工作标准与制度执行力.ppt

1、工作标准和系统执行，郭晓冬，2011年11月28日，课程介绍，什么是工作标准？工作标准对于建立有效的行政工作标准的重要性，建立标准的基本原则和思路，管理中的四大问题，制度执行，著名的可口可乐公司总经理罗伯特盖兹塔说：“人只要锻炼就会不可避免地倒下。”松下幸之助：“我不怕失败，我怕我不会努力工作，我的态度不会认真。”托马斯爱迪生：“我们最大的弱点在于放弃。通往成功的必经之路是不断地重复。”，什么是工作标准，工作内容、方法、程序和质量要求的标准，称为工作标准。工作标准包括：各岗位的职责和任务、各项任务的数量、质量要求和完成期限、完成各项任务的程序和方法、与相关岗位的协调、信息传递方式、员工考核和奖

2、惩方式等。例如，驾驶需要三个关键环节：控制、保证和自我管理。工作也是如此。工作标准是驾驶控制系统，包括由人为因素决定的基本驾驶技能和由车辆因素决定的车速表。工作规则相当于驾驶的多方面规则。它是建立在整个组织基础上的一套规章制度，以保证组织的有序运行。根据劳动心理学，员工需要经历一个心理适应期，分为五个时期：理解期、接触期、适应期、行为模式和心理定势发生期和整合期。前两个阶段属于初级阶段，企业不需要做太多的干预；第三和第四阶段属于中间和关键过渡阶段，分别对应“标准化生产”和“标准化行为”。在这个阶段，用什么以及如何引导员工的思想和行为模式是非常重要的，这关系到员工能否有效地与企业融合发展。从以往

3、的管理实践中可以看出，员工行为的规范化管理是解决这一问题的最佳途径，因为它有利于员工形成符合企业发展目标的工作理念和工作习惯，使他们自觉按照规范化的规则工作，最终有效地将企业的发展与自身的发展结合起来，从而实现企业的发展战略，实现企业与员工的“双赢”。工作标准的重要性和量化标准的缺乏导致员工对自己工作的理解模糊不清，并依赖于经理对其日常、每周和每月工作流程的主观评价。优秀的员工不希望他们的成功依赖于他人的主观评价或观点。竞争是另一个有明确量化标准的领域。想象一场没有得分的篮球比赛，根据裁判的主观判断选择获胜者。这种工作听起来不够令人满意吗？或者想象一个棒球投手走出球场，他对自己的成就一无所知，

4、所有的评论都来自教练的感受。不幸的是，太多的员工被以同样的方式管理和评估。要建立有效的行政工作标准，必须建立标准：无形性行政服务工作在很大程度上是抽象的、无形的，难以定量评价；感知对工作质量的评价是主观的和不同的；异质性工作中的统一标准不能适应所有客户，有些工作内容不能有量化指标，只能通过指示性指标和限制性标准的结合来定义。1、建立标准的基本原则和思路。澄清琐碎的事情。简化复杂的事情。降低检查和监督成本。使体验可复制，5。使标准一目了然，例如，硬件(办公环境)管理标准：1 .办公区的环境布局要求声音、安全、色彩、光线、设备和绿化环境。检查频率和例行检查(每月、每周)现场检查和抽查(随时)现场办

5、公室(重点是典型案例)3。检查方法专注而细致，定期检查随时随地进行，坚持注重效率，使用统一的工具和标准，要求有专门的说明，有效的工作标准是什么，做到明确具体：1。用具体行动展示2。做什么，谁做，什么时候做，怎么做，统一检验标准：1。可测量2。可检测3。可追溯的一般服务质量声明和可测量的服务标准：1。立即接听电话打三次电话，在内部接听电话；2.及时回复客户电话三小时内回复电话；3.注意客人当客人在两米内靠近你时，分四步制定服务标准；1.从客户的角度确定服务的基本顺序。将整体服务分成几个环节，然后根据客人和我们之间的联系顺序进行安排。2.分解具体的服务步骤。在上述基础上，将每个环节分解为具体的服务

