CRM5-驾驶舱领导艺术.ppt

1、第五章阐述驾驶舱的指导艺术、课程目标、五种典型驾驶舱的管理风格，了解识别不同管理风格的线索，了解如何与不同管理风格合作，阐述权威性和直陈性之间取得平衡的必要性，认识两种极端状况的可能原因， 四种极端组合的危害性可以正确理解紧急情况的意义自己和其他小组成员的管理方式可以认识自己和其他小组成员的管理特征权威性和直陈性的意义和对客舱资源管理的影响可以认识紧急事态对客舱资源的影响的紧急事态的指导方法， 第一节客舱管理方格，1 .管理方格的概念和管理方格的构建方法，管理方格：采用图式和尺度方式测定客舱指导和小组成员管理方式是否有效的方法和手段。 从对工作表现的兴趣和对人的兴趣开始描述，以低、高、5、9、

2、1、严格要求、工作表现为唯一重要目标，关心工作表的表现和不重视工作能力的小组成员的心情不关心他人的心情，低，高，1，5，9，对人的关心，对任务的关心，1，5，9，个体间的行动差异和原因预测不同的个体理解客舱中的几个重要的管理要素能够理解的参照框架我们的管理方式不仅仅是一个， 常用的管理方式是主导方格难以运用或不能运用时，根据情况运用的管理方式，第二节的几种典型的客舱管理方式是(联合航空公司装载长机体波音727架，晚20分钟飞过OHare。 飞机上跑道后，机长今天严格按照标准操作程序飞行。 机长正在驾驶飞机)机长：最后一项。 空中机械师：完成了。 (机长使用起飞推力)副驾驶员： VRV2。 机长

3、：我收起落架。 (折翼收纳后)空中机械师：想要1.7EPR吗？ 机长：如果你想减小推力，我早就提出要求了。案例(1-1)、2.1“9，1”的方向性、分析、飞行状况：1.飞机满载，晚了20分钟。 机长想通过标准程序飞行，但实际上偏离了标准噪声削减起飞程序。 交流情况：机械师提出疑问，机长坚决拒绝。 机长特点：过于自信、武断，保持自己的权威。 单元反应：受挫，机长觉得对自己的建议不感兴趣。 影响：彼此合作的可能性很小。 机长的威信消失了。 机器的积极性低。 机长追求最大的性能，对船员兴趣少，人是工具。 主要特点是果断、责任感强、事务必自己做、在危机时出色。 我喜欢用权力来管理。 机长经常使用的行为

4、：“我想要的是结果。 不然的话！ 中所述情节，对概念设计中的量体执行面积分析。 9、一个方向的特征，案例(2-1)、(机长的搭乘时间比通常稍晚，副驾驶席和空中机械师此时已坐在这里。 机长来的时候，他们向机长点头致谢。 机长：恭候多时了。 我想在客舱后面见到了我的老朋友，我们已经好多年没见了。 如果可以的话，自己做必要的工作，执行检查票程序吧。 副驾驶：先检查他的地方，然后再执行检查表程序吧。 实际上没有问题(舱门关闭和登机桥撤走的声音)。 机械师要求关闭舱门，空中机械师知道)，空中机械师：你认为应该关闭舱门吗副驾驶座：打开门，叫他来。 机长：小伙子们，好吧，机长开门了一切准备好了吗？ 系好安全

5、带。 我让他们关门。 顺便一提，我计划你们和我一起参加我朋友在Vail举办的派对。 因为那是24小时的通宵派对，所以今晚必须能顺利到达Denver。 年轻人们，心情愉快的时间就要到了。 案例(2-2)、2.2“1，9”的方向、分析、客舱情况：1.机长落后，老朋友2 .飞行前检查单3 .机长就座后船员的反应：副驾驶席和空中机械师精神分散，过度强调良好人际关系的重要性。 机长通过客舱外的活动取得了机组成员的同意。 团队成员会产生长期的不满和挫折感。 有很好的舱室气氛，但飞行效率不高。1、9个方向的特点，案例(3-1)、(机长在调度室清单上签字，登上飞机。 副驾驶员：关于这条第一航线机长：我有点晚了

