播放”按

14、钮播放电话录音。 查看并订正话务员录入的投诉信息。 查看话务员记录的顾客沟通内容及 备注。,3.审核投诉详细内容,一、基本投诉流程,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,总经理,GTMC/TMCI,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),录入要点： 1.审核话务员填写内容情况。 2.对话务员未详尽录入事项进行补充。,录入要点： 1.提醒下工序人员应注意的事项。 2.录入“请销售/售后经理对应”。,选择CR活动结果。 录入相关信息。 点选“未联系上，继续跟进”。 点选“转交他人对应”。 选择店铺、权限、担当人员

15、，权限应为” 销售或售后经理“。 输入备忘信息。 点击“登录”提交投诉内容。,4.转交投诉,一、基本投诉流程,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,总经理,GTMC/TMCI,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),CR经理还可通过“投诉列表”及“投诉管理板”来 对整体投诉情况进行管理,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,总经理,GTMC/TMCI,系统操作,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),1、可以按照部门、投诉对

16、象、投诉种类、投诉日期等进行检索。,投诉列表,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,总经理,GTMC/TMCI,2、通过各类检索可以实现初步的分析功能，详细投诉分析功能正在开发。,系统操作,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),投诉管理版,话务员,CR经理,销售/售后经理,SC/SA,总经理,总经理,GTMC/TMCI,可以直观了解整体投诉情况,系统操作,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),销售/售后经理,处理的时间目标：自接到业务起

17、2小时以内,岗位职责：,(销售/售后)经理接到CR经理的投诉来电信息后，首先要分清投诉性质。,业务流程：,要点：,接到CR经理的投诉来电信息。,确认投诉情况和投诉性质。,1.确认投诉情况,2.投诉性质的划分,（1）一般投诉：,（2）厂商支援投诉：,（3）重要投诉：,投诉确认,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,一、基本投诉流程,SC/SA,确认投诉情况和投诉性质 ：,1.进入已受理投诉一览表,2.检索受理投诉内容,3.确认投诉性质,（操作1、2参见CR经理部分）,操作流程,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技

18、巧,呼叫中心(新规),查看话务员录入的投诉信息。 确认投诉性质：“重要投诉”、“厂商支援投诉”、 “一般投诉。 根据需要，点击”播放“按钮播 放电话录音。 查看话务员记录的沟通内容及备注。,一、基本投诉流程,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,3.确认投诉性质,SC/SA,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),岗位职责：,(销售/售后)经理将投诉案件分配给SC/SA。,业务流程：,要点：,1.转交SC/SA处理。,1.确认SC/SA的分配情况。,2.指导SC/SA处理投诉时应注意的要点及处

19、理技巧。,操作流程：,转交SC/SA处理,一、基本投诉流程,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,2.投诉分配,SC/SA,4.转交投诉,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),选择CR活动结果。 录入相关信息。 点选“未联系上，继续跟进”。 点选“转交他人对应”。 选择店铺、权限、担当人员，权 限应为”销售/售后顾问“。 输入备忘信息。 点击”登录“，投诉转交到SC/SA。,录入要点：确认投诉性质及内容。,录入要点： 1.提醒下工序人员应注意的事项。 2.录入“请SC/SA制定方案，并与顾客

20、联系“。,一、基本投诉流程,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,4.转交投诉,SC/SA,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),SC/SA,岗位职责：,SC/SA接到销售/售后经理的投诉来电信息后要确认投诉内容，做好应对准备。,业务流程：,要点：,1.要了解投诉前的 对应情况。,2.销售、服务、品质投诉应掌握的情况。,3.调查原因。,1 .接到销售/售后经理的一般投诉信息。,2.确认投诉内容。,处理的时间目标：自接到业务起3小时以内,操作流程：,确认投诉情况和投诉性质,1.进入已受理投诉一