6、步骤。3.识别提高顾客满意度的关键因素，识别每一步中哪种服务行为会提高顾客满意度，并找出关键的服务要素。4.将关键服务元素转化为服务标准，将服务元素转化为定量、可测量、改进和可追踪的服务。，案例：酒店接待服务标准，1。确定服务的基本顺序，预订房间，入住，使用酒店服务，退房，2。分解具体的服务步骤(登记)，顾客到前台服务人员询问是否有预订，询问顾客相关信息并登记预订。3.确定提高客户满意度的关键因素：热情和友好、关心和尊重、主动性、简洁性和快速性。4.将关键要素转化为服务标准。当顾客走到2米远的前台，对他们微笑，用眼睛看着他们，说“早上好，中午好，晚上好”，记录顾客的特殊要求，并要求他们确认当超

7、过三个人排队时，请前台主管帮忙，或者对他们身后的顾客说安慰的话。告知大概的等待时间。如果你知道顾客的名字，叫他们的名字，询问顾客是否需要保管贵重物品、叫醒服务和其他免费服务。顾客入住房间后15分钟内，打电话询问他对房间、操作标准是否满意，标准制定后，要使他成为一个成型标准，还有很长的路要走。我们必须做出更大的努力来操作这个标准。1.培训员工，员工必须符合什么样的知识和技能标准？你的员工缺乏什么样的知识和技能？应该用什么方法让他们获得这些技能？2.让员工参与标准的制定，增强他们对标准的认同感。实施将提供关于客户需求的更积极的信息，这是最直接、最经济和最有价值的信息来源。保证了标准的可操作性。3.

8、检查标准的执行情况，并公布检查结果，让员工知道谁、如何以及多久检查一次标准。4.定期审查服务标准、管理、激励、协调、效率和连续性四大问题。你的员工能和你走多远？(为什么，凭什么？)，上下级关系，部门之间的矛盾，新老员工之间的矛盾，空降部队和老员工之间的关系，以及公司和供应商之间的关系。下属工作不到位，领导总是充当消防员。过去，你可以领导一个有40名员工的企业。现在，你能领导一个拥有400名员工和4000名员工的企业吗？有能力的人发展得很快，当他们离开的时候，有上百个混沌系统，但是基本上很难实现它们。成长型企业：抓管理，抓什么？如何造就具有执行力的人才？如何通过鼓舞士气和团结团队来建立一个执行系

9、统。可持续发展摆脱了对老板公平、公开和公正的依赖。在人的层面上，缺乏一套科学的关键点管理方法。在制度层面，缺乏基本的管理理念和管理制度，缺乏制度化的执行制度。有两个核心管理问题：什么是成长型企业的缺乏？4R系统执行，4R系统是一种简单实用的管理方法，以结果为出发点，以结果为归宿，核心是结果查询系统，为企业执行的制度化、规范化提供了一种可操作的方法，让企业家看到并得到结果，让企业家的执行理念落地。4R系统是一个团队培训系统。因此，培训改变了做事的方式，客户价值培训建立了员工的信念。通过培训，建立精英执行团队，将企业家的战略转化为公司所有员工的执行，为企业建立可持续的竞争优势！4R中高层执行系统，

10、4R是什么？擦桌子后面，哪些桌子？谁来擦它？谁来检查？如何奖励和惩罚？R1:结果定义R2:一对一责任R3:结果跟踪R4:即时激励，张瑞敏在擦桌子，4R，R1结果定义：门在哪里开，人在哪里走！在服务员能够提供细致周到的服务并坚持这一过程之前，酒店必须对顾客价值有一个定义。结果定义改变员工行为，基于客户价值的结果定义是实施的起点。不同的门和不同的目的自然是不同的结果！目标和计划决定了开始的方向！横向(跨部门)以营销和销售部门为领导开始制定计划，并通过营销和销售部门传递客户价值；纵向(跨层级)强调自上而下确定绩效目标，确保战略决定行动计划，并确保计划的高度参与性和可操作性。R2一对一的责任：每个人都

