U890售后服务培训.ppt

1、U890产品培训 售后服务,用友软件股份有限公司 胡亚东 2009年8月8日,总体课程安排,服务产品 主动服务管理 维修返厂 服务结算 客户投诉,应用说明,服务产品概述,建立并管理服务产品序列号档案。 服务产品业务数据追踪：包括查询服务产品故障历史、更换关键部件、历次服务记录及服务协议等。,本版优化,服务产品全貌增加对服务协议的联查。,服务产品流程,子件配置,服务管理,服务单,增加,库存管理,销售出库,服务产品 序列号档案,服务执行,服务人员,全貌查询,故障历史 配件更换 服务历史 服务协议,档案建立：来源库存取数或直接输入。 业务引用：服务请求、服务单使用服务产品序列号记录，实现产品、客户、

2、序列号相互驱动。 全貌数据：查询子件配置、故障历史、服务历史、服务协议、配件出库记录。,服务请求,取数,取数说明,服务产品取数,取数对象销售出库序列号记录 包含产品子件序列号配置。,保修截止日,主档案,服务产品档案组成,产品信息 序列号 交易信息,交易客户 最终客户,订单号 交货日期,保修截止日,全貌追踪,服务产品全貌,故障情况,关键配置,服务单历史,服务协议,总体课程安排,服务产品全貌 主动服务管理 维修返厂 服务结算 客户投诉,应用说明,主动服务概述,主动式服务是企业按照产品保养特性生成的客户产品维护计划，或者依据服务协议生成的客户拜访计划。主动服务计划可帮助企业预先合理安排服务资源，改善

3、客户满意度。,本版优化,可按照产品+规则细分（按地区、行业、客户分类）生成主动服务计划。,主动服务流程,主动服务来源于服务产品、服务协议。 来源服务产品的需要设置保养规则。 生成方式：手动操作；设置定时任务。 主动服务计划可下达为服务单。,主动服务计划,服务单,数据源,服务执行,客服人员,保养规则设置,服 务 产 品,服 务 协 议,主动计划生成,下达,定事任务预警,任务预警,计划逾期提醒,选 项,选项设置,来源选择,服务协议 服务产品（保养规则） 全部,生成提前天数,定义提醒的提前量。,来源选择,计划提前天数,规则细分,规则细分,提供保养规则引用约束，可选择按地区、行业、客户分类。,产品保养

4、周期设置,保养规则要素,按照产品、产品分类定义。 交货后天数。 例如汽车需要半年保养，输入具体天数 产品+规则细分+保养周期不可相同,规则细分： 选择后可支持按客户分类、行业、地区设置,主动计划生成,直接操作,选择生成按钮,定时任务,U8系统管理/工具/定时任务源。,直接点生成按钮,设置定时任务,主动计划下达,下达服务计划,多选记录 执行下达,总体课程安排,服务产品全貌 主动服务管理 维修返厂 服务结算 客户投诉,应用背景,返厂维修概述,一些精密仪器、大宗的设备等一旦发生故障，无法在现场解决，需要运回企业进行维修。,应用方案,售后服务提供返厂维修完整业务，包括故障产品运回企业执行入库，生产环节

5、对故障产品实施维修，维修完毕交付客户，服务收费结算等。,维修返厂流程,说明 服务单故障产品标记返厂信息。 服务单审核后，由其它入库单生成故障产品返厂记录。 返厂产品入库后，服务单返工处理可浏览该记录，并进行维护生成生产订单（非标） 执行维修材料领用。 维修完毕后通过产成品入库单入库。 返厂件完工后，由其它出库单将故障产品返还客户,故障产品支持整机、部件返厂,返厂确认,服务单,客服人员,库管,返厂确认确认标识,返厂标识,服务单增加故障产品记录时，系统提供：上门/整机返厂/部件返厂。 按照实际情况选择整机或部件返厂,上门 整机返厂 部件返厂,返厂确认返厂件维护,返厂件表维护,选择故障产品，点中鼠标

6、右键，选择返厂件表,维护返厂件表,故障产品返厂返厂入库,其它入库单,在其它入库单生单时选择：服务单维修返厂（蓝字），生成故障产品入库记录。,服务单维修返厂,其它入库单审核后，可被生成订单中的服务单返工处理浏览维护。,维修实施服务单返工处理,返工处理,进入生产订单手动输入界面，可浏览到该记录 编辑相关子件。,维修实施生产订单手工维护,维护生产订单,选择维修中需要使用的材料、数量等。,子件维护,维修实施材料领用,材料领用包括,维修产品母件出库。 维修使用材料出库。,维修实施完工入库,完工入库,产成品入库单参照生产订单生单。 维修母件返回仓库。,故障产品完工交付客户,其它出库单,产成品入库，标志返修

7、完成。 通过其它出库单可参照服务单执行出库,服务单维修产品发出,生成其它出库单，将维修好的产品交付给客户。,返厂件追踪数据联查,维修数据,序列号记录 故障历史记录 配件更换记录,生产、库存,联查生产订单 联查生产订单完工情况 联查其它出库单 联查其它入库单,返厂件追踪返厂维修一览表,查询该期间内返厂维修产品的实际执行情况，包括完成数量、完成时间等。,总体课程安排,服务产品全貌 主动服务管理 维修返厂 服务结算 客户投诉,应用背景,服务结算概述,服务结算涉及两部分内容： 企业同客户签定的设备年保养协议，一般要通过结算方式执行收款、开票。 维修的产品超过保修期，则维修要收取费用。,应用改进,本版收

8、费结算可依据选项设置进行超服务单金额结算。,结算单总流程,服务结算单来源单据为：服务单、服务协议。 服务结算单复核后，可由应收系统执行后续收款业务。 服务结算单支持现结,服务结算单,服务结算,财务,服务收款,服务执行,服务单,服务结算单,服务协议,服务协议,复核,现结,审核执行,本版优化服务结算超额结算,选项参数,设置允许超服务单金额结算,控制服务结算超单结算,本版优化服务结算超额结算,参照服务单生单,参照服务单,总体课程安排,服务产品全貌 主动服务管理 维修返厂 服务结算 客户投诉,应用背景,服务投诉概述,客户在同企业发生交易过程中产生抱怨投诉，投诉是否能快速有效处理是衡量企业服务质量重要指标之一。,应用方案,客户投诉管理提供了完整的投诉受理、分配及解决情况记录流程。 系统提供了任务督办预警机制，提醒投诉处理人在投诉到期前尽快解决问题。 本版增加非严格控制流程下只记录投诉结果 。,客户投诉流程,标准分配处理流程 接到客户投诉确认有效后受理投诉。 投诉管理专员分配投诉任务。 投诉处理