21、览表,2.检索受理投诉内容,3.查看受理投诉内容,（操作参见CR经理部分）,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,一、基本投诉流程,投诉确认,SC/SA,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),岗位职责：,SC/SA思考并制定对应方案。,业务流程：,要点：,1.整理归纳各种信息及调查结果，明确应当采取的处理方法。2.如有必要，也可以考虑到该顾客与销售店关系的基础上，采取 经营策略性的处理方法。 3. 与制定投诉案件相关人员/部门共同商讨处理方案从所有的观点中选择一个达成共识的方案。,1.思考对

22、应策略，制定方案。,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,一、基本投诉流程,制定对应方案,SC/SA,要点： 1.向顾客说明的要点。 2.要向顾客说明处理方案。 3.向顾客了解相关信息时，要了解到事情发生的时间、地点、经过、顾客对此事情的看法、顾客判断 依据、顾客得出结论的理由以及顾客需求。 4. 记录时的要点。,业务流程： 1.根据制定的方案与顾客联系、沟通。,岗位职责：,SC/SA担当按制定的方案与顾客沟通，并对本次处理的投诉案件情况做好记录。,对应及结果记录,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中

23、心(新规),操作流程,根据制定的方案与顾客联系、沟通：,5. 记录对应投诉内容,（1）未与顾客联系上的情况下,（2）未取得顾客满意的情况下,4.给顾客拨打电话,（3）取得顾客满意的情况下,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,一、基本投诉流程,对应及结果记录,SC/SA,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),确认电话后，点击“打电话”可以通过i-CMS 软件自动拨打客户的电话号码，并将本次通话 录音与跟进记录进行绑定，以便以后查询回听 录音。,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理

24、,GTMC/TMCI,一、基本投诉流程,4.给顾客拨打电话,SC/SA,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),（1）未与顾客联系上的情况下,录入要点：“要继续跟进”。,录入要点：未与顾客联系上（顾客未接听、挂机、关机等）。, 选择CR活动结果。 录入“未与顾客联系上（顾客未接听、挂机、关机等）” 。 点选“未联系上，继续跟进”。 点选“自行回复”。 录入“继续跟进”。 点击“登录”。,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,一、基本投诉流程,5.记录对应投诉内容,SC/SA,呼叫中心(再电),

25、800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规), 选择CR活动结果。 详细录入本次沟通内容及顾客要求。 点选“已联系，需再次跟进”。 点选“初次回复”。 点选“转交他人对应”。 选择店铺、权限、担当人员，权限应为“销售/售后经理”。 输入备忘信息。 点击“登录”完成对应。,录入要点： 1.提醒下工序人员应注意的事项。 2.录入“请售后经理对应”。,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,（2）未取得顾客满意的情况下,一、基本投诉流程,SC/SA,录入要点： 1.尽可能详细填写顾客信息、车辆信息和销售时的信息。要按时间顺序

26、，以时间、地点、前因后果为要点进行记录。 2.关于投诉内容，应忠实记录顾客所说的原话。 3.避免根据记录者的主观推测进行省略。,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规), 选择CR活动结果。 详细录入本次沟通内容。 点选“已联系，需再次跟进”。 点选“初次回复”。 点选“转交他人对应”。 选择店铺、权限、担当人员，权限应为”销售/售后经理“。 输入备忘信息。 点击“登录”完成对应。,录入要点： 1.提醒下工序人员应注意的事项。 2.录入“请售后经理确认”。 3.清晰录入向顾客承诺的事项。,录入要点： 1.尽可能详细填写顾客信息

27、、车辆信息和销售时的信息。要按时间顺序，以时间、地点、前因后果为要点进行记录。 2.关于投诉内容，应忠实记录顾客所说的原话。 3.避免根据记录者的主观推测进行省略。,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,（3）取得顾客满意的情况下,一、基本投诉流程,SC/SA,确认SC/SA应对成功的投诉，并转交CR经理。,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),销售/售后经理,岗位职责：,确认SC/SA应对成功的投诉。,业务流程：,1.确认SC/SA应对成功的投诉，并转交CR经理。,对应及结果记录,操作流程