6、，没赶上车。 我想找点吃的东西。 空中机械师对副驾驶座说：你刚才说的是什么问题？ 副驾驶：对。 我想提醒的是西北方向有冷锋。 关于发动机停止的报告已经有很多了。 空中机械师：太好了。 请稍等一会儿。 在飞行中告诉机长。 从客房的门来看，机长在自己的座位上闭着眼睛养神。 副驾驶座(正在调整他的座位):想提醒正北方向有湍流。 机长：让我们执行核对清单。 不准时起飞就不能准时到达。 副驾驶：好的。 那里的气象条件看起来不太好。 机长：今天一会儿就会好的。 天气总是这样。 航空机械师：如果我们偏航，可能会上油。 机长：不用着急。 我们选择了正确的航线。 顺便说一下，我们在没有确认到这种情况发生之前，请

7、不要对客舱说任何话，情况(3-2)，2.3“1，1”的方向性，分析，问题： 1，机长不直视可能发生的问题，含糊其辞的2，副驾驶员提出的有关航线的气象问题机长不重视可能发生的气象情况，1、1方向性者是不现实的人，对于问题，他们会尽量蒙混过关，被视为所有集团的角色。 他们是害怕麻烦，害怕付钱的典型的对自己的工作不感兴趣的人。 小组成员们往往感觉不到他们是小组的一部分，士气低落。 在交流中得不到机长的指示和指导，只能根据自己的理解制定修订计划表达自己的意见时，很难引起机长对问题的兴趣。1、单向特征、案例(4-1)、机长和船员聚集在调整室，进行飞行订划的机长：这些燃料负荷如何副驾驶座：好啊。 机长：好

8、的，那就签字吧。 空中机械师：那我们等一会儿。 必须打电话。 在客房里机长和副驾驶座都坐在自己的座位上，只有空机械师不在。 机长：你觉得我在等他呢，还是现在就开始检查呢？副驾驶席：由你来决定吧。 机长：好吧。 我不想拖在后面。 查查空乘员来了多少，问问他们看见他了。 副驾驶：为什么不先安装仪表板呢？ 机长：好的。 有多久没有飞行了？ 副驾驶：放心，我会调整的。 机长：这个人去哪儿了？我不想迟到。 我还得去见飞行部的经理。 有什么事我必须去看他。 (第一个空乘员来了，空中机械师说在路上。 空中机械师：对不起，我打了这么长时间。 但是，没办法。 离开之前必须处理几个问题。机长：是的。 我们每个人都

9、有自己的事情，但是为了让所有的事情都能准时完成必须要订正计划。 我有点着急了。 我们刚才正在调整仪表板，现在继续吧。 空中机械师：好的。 机长，很高兴有这种感觉。 案例(4-2)，2.4“5，5”的方向，问题1，空中机械师迟到，工作在助手的帮助下完成，工作质量受到威胁2，空中机械师的这种松弛行为机长的表现1，比较不积极，付出了适当的努力2，但并非最佳方向每一步编排班级，讲究让人舒适，完成工作的速度扎实。 能让所有团体的成员感到工作有进展，有成就感。 通过一些外部调解措施解决分歧。5、5个方向的特点、案例(5-1)、(飞机按照标准操作程序退场，机长操作飞机，所有程序和检查表项目均已完成。 这架飞

10、机是第一架起飞的飞机。 塔：联航123，你的起飞许可在1号走廊，马上就可以起飞了。 副驾驶：哎，这好像是一场全新的比赛。 机长：好的。 退场之前再检查一下吧。 告诉他们我们会在这里待一段时间。 副驾驶座：圣Francisco塔，我们想留在这里再次检查更新的退场修订画。 塔台：联合123，对不起，我必须马上起飞。 机长：告诉他们我们正在努力实现他们的要求，但现在我们必须重新检查更改后的退场修正计划。 我们还没有做好起飞的准备。 副驾驶：圣Francisco塔，我们正在努力实现你的要求，但现在我们还没有准备起飞。 起飞前的检查结束后，飞机起飞，逐渐进入上升阶段。 副驾驶座： 1号走廊好像和我们预想

11、的大不一样，我认为应该再检查一遍。 机长：我同意。 什么都想早点儿做不是好事。 案例(52 )、2.5“9，9”的方向性、分析、助手席长定义了现在退场和订划退场的不同。 机长在退场前必须研究的回答中做出了正确的反应。 合理缓解塔的要求带来的压力。 在最后的单元对话中，副驾驶座评价了1号走廊的复杂性，很好地解决了问题。 管理方法以参与、参与和请求为基础。 总结了9、1和1、9这两个面向管理的优点。 目的是随着情况的变化修改管理风格，最大限度地利用所有资源以获得最佳结果。 是理想的管理者。9、9方向特点、2.6家长管理方式、对团员表现采用9、1方向管理，给予1、9方向的承诺和回报。 严格控制工作过