11、挑着一千美元的重担，每个人的头上都有指标！一个伟大的目标需要一个伟大的团队来完成！前提是每个人都有明确的责任和分工，并应承担起自己应尽的责任！只要有人不能完成这项工作，参赛者就将失去任何时候争夺冠军的机会！CSF渠道l 1、1、5、确定年度业务目标、关键成功因素(CSF)、关键绩效指标和负责人、增长矩阵、研讨会/分析、现有产品、新市场、现有市场、新产品。人们只对他们头上的指标负责。R3结果跟踪：人们不会做你想做的事情，只会做你的检查和监督。他们从不相信别人的承诺和许诺。他们只相信已经发生的事实，只关心正在发生的事实和数据。发现问题并及时纠正！探照灯系统、交通灯系统和交通灯的价值在于行人可以获得

12、自由的安全。也就是说，它可以帮助你在结果出现之前解决问题！相反，如果你不“敞开心扉”，这种帮助将会失去！通过跟踪行为结果，将战略计划付诸实施，实现持续改进，最终实现公司的预定目标，控制和监督项目过程节点，确保最终结果的实现，建立以检查和监督为核心的制度体系，确保战略的实施。1。绩效跟踪报告系统。月度/季度/年度调查会议、组成部分、详细描述、确定关键驱动因素、确定关键绩效指标、实施关键绩效指标、设定关键绩效指标权重、建立报告系统、收集与目标相关的数据、准备绩效报告、分析绩效不佳区域的根本原因、发现问题、解决问题、提前处理问题、过程管理和控制、目的、3、调查后采取措施进行改进、确定改进指标的关键失

13、败因素、制定改进行动计划并实施改进行动计划。确保目标实现，优化管理，绩效报告，关键绩效指标，根本原因，问题会议，改进行动计划，R4即时激励：建立奖励和惩罚熬夜的激励机制，陶行知教授学生四糖。育才小学校长陶行知在校园里看到班上的男生王友用泥打了他，立即开除了他，并让他放学后去校长办公室。说：“这是给你的，因为你准时来了，而我迟到了。”他说：“这块糖也是给你的，因为当我不让你再打人的时候，你马上就停下来了，这说明你很尊重我，我应该奖励你。”说：“我已经调查过了，你用泥巴砸死那些男孩子是因为他们不遵守游戏规则而欺负女孩子；你嫁给他们，这表明你是诚实和善良的，有勇气打击坏人，应该奖励你！”王佑感动得流

14、着泪遗憾地说：“陶陶总统，打我两次！我错了，我不是坏人，而是我自己的同学！”他说：“我再给你一块糖，让你正确理解你的错误。”不幸的是，我只有这块糖。我的糖果吃完了。我想我们的谈话应该结束了！”说完，走出了校长办公室。4R中高层管理系统，R1-结果定义：门在哪里开，人在哪里走！结果定义改变员工行为，基于客户价值的结果定义是实施的起点。R2-一对一的责任：每个人挑重担，每个人都有指标！一个伟大的目标需要一个伟大的团队来完成！前提是每个人都有明确的责任和分工，并应承担起自己应尽的责任！一对一的责任承诺，人们只会对他们头上的指标负责R3-结果跟踪：人们不会做你想做的，只会做你想做的。他们从不相信别人的承诺和许诺。他们只相信已经发生的事情，只关心正在发生的事情。发现问题并及时纠正！建立以检查监督为核心的制度体系，确保R4战略的实施立竿见影的激励：建立一个奖惩机制，不会停留在一夜之间，人们不会拒绝改变，但人们会拒绝改变。在利益机制下，人们将是自我驱动的。只有利益明确，原则明确，才能真正实现！基因