28、：,4.记录对应内容及结果,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,一、基本投诉流程,SC/SA,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),点选“已联系，需再次跟进”。,点选“转交他人对应”。,选择店铺、权限、担当人员，权限应为” CR经理“。,输入备忘信息。,输入相关信息。,点击“登录”提交。,选择CR活动结果。,录入要点： 要确认投诉处理已经完毕。,录入要点： 1.提醒回访时应注意的事项。 2.录入“请CR经理安排回访“。 3.清晰录入向顾客承诺的事项。,4.记录对应内容及结果,一、基本投诉流

29、程,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),CR经理,岗位职责：,CR经理向销售/售后部门确认投诉结果后，指导话务员进行顾客回访工作。,业务流程：,要点：,1.一般投诉完结后3天内要进行顾客回访工作。若与维修保养回访时间相接近， 可适当调整为与维修保养回访工作同时进行。 2.回访时的话述指导。,1.接到销售/售后经理投诉处理完毕的信息。 2.向话务员下达回访顾客的指令。,顾客跟进,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TM

30、CI,一、基本投诉流程,操作流程：,向话务员下达回访顾客的指令。,1.进入已受理投诉一览表,2.检索受理投诉内容,4.下达回访指令,3.确认对应完毕的投诉内容,（操作1、2、3参见CR经理部分）,SC/SA,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),录入要点：确认投诉处理结果。,录入要点： 1.提醒下工序人员应注意的事项。 2.录入“请话务员回访”。,选择CR活动结果。 录入相关信息。 点选“未联系上，继续跟进”。 点选“转交他人对应”。 选择委托对象，对象为话务员。 输入备忘信息。 点击“登录”提交。,一、基本投诉流程,4.

31、下达回访指令,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),话务员,顾客跟进,岗位职责：,话务员负责向顾客确认投诉处理情况。,业务流程：,要点：,1.拨打回访电话前要确认好投诉内容、对应结果以及向顾客承诺的内容。 2.由于看不到顾客的神态和表情，因此要比直接面谈更加注意对应方式。 3.通话时要掌控好语速，语调的抑扬顿挫，保持声音亲切，注重语言的表现力。,1.接到CR经理下达回访顾客的指令。 2.向投诉顾客拨打回访电话。 3.向CR经理报告。,话务员,

32、CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,一、基本投诉流程,操作流程：,2.查询需回访的顾客,3.查看投诉信息,1.进入已受理投诉一览表,4.拨打回访电话,5.录入回访结果,（操作1 、 2 、3参见CR经理部分，操作4参见SC/SA拨打电话部分）,向投诉顾客拨打回访电话。,6.提交回访结果,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),选择CR活动结果。 输入本次回访的结果。 由于话务员要将结果转交CR经理审核，所以该处点选“已 联系，需再次跟进”。,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经

33、理,GTMC/TMCI,SC/SA,一、基本投诉流程,5.录入回访结果,录入要点： 1.尽可能详细填写顾客信息、车辆信息和销售时的信息。要按时间顺序，以时间、地点、前因后果为要点进行记录。 2.关于投诉内容，应忠实记录顾客所说的原话。 3.避免根据记录者的主观推测进行省略。,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),点选“转交他人对应”。 选择店铺、权限、担当人员，权限应为CR经理。 输入备忘信息。 点击“登录”提交。,一、基本投诉流程,6.提交回访结果,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,S

34、C/SA,录入要点： 1.顾客对投诉处理的满意度。 2.明确录入“请CR经理确认回访结果”。,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),CR经理,岗位职责：,CR经理要确认话务员的回访结果并向总经理汇报。,业务流程：,要点：,1.要及时跟进回访进度。 2.每月制作报表向总经理汇报投诉情况。,1.确认话务员回访进度。 2.对回访结束的投诉做完结处理。 3.自制完结报表向总经理汇报。,对应内容及结果记录,操作流程：,对回访结束的投诉做完结处理。,1.进入已受理投诉一览表,2.检索受理投诉内容,4.完结投诉,3.确认对应完毕的投诉内