12、程，命令性地分配工作，不做必要的解释。 慷慨鼓励顺从者，加强自己的权威地位和团队成员的顺从行为。 家长管理方式的特点、分析、来源： 1、公司管理体制与父母子女关系相似。 2 .是社会文化影响的结果。 效果： 1、工作中，有9、1取向方式的消极方面。 2.1、9方向的方式鼓励强化小组成员，强化小组成员的消极行为，极大地抑制了工作创造性和自我完善的机会。 成员会产生严重的挫折感。 第三节权威性和直陈性，3.1权威性和直陈性含义，权威性主要指机长在机组中的地位和影响力。 行政权威和个人质量权威两个行政权威由公司决定，个人质量权威与机长的个性和工作能力有关的机长必须具有两方面的权威各集团的成员在自己擅

13、长方面具有一定的权威。直陈性是指单位成员在客舱陈述自己观点的勇气和决断力、权威性和直陈性的关系，通常两者呈反比关系。 直陈性主要取决于机长的特征，也与船员的个性有关。 不同的飞行状况需要不同的组合。 3.2种极端的组合方式，3.2.1高权威性-低直陈性，机长：“你太低了！ ”副驾驶员：“对不起，只是偏移了一点点。 机长：“谁负责这架飞机，还是你？ “副驾驶座位：“当然是你。 机长：“那是正确的。 如果你说太低，你就太低了。 现在就修改。 ”“副驾驶：副驾驶员看到机长一副不高兴的样子，稍微调整了一下油门。 机长：“谢谢。 事例分析机长控制副驾驶员的行为，不得反对。 副驾驶席完全处于被动地位，不敢

14、发表意见。 结论这是驾驶舱内最常见的扭转驾驶舱不平衡状态。 职权水平过高的机长与直陈性过低的团体成员一致。 机组参加飞行操作困难，意见和提问积极性受到抑制。 3.2.1高权威性-低直陈性，3.2.2低权威性高直陈性，机长在PA完成了乘客的简要说明。 副驾驶：想靠近简单地说明吗？现在是我们应该向你简单地说明的时候了吧？ 机长：“好的，马上。 ”“副驾驶员：(有强烈讽刺的意思)“我们着陆之前，还是着陆后做呢？ 机长说：“如果你不介意的话，现在就去做吧。 我可以使用你的日程表吗？ “副驾驶座位：“当然可以。” “案例研究助手席的措辞强硬的机长用要求的声音发出了命令。” 结论这是高直陈性低权威性的表现

15、。 在这种情况下，高直陈性与权威低的机长具有互补作用。 但是，这并不是理想的情况。 引起机长和副驾驶员之间的角色混乱。 3.2.2低权威性高直陈性、3.2.3高权威性高直陈性、机长：“请向ATC要求370高。 ”“这是一个很好的例子。” 副驾驶员：机长要求的370相对于他们的起飞重量再次确认过高。 “可能太贵了，我给你看这个。 机长：“别再说了。 照我说的做！ 乘务员进入驾驶舱为他们提供咖啡。 副驾驶员：“请问机长，看能不能请他喝咖啡。 机长：“玛丽，请给我两杯咖啡。 机长和副驾驶员在对话中航向相对，气氛紧张。 结论：这是高直陈性与高权威性相结合的例子。 潜在的冲突会引起压力水平的上升和工作负

16、荷的增大。 感情上伤害船员。 这种情况对飞行安全非常危险。 3.2.3高权威性高直陈性，3.2.4低权威性和低直陈性，机长和副驾驶员都困倦地凝视着天空。 过了一会儿，发动机火警灯亮了。 两个人都惊讶地盯着亮着的火警报器。 然后，互相凝视，不知所措。 最后，机长和副驾驶都向前拉方向盘。 机长：“对不起”副驾驶员：“对不起”机长：“请来！ ”“副驾驶座位：把方向盘向后拉。 机长和副机长对工作热情都很低。 权威和直陈性都不怎么出现。 结论：小组成员均处于工作热情低下状况的单元成员无法及时发现潜在的威胁因素，这可能是最危险的单元匹配。 这也是典型驾驶舱的盲目乐观主义！ 3.2.4低权威性和低直陈性，3.3建议，驾驶舱活动协调平衡管理权威和直陈的行为，在批评和批评之前，首先要学会反复思考，质疑自己的行为。对于低的直陈性，应该设置适当的提问环境来提高助手席的直陈性(提供参加的机会，正确对待他们的正确反应)。 副驾驶席的直陈性过高的话，应该考虑是否实施了充分的权威。 副驾驶席的反应填补了