第二章饭店组织与管理制度.ppt

1、第二章 饭店组织与管理制度,主讲： 林 波,第一节 饭店管理基础理论 饭店管理是以管理学的一般原理为基础，结合饭店自身的业务特点和管理特点而形成的一门独特的学科。 一、管理思想的发展 （一）科学管理理论 1、泰罗的科学管理理论 泰罗被称为“科学管理之父” 2、法约尔的组织管理理论 工业管理与一般管理,二、行为科学理论 1、梅奥的霍桑实验及其结论即人际关系理论 2、X、Y理论也称人性假设理论，是由美国心理学家道格拉斯麦 格雷戈所创立的。 3、双因素学说 美国心理学家赫茨伯格提出“保健因素-激励因素理论”即双因素理论。,4、马斯洛的需要层次论,（三）现代管理理论 1、管理过程学派 创始人：法约尔

2、代表人物：哈罗德孔茨 基本过程是：计划、组织、指挥、协调、控制 2、社会系统学派 3、管理科学学派 4、系统管理学派 5、经验学派 6、决策理论学派 7、权变理论学派 8、经理角色学派,二、饭店管理的概念 饭店管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为使饭店达到经营的既定目标而对饭店进行有效的的计划、组织、指挥、控制和协调的活动过程。 （一）管理与经营的区别 （二）管理与经营的联系,三、饭店管理的内容 饭店的管理活动是以满足社会需求并实现饭店最大经济效益为目的的。 （一）饭店的组织与制度设计 （二）饭店质量管理 （三）饭店人力资源的开发与利用 （四）饭店工程与设备管理 （五）饭店安全管理

3、（六）饭店财务管理,四、饭店管理的职能 管理职能是一个系统所具有的职责和功能 （一）计划职能（P30） （二）组织职能（P30） （三）指挥职能（P31） （四）协调职能（P31） （五）控制职能（P31）,五、饭店管理的基本理念 （一）市场观念 （二）法制观念 （三）效益观念 （四）服务观念 （五）人才观念,知识链接 饭店管理的“三三四四五”原则 1、三个关键：关键岗位关键人员把关 关键时刻关键人物到场 关键事情关键人物处理 2、三通理论：通情、通气、通报 3、四个凡是：凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；凡是客人见到的地方都是清洁美观的；凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；凡是酒店提供的

4、食品都是安全的。 4、四个理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的过错；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投诉。 5、五个到位：语言、规范、微笑、卫生、设备,第二节 饭店组织机构设置的原则及 饭店组织效能评价 一、饭店组织职能的内容（P34） 二、饭店组织机构设置的基本原则 （一）精简原则 （二）统一原则 （三）责权对等原则 （四）分工协作原则 （五）管理跨度与层次原则,三、饭店组织效能的评价 （一）适应能力 （二）工作效率 （三）经济效益 （四）员工对工作的满足感 （五）组织目标与个人目标的一致性 （六）员工发展 （七）生存能力,第三节 饭店组织形式和机构设置 一、饭店组织结构的层次 （一）

5、决策层 （二）管理层 （三）执行层 （四）操作层 二、饭店的组织形式 （一）直线制组织形式,（二）职能制组织形式,上级,职能部门,职能部门,下级,下级,（三）直线-职能制组织形式,（四）事业部制组织形式,三、饭店组织机构的设置,国内饭店组织机构图,国外饭店组织机构图,董事会,总经理,副总经理,销售总监,房务总监,餐饮总监,人事总监,财务总监,工程总监,销售部,公关部,前厅部,客房部,康乐部,酒水部,餐厅部,宴会部,人力资源部,培训中心,财务部,采购部,审计部,工程部,保卫部,工 会,总经理,公关部,康乐部,人力资源部,销售部,餐饮部,宴会部,酒水部,动力工程部,培训中心,董事会,客房部,前厅部

6、,财务部,采购部,审计部,总经理助理,销售总监,房务总监,餐饮总监,人事总监,财务总监,工程总监,保卫部,工 会,第四节 饭店的管理制度 一、基本制度 （一）总经理负责制（需要了解详细内容P42） （二）职工代表大会制度 二、经济责任制 三原则： 1、责、权、利相结合 2、国家、饭店、员工利益相统一 3、劳动所得与劳动成果相结合 三、岗位责任制,四、员工手册,内容： （一）序言 （二）总则 （三）组织管理 （四）劳动管理 （五）职工福利 （六）店规 （七）奖惩 （八）其他,本章主要内容总结 1、了解和掌握泰罗、法约尔的主要管理思想，霍桑实验，X、Y理论，双因素学说、需求层次论的主要观点 2、了

7、解现代管理理论的主要管理学派 3、掌握饭店管理的主要内容、职能、基本理念 4、掌握饭店组织机构设置的基本原则 5、熟悉和掌握饭店管理制度的主要内容,一、填空题： 1、管理具有计划、组织、指挥、协调、控制五大职能。 2、现代饭店管理的基本理念主要侧重于市场观念、法制观念、效益观念、服务观念、人才观念几个方面。 3、饭店控制职能的方法按照控制的过程可分为预先控制、现场控制、反馈控制。 4、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括决策层、管理层、执行层、操作层。,课后练习,一、填空题： 5、饭店的经济责任制包括对国家的经济责任和饭店内部的经济责任两个方面。 6、所谓管理跨度，也叫管理有效幅度

8、，是指一名管理者能够直接而有效地管理下属的人数。 7、设置饭店组织机构应遵循的基本原则有精简原则、统一原则、责权对等原则、分工协作原则、管理跨度与层次原则。,课后练习,一、填空题： 8、饭店管理的内容主要有饭店的组织与制度设计、饭店质量管理、饭店人力资源的开发与利用、饭店工程与设备管理、饭店安全管理、饭店财务管理。,课后练习,二、单项选择题,1、被誉为“科学管理之父”的是（ ） A 斯塔特勒 B泰罗 C法约尔 D梅奥 2、泰罗主张运用（ ）的方法确定合理的劳动定额。A 观测分析 B五大职能 C霍桑试验 D保健因素-激励因素 3、（ ）认为，企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织。 A 斯塔特

9、勒 B泰罗 C法约尔 D梅奥 4、（ ）被称为“管理中的管理” A计划职能 B组织职能 C指挥职能 D协调职能 5、管理跨度的最佳人数是（ ） A 2-4人 B 2-5人 C 2-6人 D 2-7人,B,A,D,D,C,三、判断并改错 1、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立的。 2、饭店管理的首要职能是计划职能。 3、管理跨度和管理层次是互为正比的。 4、职工代表大会制是饭店员工实行民主管理的基本形式。 5、岗位责任制是饭店的根本大法。,（错，是美国心理学家道格拉斯麦格雷戈创立）,（对）,（错，互为反比关系）,（对）,（错，员工手册是饭店的根本大法）,四、简答题 1、现代管理理论的主要管理学派有哪些？ （P27-