35、容,（操作1、2、3参见CR经理部分）,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,一、基本投诉流程,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),录入要点：确认回访结果。,点选“完成”。,点选最终结果，并录入详细内容。,输入备忘信息。,点击“登录”提交。,录入要点：记录向顾客承诺的事项。,录入相关信息。,选择CR活动结果。,录入要点：对选项的内容做具体补充。,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,一、基本投诉流程,4.完结投诉,对于投诉较多的部门进

36、行指导改善。,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),岗位职责：,业务流程：,要点：,1.从CR经理处拿到投诉完结报表。 2.确认投诉完结报表。,总经理,对应内容及结果记录,总经理要每月定期确认投诉案件情况。,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,一、基本投诉流程,一般投诉,一、基本投诉流程,二、SC/SA未成功应对时,三、销售/售后经理未成功应对，且需要 总经理协助时,四、需要厂商支援或有扩大成重要投诉时,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三

37、方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),顾客,销售店,担当 （呼叫中心）,CR经理,担当 （销售、售后）,经理 （销售、售后）,总经理,GTMC,TMCI,二、SC/SA未成功应对,投诉,接受投诉,备案,确认投诉情况,判断性质,确认投诉情况,一般 (通常案件),制订方针,NG,跟进投诉进展,OK,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),销售/售后经理,岗位职责：,(销售/售后)经理对SC/SA未能成功应对的投诉案件要再次确认投诉内容及了解顾客要求。,业务流程：,要点：,1.要了解SC/SA 对应情况。 2.销售投诉应掌握的情况。

38、 3.服务、品质投诉应掌握的情况。 4.调查原因。,1. 从SC/SA处得到顾客对处理结果不满意的汇报。 2. 要再次确认投诉内容及了解顾客要求。,二、SC/SA未成功应对,投诉再确认,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,操作流程：,再次确认投诉内容及了解顾客要求。,1.进入已受理投诉一览表,2.检索受理投诉内容,3.确认投诉内容,（操作参见CR经理部分）,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),岗位职责：,(销售/售后)经理根据相关信息思考对应策略，制定对应方案。,业务流程：,

39、要点：,1.整理归纳各种信息及调查结果，明确应当采取的处理方法。 2.如有必要，也可以考虑到该顾客与销售店关系的基础上，采取经营策略性的处理方法。 3. 与制定投诉案件相关人员/部门共同商讨处理方案从所有的观点中选择一个达成共识的方案。,1.根据对应内容及顾客要求，制定对应方案。,制定对应方案,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,岗位职责：,(销售/售后)经理按所制定的方案直接与顾客联系，并且对本次处理的投诉案件情况做好记录。,业务流程：,1. 针对已制定出方案的投诉,根据方案与顾客联系、沟通。,对应及结果记录,二、SC/SA未成功应对,呼叫中心(

40、再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),要点：,1.向顾客说明的要点。 2.要向顾客说明处理方案。 3.向顾客了解相关信息时，要了解到事情发生的时间、地点、经过、顾客对此事情的看法、顾客判 断依据、顾客得出结论的理由以及顾客需求。 4. 记录时的要点。,二、SC/SA未成功应对,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,操作流程：,针对已制定出方案的投诉,根据方案与顾客联系、沟通。,4 .给顾客拨打电话,5 .记录对应内容及结果,（参见SC/SA部分）,（1）未与顾客联系上的情况下（参见SC/S

41、A部分）,（3）取得顾客满意的情况下,（2）未取得顾客满意,且需要总经理协助的情况下的情况下,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),（2）未取得顾客满意,且需要总经理协助的情况下,点选“已联系，需再次跟进”。,点选“转交他人对应”。,选择店铺、权限、担当人员，权限应为 “销售店总经理”。,输入备忘信息。,点击“登录”提交。,输入与顾客沟通的详细情况及顾客要求。,录入要点： 1.提醒下工序应注意的事项。 2.录入“请总经理指导”。,录入要点： 1.尽可能详细填写顾客信息、车辆信息和销售时的信息。要 按时间顺序，以时间、地点、

42、前因后果为要点进行记录。 2.关于投诉内容，应忠实记录顾客所说的原话。 3.避免根据记录者的主观推测进行省略。,选择CR活动结果。,5.记录对应内容及结果,二、SC/SA未成功应对,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),录入要点： 1.尽可能详细填写顾客信息、车辆信息和销售时的信息。要按时间顺序，以时间、 地点、前因后果为要点进行记录。 2.关于投诉内容，应忠实记录顾客所说的原话。 3.避免根据记录者的主观推测进行省略。,录入要点： 1.提醒

43、回访时应注意的事项。 2.录入“请CR经理安排回访“。 3.清晰录入向顾客承诺的事项。,选择CR活动结果。 输入与顾客沟通的详细情况。 点选“已联系，需再次跟进”。 点选“转交他人对应”。 选择店铺、权限、担当人员，权限应为“ CR经理”。 输入备忘信息。 点击“登录”提交。,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,（3）取得顾客满意的情况下,二、SC/SA未成功应对,CR经理,话务员,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),话务员,销售/售后经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI

44、,SC/SA,二、SC/SA未成功应对,总经理,CR经理,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),销售/售后经理,CR经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,话务员,总经理,二、SC/SA未成功应对,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),顾客,销售店,担当 （呼叫中心）,CR经理,担当 （销售、售后）,经理 （销售、售后）,总经理,GTMC,TMCI,三、销售/售后经理未成功应对，且需要总经理协助时,投诉,接受投诉,备案,确认投诉情况,判断性质,确

45、认投诉情况,一般 (通常案件),制订方针,对应顾客,记录对应经过及顾客要求,NG,NG,继续对应,跟进投诉进展,OK,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),总经理,投诉确认,岗位职责：,总经理接到部下的投诉报告后要对内容进行了解、确认。,业务流程：,要点：,1.要了解部下的 对应情况。 2.销售投诉应掌握的情况。 3.服务、品质投诉应掌握的情况。 4.调查原因。,1.接到销售/售后经理关于未对应成功且需要总经理协助的一般投诉报告后，要确认投诉内容。,操作流程：,再次确认投诉内容及了解顾客要求。,1.进入已受理投诉一览表,2

46、.检索受理投诉内容,3.确认投诉内容,（操作参见CR经理部分）,销售/售后经理,CR经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,话务员,三、销售/售后经理未成功应对，且需要总经理协助时,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),岗位职责：,总经理根据相关信息制定对应方针，对于需要厂商支援或有扩大成重要投诉的案件，要及时向GTMC报告。,业务流程：,要点：,1.整理归纳各种信息及调查结果，明确应当采取的处理方法。 2.如有必要，也可以考虑到该顾客与销售店关系的基础上，采取经营策略性的处理方法。 3. 与制定投诉案件相关

47、人员/部门共同商讨处理方案从所有的观点中选择一个达成共识的方案。,1. 制定对应方针给销售/售后经理。,2.对于一般投诉，需要厂商支援或有扩大成重要投诉的趋势时，要及时向GTMC报告。,操作流程：,4.转交投诉,销售/售后经理,CR经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,话务员,制定对应方案,三、销售/售后经理未成功应对，且需要总经理协助时,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),录入要点：要录入对应方针。,录入要点： 1.提醒下工序人员应注意的事项。 2.录入“请销售/售后经理亲自对应”。,点选“未联系上，继

48、续跟进”。,点选“转交他人对应”。,选择店铺、权限、担当人员，权限应为 “销售/售后经理”。,输入备忘信息。,点击“登录”提交。,录入对应方针，指导下属应对顾客。,选择CR活动结果。,（1）制定对应方针给销售/售后经理。,销售/售后经理,CR经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,话务员,三、销售/售后经理未成功应对，且需要总经理协助时,4.转交投诉,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),点选“未联系上，继续跟进”。,点选“再次委托他人重新制作方针”。,选择店铺、担当人员，店铺应为”分销商”, 担当人员应为”

49、Distributor Manager”。,输入“请GTMC支援”。,点击“登录”提交。,（2）对于需要厂商支援的投诉、重要投诉或有扩大趋势的一般投诉,录入“确认工作，未与顾客联系”。,选择CR活动结果。,销售/售后经理,CR经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,话务员,三、销售/售后经理未成功应对，且需要总经理协助时,录入要点：对本投诉的看法及建议。,录入要点： 1.提醒下工序人员应注意的事项。 2.明确录入“（有扩大成重要投诉倾向）请GTCM 支援“。,销售/售后经理,CR经理,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫

50、中心(新规),总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,话务员,三、销售/售后经理未成功应对，且需要总经理协助时,总经理,CR经理,话务员,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),话务员,总经理,销售/售后经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,话务员,三、销售/售后经理未成功应对，且需要总经理协助时,一般投诉,一、基本投诉流程,二、SC/SA未成功应对时,三、销售/售后经理未成功应对，且需要 总经理协助时,四、需要厂商支援或有扩大成重要投诉时,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理)

51、,第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),顾客,销售店,担当 （呼叫中心）,CR经理,担当 （销售、售后）,经理 （销售、售后）,总经理,GTMC,TMCI,四、需要厂商支援投诉和有扩大成重要投诉的投诉,投诉,接受投诉,备案,确认投诉情况,判断性质,制订方针,对应顾客,记录对应经过及顾客要求,NG,一般 (DLR重视),跟进投诉进展,确认投诉情况,需要厂商支援的投诉和有扩大成重要投诉趋势的投诉,确认投诉情况,一般 (通常案件),制订方针,对应顾客,记录对应经过及顾客要求,NG,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),需要厂商

52、 支援的投诉 和重要投诉,一、基本流程,二、总经理未对应成功,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),顾客,销售店,担当 （呼叫中心）,CR经理,担当 （销售、售后）,经理 （销售、售后）,总经理,GTMC,TMCI,一、基本流程,投诉,接受投诉,备案,确认投诉情况,判断性质,跟进投诉进展,OK,需要厂商支援的投诉和重要投诉,TEL,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),销售/售后经理,处理的时间目标：自接到业务起2小时以内,岗位职责：,(销售/售后)经

53、理接到CR经理的投诉来电信息后，首先要分清投诉性质。,业务流程：,要点：,1.接到CR经理的投诉来电信息。,2.确认投诉情况和投诉性质。,1.确认投诉情况,2.投诉性质的划分,（1）一般投诉：,（2）厂商支援投诉：,（3）重要投诉：,投诉确认,销售/售后经理,CR经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,话务员,操作流程：,确认投诉情况和投诉性质 ：,1.进入已受理投诉一览表,2.检索受理投诉内容,3.确认投诉性质,（操作1、2参见一般投诉（）基本投诉流程中CR经理部分）,一、基本流程,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫

54、中心(新规),查看话务员录入的投诉信息。 确认投诉性质：“重要投诉”、“需要厂 家支援投诉的投诉”、 “一般投诉“。 根据需要，点击”播放“按钮播放电话 录音。 查看话务员记录的沟通内容及备注。,3.确认投诉性质,销售/售后经理,CR经理,总经理,总经理,GTMC/TMCI,SC/SA,话务员,一、基本流程,话务员,CR经理,销售/售后经理,总经理,GTMC/TMCI,呼叫中心(再电),800,现 场,其它电话(担当),其它电话(经理),第三方,投诉对应技巧,呼叫中心(新规),投诉确认,GTMC/TMCI,业务流程：,1.接到总经理、销售/售后经理关于需要厂商支援或重要的投诉报告。 2.确认投诉内容。,制定对应方案,业务流程：,1.制定对应方针。 2.将对应方针告知销售/售后经理。 3.将对应方针电话告知总经理。,1.职责分担： GTMC：销售、服务、品质方面的厂商支援投诉 TMCI：品质投诉、重要投诉,要点：,一、基本流程,呼叫中心(再电)